O INSUCESSO NA IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE:
MAIS DA METADE DAS TENTATIVAS DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE FRACASSAM, POR QUE:

José Carlos Fontes*

  • Colidem  com  a  Cultura  Organizacional
  • Enfrentam  Desproporcional  Reação  à  Mudança
  • Ficam  “Pulando  De  Uma  Abordagem  Para  Outra”
  • Estabelecem  Incentivos  Desalinhados  às  Metas
  • Pecam  por  Superficialidade  e  Falta  de  Persistência
  • São  Derrotadas  Pelos  Jogos  de  Poder
  • Estabelecem  Número  Excessivo  de  Prioridades

O ESTADO DA ARTE: INTEGRANDO GQT E ESTRATÉGIA

“É difícil conceber que um esforço de implementação de GQT bem sucedido não tenha como base um bom processo estratégico”
Ehrenberg & Stupak, 1994

“Existem três ligações críticas entre a GQT e o planejamento estratégico: [...] o planejamento estratégico deve preceder iniciativas de GQT e estabelecer sua direção [...] Integrar GQT e planejamento estratégico fortalece ambos os processos [...]”
Staggs, 1999

“[...] há acordo entre Crosby, Deming, Feigenbaum, Ishikawa, e Juran que o objetivo da GQT é reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente [...] Estas idéias combinam bem com a visão de vantagem competitiva[...] o conteúdo da GQT é capaz de produzir vantagem em custos ou diferenciação e gerar as barreiras à imitação necessárias à sustentabilidade estratégica”
Reed, Lemak & Mero, 2000

ENTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE DEVE DECORRER DA GESTÃO ESTRATÉGICA

A CAUSA PRINCIPAL DO RELATIVO INSUCESSO NAS IMPLEMENTAÇÕES É O DESALINHAMENTO ENTRE AS GESTÕES  DA  QUALIDADE  E  ESTRATÉGICA

Há, segundo Michael E. Porter, três Estratégias Genéricas: Diferenciação, Liderança em Custos, e  Enfoque

Há, segundo Fey e Gogue, três Qualidades: de Concepção,  de  Conformidade  e  de  Serviços

A IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TERÁ MAIS PROBABILIDADE DE SUCESSO E SERÁ MAIS FÁCIL, RÁPIDA E ECONÔMICA SE A GESTÃO DA QUALIDADE ESCOLHIDA CORRESPONDER À ESTRATÉGIA GENÉRICA (OU  POSICIONAMENTO  COMPETITIVO)  VIGENTE

AS  ESTRATÉGIAS  GENÉRICAS  DE  PORTER.  AS  EMPRESAS  QUE  PRATICAM  A  LIDERANÇA  EM  CUSTOS:

  • Buscam Competir com Base nos Preços
  • Custo Baixo em Relação aos Concorrentes é seu Tema Central
  • Procuram Escala  e  Controle Rígido dos Custos
  • Minimizam Investimentos em P&D, Assistência, Força de Vendas Etc
  • Supervisionam Intensamente a Mão-de-Obra
  • Relatórios de Controle Freqüentes e Detalhados
  • Organização e Responsabilidade Estruturadas
  • Buscam Conformidade às Especificações, Regularidade, Ausência de Variações
  • Altamente Uniformes, Plenas de Procedimentos e Regidas por Regras
  • Padronização de Procedimentos e Ativos
  • Exploram os Detalhes
  • Querem Pessoas Treináveis
  • Centralizadas e com Sistemas Altamente Automatizados de Relacionamento
  • Veementes a Respeito de Medição e Monitoração
  • Buscam Agressivamente Tecnologias Móveis e de Controle Remoto Para Estender seu Controle Inclusive no Atendimento aos Clientes

AS  ESTRATÉGIAS  GENÉRICAS  DE  PORTER. AS  EMPRESAS  QUE  PRATICAM  A  DIFERENCIAÇÃO:

  • Buscam a Criatividade, a Inovação e o Pioneirismo
  • São Ótimas  em  Engenharia  do  Produto
  • Têm Elevado Tino  Criativo
  • Grande  Capacidade  de  Pesquisa
  • Reputação como Líderes em Qualidade e/ou Tecnologia
  • Enfatizam  P&D  e  Engenharia
  • São Energizadas, Inventivas e Focadas em Resultados Finais
  • São Movidas  pelos  Talentos  de  suas  Pessoas
  • Estruturam as Tarefas ao Redor da Criação de Produtos  ( em  vez  das  Funções )
  • Mantêm  a  Organização  Fluida
  • Criam um Fluxo Estável de Novos  Produtos
  • Reconhecem a Importância das Pessoas para o Sucesso
  • Procuram as Pessoas mais Originais, Melhores e Mais Brilhantes, Mesmo que Defensoras de Conceitos,  Dissidentes  e  Anticonvencionais
  • Impõem Poucas Restrições às Pessoas e Estimulam   suas   Imaginações
  • São Avêssas à Burocracia, Administram por   Objetivos
  • São Campeãs  da  Prototipagem.

