Este curso tem como objetivo prover, por intermédio de foco intenso e contextualizado, conhecimentos técnicos e científicos de modo a propiciar a especialização e a atualização de profissionais que atuam na gestão de atividades de serviços.

Ao término do curso o aluno deverá ser capaz de gerir competentemente atividades de serviços, atuando nas mais diversas ramificações, como serviços de saúde, educacionais, profissionais, financeiros, de manutenção, transportes, entretenimento, turísticos, cuidados pessoais, entre outros.

Coordenação:

Professor José Carlos Fontes, Mestre em Administração pelo IBMEC e Especialista em Gestão da Qualidade pela FGV. Consultor, Instrutor, Palestrante e Conselheiro da União Brasileira pela Qualidade. Integrante do GAT do CB-25 da ABNT, Professor de Pós Graduação da UNIGRANRIO, e da FACHA.

Público Alvo:

Portadores de diploma de curso superior das diversas profissões que atuem ou desejem atuar na questão da prestação de serviços.

Módulo Básico: Introdução/ Nivelamento (Carga horária 111h)

Metodologia da Pesquisa Científica - 18h

Metodologia básica das ciências sociais, com ênfase na lógica da pesquisa. Critérios de cientificidade do conhecimento. Conceito e estruturação de uma pesquisa: a construção do objeto. O tema da pesquisa, o problema, a hipótese, os procedimentos de investigação e instrumentos de coleta de dados. Análise qualitativa e quantitativa de dados. Tipos e normas técnicas de investigação. Características do trabalho científico, investigação e fundamentos básicos para elaboração de projetos de pesquisa (justificativa, escolha do assunto, formulação da situação-problema, formulação da hipótese ou questão a ser investigada, proposta metodológica, características do estudo). Fundamentos básicos para elaboração da pesquisa e do relatório. Elaboração do trabalho científico. Implicações de diferentes estratégias metodológicas na condução da pesquisa.

Conceitos Básicos Sobre Serviços - 15h

Conceitos de Serviços. Tipologia dos Serviços. A Era dos Serviços. A importância dos Serviços. Serviços e Bens. Serviços eletrônicos (e-service). Serviços na Nova Economia (Globalização). Tendências de Serviços.

Endomarketing em Serviços - 18h

Conceito de Endomarketing (Crenças, Limites, Diagnósticos e Indicadores). Funções do Endomarketing. A quem se destina – quais são seus clientes internos. Introdução a Cultura Organizacional. Alguns Elementos da Cultura Organizacional: Valores compartilhados, Crenças e Pressupostos, Ritos, Rituais e Cerimônias, Estórias e Mitos. O Processo de Comunicação na Empresa. Papéis formais e informais na organização. Avaliando e identificando o clima e a cultura organizacional. Cultura Organizacional x Endomarketing. A importância da definição ou revisão de Missão, Visão e Valores da empresa. A importância da carta de valores. Endomarketing x  Motivação. Motivograma. Desenvolvimento da Teoria da Motivação. Hierarquia das Necessidades (Maslow). Comprometimento x Envolvimento. Definição e Implantação dos Valores do Endomarketing: Valores de Gestão, Organizacionais, Relacionamento, Poder/Lideranças, Financeiros, Resultados. Projetos de Endomarketing. Difusão cultural. Desenvolvimento cultural. Suplementares de RH. Avançados. Segurança cultural. Implantação dos projetos de Endomarketing. Sistêmicos. Irradiação cultural. Projetos Avançados x Indicadores de Desempenho: Sistemas de Acompanhamento. Alguns projetos de Endomarketing x Seus Objetivos. Como desenvolver um projeto de Endomarketing.

Foco do Cliente - 15h

Foco DO em vez de no Cliente. Participação do cliente. Sistema de avaliação da satisfação do
Cliente. Pesquisa de satisfação.A(s) pergunta(s) definitiva(s). As descobertas da ATT e de Gale. Clientes Defensores, Cativos, Detratores e como lidar com eles.

