Pós-Graduação – IGEC/FACHA – RJ
Artigos com o marcador cliente
Harley-Davidson ganha palco no Rio
14/09/12
Bradesco, Budweiser e Petrobras patrocinam Rio Harley Days, na Marina da Glória até domingo, 16
Rio Harley Days reunirá fãs e admiradores da Harley-Davidson até domingo
A Marina da Glória, no Rio, recebe a partir desta sexta-feira, 14, o Rio Harley Days, evento da Harley-Davidson Brasil que acontece até domingo, 16. Bradesco, Budweiser e Petrobras patrocinam a iniciativa que está sendo realizada pela Playcorp. Podium e Fusion são os apoiadores do encontro que está sendo realizado pela segunda vez no país.
“Essa segunda edição é fruto do trabalho árduo de toda a equipe para mostrar o sucesso do primeiro Rio Harley Days e inseri-lo no calendário de eventos internacionais do Rio de Janeiro. A meta, agora, é oferecer uma experiência ainda melhor aos clientes da marca, aos admiradores e aos parceiros”, comenta Marcelo Flores, diretor da Playcorp. No ano passado, 30 mil pessoas compareceram ao evento que tem o apoio da RioTur.
Entre as atrações do Rio Harley Days 2012 estão shows de Nasi, Skank e Ultraje a Rigor, além da possibilidade de pilotar uma Harley-Davidson no Test Ride ou até adquirir produtos da marca na Harley Store montada na Marina da Glória. Também haverá uma exposição com toda a linha de motos da Harley-Davidson.
Fonte: http://www.meioemensagem.com.br
Comentário IGEC: Leonard Berry, autor de clássicos sobre a experiência do cliente defende que para uma empresa ser competitiva é necessário que ela desenvolva uma fidelização com os seus clientes, reafirmando a sua capacidade de responder às necessidades dos consumidores e correspondendo às suas expectativas. Berry define o marketing de relacionamento como atração, manutenção e aumento do relacionamento entre empresa e cliente. Regis McKenna, diz que “O marketing baseado na experiência enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade. Com esta abordagem, as empresas dedicam-se aos seus clientes, monitoram constantemente seus concorrentes e desenvolvem um sistema de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em uma nova e importante informação sobre o produto.”
A Harley Davidson, que passou da categoria de marca para a de ícone, mostra toda força das experiências intensas como ferramenta de marketing. Criar um ambiente, trabalhar cada aspecto, imprimir na memória do consumidor um momento único fazem parte das estratégias de marcas que já se eternizaram nos corações dos consumidores, que estão mais experientes, mais exigentes, mais ativos e mais conectados com o mundo global, exigindo melhores e mais claros processos de comunicação e possuem novas tecnologias de interação social.
A Harley mostra-se muito inteligente ao realizar um trabalho criativo e dirigido para fornecer ambientes e recursos adequados para que os clientes tenham experiências que eles possam valorizar. Bom divertimento e boas compras aos que puderem comparecer ao evento.
Para entender a experiência do cliente
25/04/12
Em Julho vou ministrar o curso “Marketing de Serviços” aqui no IGEC. No curso abordarei como sua empresa pode se diferenciar no mercado mediante uma correta prestação de serviços. Atualizando meu material de aula, encontrei um texto interessante que usarei nas aulas. Segue para reflexão.
Boa leitura,
Claudio Moreira*
Para entender a experiência do cliente
*Por Sílvio Celestino
Em 1996 fazia um curso em Yokohama, Japão, pela AOTS (Association for Overseas Technical Scholarship). Numa das aulas o mestre, um japonês de uns 80 anos, mas lépido e enérgico, iria nos dar a noção de “Cliente e Fornecedor” internos, ou seja , dentro da empresa, a quem você passa o seu trabalho e de quem você recebe os insumos para fazê-lo. Segundo os japoneses esse conhecimento propiciou o “Zero Defect”. Afinal não adianta tentar corrigir o produto (ou serviço) no “fim da linha”. Aí ele vai para o lugar dos “Defeituosos”.
Ao contrário, cuidando-se ao longo do processo, garante-se a correção, se necessária, no tempo certo. Não serão transferidos erros ao seu “cliente interno”.
