Postagens com o marcador Gestão da Qualidade

José Carlos Fontes*

O PNQ, Prêmio Nacional da Qualidade, é uma metodologia de premiação baseada no Malcolm Baldrige National Quality Award americano, o qual originalmente se baseou no Prêmio Deming, japonês, e que visa induzir qualidade Classe Mundial nas empresas, levando-as ao estado da arte  da gestão de seus desempenhos.

O Prêmio Nacional da Qualidade materializa a idéia de que se busca atualmente não apenas a Gestão da Qualidade, mas a Excelência da Gestão.

O PNQ é competição não contra normas, mas contra empresas de ótimas gestões; tem muito cuidado com as confidencialidade e privacidade das concorrentes.

A ISO  9001 exige apenas o mínimo do processo certificável, garantindo apenas a repetitibilidade do mesmo; o PNQ exige o máximo (descrição de funcionamento, metas, resultados, benchmarks, tendências etc) de todos os processos e da gestão da empresa, garantindo às premiadas uma gestão de Classe Mundial.

O PNQ é um modelo de melhoria contínua, ou seja, fornece método que deve ser usado ao longo dos anos, com o qual a empresa vai melhorando sua gestão de forma ao mesmo tempo intensa e  gradativa.

O PNQ visa também divulgar práticas de gestão bem-sucedidas, objetivando o benchmarking.

O PNQ submete a empresa a uma análise aprofundada de sua gestão, efetuada por Examinadores capacitados pela Fundação Nacional da Qualidade, guiados por um rigoroso Código de Ética, obtendo-se ao final do processo um detalhado Relatório de Avaliação.

O PNQ visa até premiar as gestões de Classe Mundial.

A organização recebe Avaliação externa e independente, utilizando critérios reconhecidos mundialmente, realizada por examinadores competentes, com investimento mínimo, viabilizando ações objetivas de melhoria da gestão.
Tal análise proporciona uma profunda Avaliação da Gestão, além de medir o progresso e identifica e reforça os pontos fortes, abrindo novos caminhos para avaliar fornecedores, clientes, parceiros e até mesmo os concorrentes, evidenciando a distinção entre a gestão típica e a de Classe Mundial.

O PNQ segue um Ciclo anual:
•    Lançamento dos Critérios de Excelência e Instruções para Candidatura  – Janeiro
•    Determinação da Elegibilidade – Relatório Sumarizado
•    Inscrição para a Candidatura – Relatório  Sumarizado
•    Determinação da Elegibilidade – Relatório  Clássico – Maio
•    Inscrição para a Candidatura – Relatório  Clássico – Junho
•    Processo de Avaliação  – Julho a Outubro
•    Anúncio da(s) Premiada(s) e Finalista(s)  – Outubro
•    Cerimônia de Entrega do PNQ – Novembro

O PNQ avalia a empresa sob oito Critérios, atribuindo até 1.000 pontos:

LIDERANÇA – 110 pontos
ESTRATÉGIA e PLANOS – 60 pontos
CLIENTES – 60 pontos
SOCIEDADE – 60 pontos
INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO – 60 pontos
PESSOAS – 90 pontos
PROCESSOS – 110 pontos
RESULTADOS – 450 pontos

LIDERANÇA
O Critério Liderança é o motor dos demais e da implantação da Gestão da Qualidade segundo os Critérios de Excelência.
Nenhuma implantação pode ser efetuada se o Sistema de Liderança organizacional não a permitir, não a liderar.
O aluno será preparado a assessorar o Sistema de Liderança na implantação da Gestão da Qualidade segundo os Critérios.
É também o Sistema de Liderança que efetua a Análise Crítica do Desempenho da organização, garantindo que as oportunidades de melhoria sejam aproveitadas e os pontos fortes sejam enraizados na cultura organizacional.
É o Sistema de Liderança que elabora a Estratégia e os Planos organizacionais, que é o Critério seguinte, incluindo a definição da Visão de Futuro.

ESTRATÉGIA
Se a Liderança dá o impulso necessário à implantação, é a Estratégia que dá a direção a seguir.
O aluno será preparado também a assessorar e/ou participar do Planejamento e da Operacionalização Estratégicas.
Tal preparo é essencial à correta implantação da Gestão da Qualidade da organização, já que a Qualidade decorre da e  apóia a Estratégia.

CLIENTES
Outro Critério que induz a organização a uma adequada atenção ao ambiente externo é o terceiro, Clientes.
A organização sem clientes, se existe, deve estar por fechar as portas. Segundo a ISO, por exemplo,  o foco no cliente é o primeiro dentre os princípios.
Esse Critério já recebeu maior pontuação, porém hoje se considera que se deve dar a todas as partes interessadas tanta atenção quanto a ele.
O aluno será preparado a lidar com essa parte interessada com o grau de cuidado apropriado.