Gestão do Relacionamento com os Clientes (CRM) - 21h

Estratégia CRM. O valor do cliente por toda a vida. A necessidade do relacionamento individualizado. Cliente-alvo: Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização. Aspectos importantes na segmentação de públicos. Como estabelecer critérios para pontuação de clientes. Perfil de consumidores como ferramenta para processos decisórios. Carteira de segmentação do cliente. Categorias de vínculos com o cliente. Comunicação de massa x Comunicação segmentada x Comunicação individualizada. O processo de comunicação no CRM: Marketing de Permissão. Adequação e pertinência da mensagem. Freqüência das ofertas. Criação de comunidades (de idéias ou consumo). Aspectos da comunicação ligados à abordagem: media e conteúdo. Segmentação de público na base da pirâmide. Montagem de uma célula de relacionamento: considerações práticas. Quando a empresa está pronta para o CRM?

Marketing de Serviços - 18h

Segmentação, seleção e atração de Clientes. Mix de Comunicação. Precificação. Mix de Serviços.  Gestão da Imagem e Marca.

Módulo de Especialidades: Núcleos de Implementação (279h)

Núcleo 1: Planejamento dos Serviços

Modelos de Serviços - 18h

Modelos ServQual, Gap Analysis, Qualidade percebida pelo Cliente, 4Q, Qualidade de Relacionamento.A Experiência do Serviço. Gestão da Percepção do Cliente. A Qualidade em Serviços. Custos em Serviços. Estratégias para Gerenciamento da Demanda em Serviços. Estudo de Casos.

Serviços de Qualidade - 18h

Principais diferenças entre bens e serviços. MDV (Momentos da Verdade). O Ciclo do Serviço. Clientes, equipe, estratégia e sistemas. Qualidade e Produtividade dos Serviços.

Planejamento do Serviço - 21h

A Oferta Ampliada do Serviço. Acessibilidade. Interação. Participação do Cliente. Componentes do Pacote de Serviço. Elaboração do Plano do Serviço. QFD (Quality Function Deployment).

Núcleo 2: Prestação do Serviço

Operações de Serviços - 21h

A prestação de serviço e seu gerenciamento. Planejamento e controle das operações. A gestão da demanda e da cadeia de valor. Yield Management. Overbooking. Filas de Espera. Equilíbrio Demanda x Capacidade. Impacto da tecnologia da informação na prestação de serviços.

Administração de Operações e Logística de Serviços - 21h

Gestão estratégica das operações de uma empresa através de conceitos de logística, produção, planejamento de reposição e “Supply Chain Management”. Distribuição Física; Lote Econômico, estoque estratégico, estoque de segurança, estoque em trânsito, custos logísticos, tempo de ciclo, “lead time”. Planejamento de Reposição de Material (MRP); Logística Integrada: “supply chain management”, “just in time”.

Gestão de Pessoas em Serviços - 18h

Os desafios competitivos da Gestão de Pessoas em serviços. Os processos de Gestão de Pessoas. Planejamento estratégico na Gestão de Pessoas. Recrutamento e seleção. Administração da força de trabalho. Sistema de remuneração e benefícios. Avaliação de desempenho. T&D. Human Sigma.

Qualidade no Atendimento no Comércio - 15h

Conceitos básicos. Tipicidades das atividades comerciais. Características da qualidade no comércio. Atributos da qualidade nas atividades comerciais. Organizações orientadas para clientes e suas disciplinas de valor nas atividades comerciais. Foco nos Clientes no atendimento no comércio. Estratégias de qualidade nas atividades comerciais. Gestão de processos nas atividades comerciais. Produtos e serviços nas atividades comerciais. Lidando com situações de crise.

Finanças Corporativas em Empresas de Serviços - 12h

Fundamentos da Administração Financeira, Análise de projetos de investimento, Estrutura de Capital, Custo ponderado de Capital, Decisões de Financiamento, Planejamento Financeiro e administração do capital de giro, Lucro Econômico, Introdução a derivativos (futuros e opções).