E para explicar esse conceito o professor foi até às tradições japonesas : os samurais !
Eles, no Japão, figuravam só abaixo dos shoguns, antes dos agricultores, dos artesões, dos comerciantes e dos banqueiros que só levavam vantagem em relação aos párias !
E assim as aulas tornavam-se interessantes. Ao mesmo tempo em que se entendia a matéria específica aprendíamos história, geografia, filosofia e outras áreas do conhecimento.
Mas, vamos à aula. Para explicar como deveríamos entender o cliente interno o professor contou-nos dos samurais, da sua ética, sabedoria, comportamento e que a abrangência de suas idéias nos atingia também na vida pessoal.
No Japão do século XVIII havia na região de Kioto um famoso samurai, se a memória não me falha o lendário Hideki Kato I (dizem que existe um descendente, seu, no Brasil !).
Ele caçava em um bosque nas montanhas em tórrido dia de verão. Sua garganta fechava de sede pois, tão alto estava, não encontrava rios para beber água. Viu então as torres de um monastério budista e para lá se dirigiu. Ao enorme portão tocou um sino e foi atendido por um menino, de 8 ou 10 anos de idade. Disse então da sua sede: sem nada dizer o menino saiu e voltou com uma tigela de chá sorvida rapidamente pelo herói que pede mais chá.
Outra vez o garoto sai e volta, rapidamente, com outra tigela de chá. Hideki Kato, agora, bebe-a mais devagar. Terminando diz ao menino que gostara do chá e queria outra para saboreá-lo melhor, já que livre da sede. O guri vai e volta com nova tigela de chá. O bravo samurai saboreia-a olhando para o garoto sem nada dizer.
Acabando, chama o monge superior do convento e se apresenta . Explica a ele que, há anos, procura uma criança para treiná-lo seu sucessor, mas nunca encontrara a pessoa certa. E agora tinha certeza que a sua busca acabara. Seu sucessor seria aquele menino, do chá.
O monge espantado pergunta-lhe como podia ter certeza se quase não havia falado com o garoto, dizendo que, da janela, havia observado toda a cena.
O samurai responde :
-“Este menino fez a coisa mais difícil quando encontramos outra pessoa, colocar-se no lugar do outro ! Quando me viu suado e sedento trouxe chá frio pois percebeu que eu o tomaria de uma só vez. A segunda vez o chá veio morno pois sabia que a sede quase acabara. E na terceira vez trouxe o chá quente, como se deve, para que eu o saboreasse. Isso tudo sem que eu explicasse alguma coisa a ele. E essa qualidade, conhecer o “outro”, colocando-se em seu lugar, é fundamental para o samurai !”
O monge, impressionado, entregou o menino aos cuidados do samurai.
Anos após este fato o garoto torna-se o sucessor de Hideki Kato I, tornando-se ainda mais famoso.
Terminando a aula o professor pergunta-nos se havíamos entendido como perceber seu cliente interno e o seu conceito. Melhor explicação não poderia ter dado.
Sair de si mesmo e de seus julgamentos e olhar para o outro com sensibilidade para perceber o que é relevante para ele nos faz melhores pessoas e nos ajuda a aprimorar as empresas e o mundo.
*Sílvio Celestino é executivo e empresário, fundador da Enlevo – Treinamento para Líderes -, Senior Partner da Alliance Coaching e Vice-Presidente do Chapter São Paulo da Federação Internacional de Coaches. Atua como coach de presidentes, VPs, diretores, CEOs e gerentes de organizações na América Latina, Europa, África e Austrália.
As matrículas para o curso de Marketing de Serviços estão abertas, informe-se no site do IGEC
*Claudio Moreira é Coordenador Geral do IGEC
Traduzir Conceitos em Experiências Únicas
04/10/11
Por Leo Amato*
Saber encontrar novas possibilidades de se comunicar com o cliente torna cada vez mais instigante o trabalho com publicidade e propaganda. Até pouco tempo, bastava ter uma boa idéia e um bom veículo para realizar uma campanha de sucesso. Os limites da criatividade e do planejamento de mídia eram delimitados de acordo com os limites que cabiam ao consumidor, cujo papel era receber as propostas criativas e responder aos estímulos, comprando os produtos e serviços oferecidos.