SOCIEDADE
O Critério Sociedade trata das Responsabilidades Social e Ambiental que hodiernamente são atribuídas às empresas, também contribuindo a que a organização esteja sempre monitorando e se relacionando adequadamente com os ambientes físico e social externos.
Mas a Responsabilidade Socioambiental começa dentro da empresa, no seu relacionamento com os colaboradores, se estende à comunidade em torno de suas instalações, expande-se a nível nacional (a Sociedade) e, nesses tempos de mudanças climáticas globais, multinacionais brasileiras e de internet, chega a incluir toda a humanidade.

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
O Critério Informações e Conhecimento aborda  a orientação por informações,  e  inclui a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também  aborda o desenvolvimento dos ativos intangíveis com ênfase no  conhecimento que sustenta o desenvolvimento das estratégias  e operações.
Ou seja, a geração, análise, disseminação e gestão de fatos e dados – informações – que subsidiam as decisões é neste Critério  avaliada.
O PNQ exige que as competidoras comparem seus processos com os de organizações de referência, também chamadas de benchmarks. A não  comparação gera perda de pontos nos itens em que eles sejam solicitados mas não  mostrados.
A Gestão do Conhecimento e dos ativos intangíveis da organização é neste Critério avaliada, o que torna o Critério, a meu ver, bastante sobrecarregado.

PESSOAS
O Critério Pessoas tem atualmente uma pontuação comparativamente elevada, o que , a nosso ver, demonstra  certa tendência do PNQ a voltar seus olhos um tanto mais aos fatores internos da organização.
O Critério Pessoas avalia os sistemas de trabalho,  a gestão de equipes, incluindo todos os processos convencionais da gestão de pessoas, como recrutamento, seleção, integração, remuneração, treinamento e desenvolvimento etc.
O mesmo Critério avalia também todos os aspectos da organização relacionados à qualidade de vida no trabalho.

PROCESSOS
O sétimo Critério, Processos, aborda a definição, a análise e a melhoria dos processos principais  do negócio e dos processos de apoio. Também aborda o estabelecimento de relações e o estímulo ao melhor desempenho dos fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento.
Os Processos têm não só sua operação, mas, principalmente, sua gestão, examinadas de maneira bastante detalhada., pois são eles geram as mercadorias  da indústria e  da agropecuária , e são os processos os serviços que os consumidores compram.
São os resultados dos processos que a empresa fornece a seus clientes.

RESULTADOS
O oitavo Critério disponibiliza até 450 pontos, sendo desse modo, o mais importante Critério à avaliação da empresa.
Este Critério avalia os Resultados organizacionais. Não só os Resultados econômico-financeiros, mas também os relativos aos clientes e ao mercado,  à sociedade,  às pessoas, aos processos principais do negócio de aos processos de apoio, aos fornecedores,  ou seja, a todas as partes interessadas.
Como se pode facilmente perceber, o PNQ não assume que processos gerenciais bem realizados geram resultados adequados; o PNQ avalia tanto a eficiência quanto a eficácia organizacional.
Nos sete Critérios anteriores são avaliados os fatores Enfoque, (Adequação e Proatividade),  Aplicação (Disseminação e Continuidade), Aprendizado (Aperfeiçoamento) e Integração (Coerência, Interrelacionamento e Cooperação).
Já o oitavo Critério, Resultados, avalia os fatores Relevância (importância), Tendência (comportamento do resultado ao longo do tempo) e Nível Atual.

O fator Nível Atual avalia:
- o grau de atendimento aos requisitos das partes interessadas;
- Comparação do resultado com resultado equivalente de organizações referenciais pertinentes (benchmarks).
A avaliação do Relatório de Gestão elaborado pela disputante é feita por gerentes, professores e/ou consultores especialmente treinados pela FNQ e que seguem rígido códigos de ética e conduta.
Tais profissionais se reúnem em Bancas Examinadoras, e, sob a liderança do Examinador Sênior, envidam muitas horas de trabalho voluntário não remunerado  à avaliação do estado da gestão da candidata.
O Relatório de Avaliação gerado é um verdadeiro Relatório de Auditoria de Gestão, pois é elaborado com foco nas oportunidades de melhoria e em rigorosa análise dos fatos e dados expostos pela candidata em seu Relatório.
A Premiação, no PNQ, visa induzir a que as empresas adotem os Critérios de Excelência como metodologia de gestão, o que lhes propiciará uma gestão de Classe Mundial.
Mas na verdade, todas as participantes são premiadas, com o Relatório de Avaliação, na prática um Relatório de Auditoria de Gestão, com dezenas, centenas de oportunidades de melhoria apontadas e pontos fortes ressaltados.
Idealmente a participação da empresa no PNQ deve durar vários Ciclos, pois, mesmo com tanto nível de exigência, a evolução da organização, no mais das vezes, é lenta, e demanda grande persistência.

José Carlos Fontes é Coordenador da Pós-Graduação em Gestão da Qualidade