Serviços de Profissionais Liberais e Autônomos - 15h

Conduzindo com competência empreendimentos liberais. Indo além da maestria técnica específica . Lidando com clientes em situações delicadas. Prospecção e pós-venda.

Serviços Online - 15h

Fundamentos dos Serviços online, Expectativas e Percepções do cliente; como oferecer Valor para o Cliente na Internet; Personalização e Customização; Confiança e privacidade; Recuperação de Clientes em Serviços Online; Modelo do Mix Promocional dos Serviços Online

Núcleo 3: Controle e Melhoria do Serviço

Recuperação do Serviço - 18h

Explica a norma recomendada pela International Organization for Standardization (ISO) à melhoria da Gestão da Organização, que visa a melhoria contínua da gestão organizacional através da padronização de procedimentos, constituindo a abordagem européia à Gestão da Qualidade. Gestão das reclamações e Ouvidoria.

Melhoria de Processos de Serviços – Aplicações do PDCA e do Seis Sigma - 21h

Os conceitos da Qualidade. As diversas abordagens. Sistemas da Qualidade. As normas ISO9000. Os fundamentos da melhoria. O ciclo PDCA. Aplicações em processos de serviços. Estudos de Caso. Total Quality Management e demais movimentos que originaram o Seis Sigma. Introdução à Metodologia Seis Sigma. O conceito estatístico. As métricas utilizadas. Aplicações em Serviços. Questões referentes à aplicação do Seis Sigma (Estudo de Caso). O ciclo DMAIC. Detalhamento da metodologia. Aplicações em processos de serviços. Estudos de Caso.

Postura Consultiva e Prestação de Serviços - 12h

Seja como funcionário, autônomo ou proprietário de uma empresa, um prestador de serviços profissional precisa atuar como um consultor dos seus clientes. O objetivo dessa disciplina é promover o entendimento do diferencial que a postura consultiva oferece, preparando o aluno para atuar como consultor. Esta disciplina irá estabelecer as bases, instrumentos, práticas e métodos das diversas etapas da Consultoria Organizacional, em um cenário de crescente valorização da Prestação de Serviços nos novos modelos de estruturas organizacionais.


Módulo Prático: Supercase e TCC (Trabalho de Conclusão de Curso)

Supercase - 12h

Um problema real será o desafio para a turma, dividida em grupos para disputar o desafio de apresentar a melhor solução integrada para o caso. Professores e profissionais do mercado formarão a comissão julgadora e talentos individuais e coletivos se revelarão, como um espelho da vida real, em contexto de grande dinamismo e motivação.

TCC (trabalho de conclusão de curso) - 18h

Nossa metodologia privilegia a visão sistêmica e a aplicação prática, ao substituir a tradicional monografia, por um Plano Empresarial, aplicando os conhecimentos de cada uma das disciplinas durante o curso. A apresentação dos projetos desenvolvidos durante o curso é feita a uma Banca formada por professores que sejam profissionais de mercado. Os trabalhos são avaliados segundo critérios (aplicação de conceitos, metodologia na recomendação de estratégias, viabilidade de operacionalização) utilizados por empresas tanto contratantes como prestadoras de serviço.

Duração Prevista do curso: 15 meses (360h)

Início: 23 de Agosto de 2010, 2as e 4as, 19:00h Às 22:00h

Local: Campus Centro, Rua Buenos Aires 90 - pavimento 4, próximo à estação Uruguaiana do Metrô e a poucos passos da Avenida Rio Branco.

Investimento: R$ 9.086,00 em 16x R$567,87 ou 18x 504,77

Ex-alunos da Facha e conveniados: R$ 8.177,40 ou em 16x R$ 511,08 ou 18x R$ 454,30.

Inscrição: R$80,00

Mais Informações.

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Av. Pasteur, 86 CEP: 22290-240
Rio de Janeiro - RJ - Brasil
Tel/Fax: 55+ (21) 2543-3491