Mas quem disse que a vida da bailarina é fácil? Quando tudo parecia estar em ordem, a internet cria um novo conceito de como deve ser a participação dos consumidores em sua relação com o mercado, novos limites são implantados, ou melhor, não existem mais limites. A participação do público passa ocorrer em todas as fases, da elaboração do produto, até na maneira em que a empresa deve se comunicar com seus clientes.
Agora, o processo de compra de um produto, passa obrigatoriamente pela consulta pública dos fóruns e comunidades da rede, a experiência de outros passa a valer mais que os 30 segundos do horário nobre da televisão.
Essa colaboração tornou muito mais complexo o processo de elaboração de campanhas e ações de publicidade. A marca, cada vez mais valorizada, torna-se o centro das atenções, na medida em que a ideologia da empresa tem de representar o pensamento vivo de um grupo significativo de pessoas. Afinal, todos agora são formadores de opinião.
Tentando entender os novos caminhos que deveremos adotar, dentro deste cenário participativo, podemos apostar em ações que envolvam a experiência direta entre clientes, produtos e marcas. O perfil da sociedade atual aponta como grande tendência a experiência sensorial. Jogos cada vez mais interativos, como os da plataforma Wii, filmes e programas em terceira dimensão e interatividade através da realidade aumentada, mostram essa necessidade do público viver de maneira quase que concreta, uma grande experiência de vida.
Mais do que criar um evento, as ações deverão ser pautadas na tradução do conceito de uma marca para o concreto. Os orçamentos dos planos de comunicação deverão prever em todas ações, a interatividade dos meios e a experiência sensorial dos conceitos que as empresas pretendem vender para seus clientes.
Exemplos, ainda que pontuais, podem ser vistos nas ações da Coca-Cola e da Red Bull, onde é possível criar um elo entre conceito, marca e experiência, transpondo os limites do produto e gerando um momento único para cada cliente. Um projeto elaborado dentro deste posicionamento permite aproximar ainda mais cliente e empresa, cabendo aos profissionais, apenas fazer o monitoramento dos reflexos dessas ações boca-a-boca e principalmente nas vendas.
- Vídeo Coca-Cola: http://www.youtube.com/watch?v=hVap-ZxSDeE
*Leo Amato é professor de Gestão de Contas na Pós-Graduação em Gestão Estratégica da Comunicação
Cliente Antigo, Este Eterno Esquecido
07/02/11
Bette Romero Burlamaqui*
Um comercial na TV atraiu minha amiga Bia: um pacote de TV a cabo, telefone e Internet por um preço bem menor do que ela pagava. Cliente da operadora anunciante, ela ligou e pediu para ser incluída no pacote. Qual não foi a sua surpresa quando a atendente informou que as vantagens eram apenas para novos clientes.
Quando Bia, indignada, me contou o episódio lembrei que não são apenas as operadoras de TV a cabo que têm esta visão míope de priorizar os clientes novos, em detrimento dos antigos. Companhias de cartões de crédito, bancos, operadoras de celular são contumazes nesta prática. O que se vê hoje no mercado são empresas fazendo um enorme esforço para conquistar um novo cliente. Mas, e os velhos clientes? Aqueles que consomem os produtos regularmente há anos? Estes são simplesmente esquecidos. Com a mão direita as empresas se esforçam para conquistar novos clientes enquanto que, com a mão esquerda, deixam escapar os consumidores já fiéis.
Claro que os clientes novos são a fonte vital de qualquer atividade empresarial. Mas é o consumidor antigo o patrimônio mais valioso da empresa. A carteira de clientes, bons relacionamentos e parcerias duradouras são a base de uma empresa sólida e lucrativa. Na verdade, as empresas deveriam se espelhar na figura do deus romano Jano que, com duas faces, olha à frente, o futuro, o novo cliente, mas sem deixar de olhar para trás, do cliente fiel.
A questão das vantagens oferecidas aos novos clientes serem repassadas aos antigos clientes é tão séria que é tema do Projeto de Lei 45/2006, da senadora Maria do Carmo Alves (Democratas-SE). Na prática, a senadora quer uma política de igualdade no trato com o consumidor. Para ela, as benesses dadas aos novos clientes têm que alcançar os fregueses antigos.