AS  ESTRATÉGIAS  GENÉRICAS  DE  PORTER. AS  EMPRESAS  QUE  BUSCAM  O  ENFOQUE  ( OU  RELACIONAMENTO )

  • Envolvem  Trade-Off  entre  Rentabilidade e Volume de Vendas
  • Enfocam  Apenas  Parte  do  Mercado
  • Mais  Voltadas  para  o  Estreito  Relacionamento  e  o  Profundo  Conhecimento  de  seus  Clientes
  • Movidas  pelos  Clientes  ( não  pela  Inovação  nem por  Preços)
  • Buscam uma Solução para cada Cliente Específico
  • Buscam  Aumentar  sempre  sua  Participação  nos Gastos  de  cada  Cliente
  • Operam  de  Forma  Semelhante  aos  Consultores
  • Trabalham  com  o  Cliente  na  Elaboração  do Produto  que  lhe  seja  o  mais  Adequado
  • Procuram  Funcionários  Adaptáveis,  Flexíveis  e  Multitalentosos,  Experientes  e  Inventivos
  • Buscam  Clientes  Abertos a Relacionamentos de  Longo  Prazo
  • Procuram  Clientes  com  Incompetências Específicas  as  quais  Possam  Suprir
  • Aprofundam sempre a  Dependência  dos Clientes
  • Imunes à Síndrome do Nia  (Não  Inventado  Aqui)
  • Possuem Experiência na Reengenharia ou no Aperfeiçoamento dos Processos de seus Clientes

POR SUA VEZ, DENTRE AS GESTÕES DA QUALIDADE, AS EMPRESAS QUE BUSCAM A QUALIDADE DE CONCEPÇÃO:

  • Buscam Descobrir  Novas  Necessidades
  • Desenvolvem  Projetos  que  Atendam àquelas  Necessidades
  • Pesquisam  e  Desenvolvem  Produtos  que Atendam  às  Necessidades
  • Desenvolvem  Processos  Capazes  de Produzir  os  Produtos  Desenvolvidos
  • Procuram  por  Novos  Produtos  ou  Novas Características  para  Produtos  Existentes
  • Enfatizam  as  Técnicas  que  Têm  a  Palavra Engenharia :  Reengenharia,  Engenharia  do Valor,  Engenharia  Simultânea
  • Enfatizam  também  o  QFD,  A  APO  e  a  MASP.

DENTRE AS GESTÕES DA QUALIDADE, A QUALIDADE DE CONFORMIDADE:

  • É o  Respeito  Estrito,  no  decurso  da  Produção, das  Especificações  Estabelecidas  quando  da Concepção  do  Produto
  • É  Obtida  por  uma  Ação  Coordenada  de  Todos os  que  Contribuem  para  a  Atividade  de Produção
  • Bastante  Centrada  nos  Processos  de  Compra, Planejamento  e  Controle  da  Produção, Fabricação  (Produção  Propriamente  Dita)  e Controle  de  Qualidade
  • Enfatiza Técnicas Voltadas para o Controle de Custos :  os  Custos  da  Qualidade,  o  Custeio Baseado  em  Atividades  (ABC),  a  Análise  de Valor,  o  Six  Sigma  etc
  • Enfatiza  Técnicas  Voltadas  para  a Normalização  (Padronização,  Uniformização): as  Normas  ISO  9000,  14000  etc
  • Enfatiza  Técnicas  Voltadas  para  o  Controle, como  o  Controle  Estatístico  de  Processos, também  Chamado  Controle  de  Qualidade

DENTRE AS GESTÕES DA QUALIDADE, A QUALIDADE DE SERVIÇOS:

  • Não Pode  ser  Obtida sem  uma  boa  Gestão  da  Qualidade
  • A  Introdução  da  Gestão  da  Qualidade  nas Empresas  de  Serviços  é  mais  Recente  que  nas Empresas  de  Produção
  • O Serviço é  Intangível,  Inestocável, eeve  Ocorrer  em  uma  Interface  com  o  Cliente
  • A  Qualidade  dos  Serviços  é  o  Melhor  Meio  de  Manter  a  Imagem  da  Marca  e  Conservar  os  Clientes
  • Enfatiza  Abordagens  Voltadas  para  o Conhecimento e o Relacionamento com os Clientes,  como  CRM, Pesquisa  de Satisfação  de  Clientes  e  Pesquisa  de  Clima Organizacional
  • As Empresas que a Praticam Dominam, mas Não Enfatizam, Técnicas Voltadas para  o  Controle  e  a  Redução  de  Custos,  a Normalização,  a  Padronização  e  o  Controle
  • Dominam, mas não Enfatizam, Abordagens Voltadas  para  a  Inovação  e  a  Diferenciação
  • Enfatizam  Técnicas  como  a  APO,  Análise  de Valor,    MASP  e  as  Ferramentas  da  Qualidade

Finalmente, então, AS RELAÇÕES ENTRE A GQT E A ESTRATÉGIA:

UMA EMPRESA ENFOCADORA (QUE BUSCA COMPETIR COM BASE NOS CONHECIMENTO E RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES) DEVE PRIORIZAR A QUALIDADE EM SERVIÇOS E SUAS PRINCIPAIS ABORDAGENS

UMA DIFERENCIADORA (QUE BUSCA COMPETIR COM BASE NA INOVAÇÃO) DEVE PRIORIZAR A QUALIDADE DE CONCEPÇÃO E SUAS PRINCIPAIS ABORDAGENS

UMA LÍDER EM PREÇOS (QUE BUSCA COMPETIR COM BASE NOS CUSTOS) DEVE PRIORIZAR A QUALIDADE DE CONFORMIDADE E SUAS PRINCIPAIS TÉCNICAS

José Carlos Fontes é coordenador da Pós-Graduação em Gestão da Qualidade