Fidelidade se conquista no dia-a-dia, todos os dias.
Segundo Philip Kotler, manter um cliente custa cinco vezes menos que conquistar um novo. Assim, até por economia, as empresas deveriam recompensar os clientes antigos. E não estamos falando de programas de fidelidade, tais como os planos das companhias aéreas, que depois de muito tempo reunindo os pontos necessários, ou estes pontos expiram ou não há lugares disponíveis nos voos. Com freqüência, operadoras de telefonia móvel oferecem aparelhos novos e tarifas mais baixas para atrair novos clientes, enquanto os antigos continuam com modelos ultrapassados e pagam tarifas mais altas. Não seria o caso de oferecer aos antigos clientes algum plano de compra de novos equipamentos aceitando o usado como parte do pagamento, além de tarifas decrescentes?
As seguradoras há muito descobriram este filão: reduzem em 5% o prêmio do seguro do automóvel a cada ano de renovação da apólice, caso não haja sinistro. Na verdade, o ideal era ter a redução com ou sem sinistro, apenas por continuar cliente. O jornal O Globo tem uma filosofia similar: oferece promoções para novos assinantes. Mas, se os antigos leitores desejarem, são incluídos nas vantagens oferecidas. A rede de supermercados Zona Sul também tem uma forma de valorizar o cliente fiel: através de um cadastro, o consumidor recebe um cartão que dá direto a descontos exclusivos.
Um ditado chinês sintetiza como deve ser a relação com os clientes antigos:
“Faça novos amigos, mas mantenha os velhos,
Um cliente novo é Prata — mais um cliente velho é Ouro”.
A tática de fornecer vantagens aos clientes já que consomem seus produtos e serviços é simples. O cliente antigo gasta mais porque confia na empresa. E se confia, vai comentar isso com parentes e amigos, o que, em um motocontínuo, vai gerar novos clientes e novas vendas.
Assim, valorize seus antigos clientes. Para ser competitivo, manter a clientela, conquistar novos clientes e lucrar!
*Bette Romero é professora de Assessoria de Imprensa e RP na pós-graduação em Gestão Estratégica da Comunicação
Sites de compra coletiva – o poder da divulgação
03/02/11
Novo modelo turbina ações de marketing e atrai milhares de pessoas com ofertas de descontos agressivos
Por Adriana Oliveira
Participação do Prof. Renato Giannini*
O e-commerce desse tipo é sucesso em outros países desde 2008, mas foi a partir deste ano que a ideia se estabeleceu no país e conquistou o gosto popular. A internet que já é um importante mecanismo de informação, também se tornou uma grande aliada para os micro e pequenos empreendedores que desejam alavancar seus negócios. Agora com os sites de compra coletiva, o universo online abriga diversos artigos, produtos e serviços, além de dicas para as áreas de gestão, finanças e marketing. Esse nosso espaço virtual ajuda a multiplicar as vendas e a visibilidade de cada empreendimento, devido aos descontos surpreendentes em conjunto com as ações virais.
O novo formato permite que o lojista exponha seu produto no site, e consiga vender um determinado número de vouchers (nome dado aos cupons) sem que isso lhe agregue custos elevados. O segredo é simples, o site anuncia gratuitamente um produto, com um desconto que pode chegar até a 90%, no entanto, para que a oferta seja efetivamente concretizada, é preciso que uma quantidade mínima de pessoas adquira o serviço. Com os preços baixos e a vantagem que o consumidor tem sobre a aquisição, o número de compras aumenta expressivamente.
Após a oferta ser lançada, o lojista tem a vantagem de expor seu produto, diretamente aos consumidores que querem comprar, e a ação viral ganha proporções em todas as redes sociais. Os usuários cadastrados no site recebem alerta por email, com informações sobre as ofertas diárias por cidade. Essa ferramenta garante ao empreendedor, uma exposição efetiva de seus produtos, serviços, marca e a possibilidade de despertar o interesse, e o próprio conhecimento de uma grande quantidade de pessoas, sobre o seu estabelecimento.
Esse tipo de serviço garante aos pequenos e médios empresários, um novo canal de vendas, para seu negócio. O site de compras coletivas oferece uma oportunidade de expor seus serviços, sem precisar investir valores significativos em publicidade, e o lojista tem retorno efetivo sobre a ação, já que a compra é realizada pela internet, e não teve que disponibilizar de outros gastos para isso. O anúncio trás a garantia de levar o consumidor direto para o ponto de venda, e a iniciativa de atingir diretamente o público-alvo estimado, além, da vantagem do empresário só pagar pelas pessoas que adquiriram o produto no site.
Como o anúncio fica exposto no site de 24 a 48 horas, esse período deve garantir uma visibilidade maior para cada estabelecimento. Para se ter a ideia, do alcance deste serviço, basta observar um dos líderes desse mercado, o site ClickOn, que atualmente tem mais de 1 milhão de emails cadastrados, e todos esses usuários recebem automaticamente as ofertas lançadas diariamente. Na opinião do CEO do site de compras, Marcelo Macedo, a divulgação realizada é diferente da publicidade tradicional, e garante que este modelo de negócios veio para ficar.
O ClickOn é um entre tantos outros sites de compras coletivas que surgiram este ano, e está presente em 15 praças, como São Paulo, ABCD – Paulista e Campinas. O site chega a anunciar 120 ofertas por mês, e por aqui são três ofertas por dia. “Esse modelo de negócio é o e-commerce do futuro. Como as ofertas são lançadas diariamente o consumidor cria uma expectativa de esperar as novidades do dia seguinte”, conclui Macedo.
Ação de Marketing
A visibilidade é a maior conquista para os anunciantes em sites de compras coletivas, que deve aproveitar o mecanismo como forma de captar mais clientes. Como os produtos geralmente são vendidos a preço de custo, o empresário não pode esperar lucrar com as vendas, mas sim considerar a oferta uma ação de marketing.
O conselho do sócio-diretor da agência CriaTudo, Renato Giannini, é que os anunciantes deve encarar esse novo nicho de mercado com uma importante ferramenta para seu negócio. Em sua opinião, o principal benefício dos sites de vendas coletivas aos anunciantes, é a abertura de novos mercados para atrair mais clientes, e não deve ser visto como uma fonte de lucros. Por este motivo, é viável que o lojista faça um cálculo, que cubra ao menos os custos das mercadorias.
Além, de ser necessária uma análise de estrutura em cada estabelecimento, é indispensável oferecer um produto que desperte o interesse do consumidor. “Site de vendas coletivas não é ponta de estoque. Ofereça o seu melhor produto, pois ele será seu cartão de visita. Mexa com o desejo do seu cliente. Se os seus clientes percebem valor naquele produto, e a oferta for apetitosa, você terá sucesso garantido. Caso contrário, pode ser uma decepção. Ninguém fica enlouquecido para comprar um quilo de quiabo”, pondera Giannini.
A ferramenta oferece variados recursos para atingir o público-alvo estimado, mas também exige a avaliação do espaço físico, estoque, gestão de pessoas e funcionários qualificados. Ao mesmo tempo, que a oferta pode vender uma quantidade estipulada, há a opção, do anunciante, vender muito além do que imaginava, e isso pode gerar prejuízos de imagem e má impressão do ponto de venda.
Por esse motivo é fundamental estabelecer uma quantidade entre o anunciante e o site, para que não haja constrangimentos de ambas as partes. O site de compras coletivas ClickOn destaca que em todos as suas parcerias há uma investigação no ponto de venda, para avaliar a disponibilidade do estabelecimento em receber um grande número de pessoas. “Fazemos uma visita até o provável anunciante para garantir uma segurança a ele e também aos nossos internautas. Nosso trabalho consiste em oferecer as melhores ofertas de cada cidade”, informa Macedo.
De acordo com Giannini, é fundamental que o lojista encare esse momento de grande procura como um período muito importante para entregar seu produto e serviço. “É nessa hora que você transformará um cliente de ocasião, que só está ali por causa do preço, em um cliente de verdade. Se ele ficar positivamente surpreso, provavelmente a empresa venderá novamente para este cliente e o investimento será compensado”, diz.
Ofertas de sucesso
Quando a oferta é anunciada, você pode obter dois resultados: Conseguir alcançar a quantidade esperada, ou vender além do que se imaginava. É o que ocorreu com redes como a Applebee´s, que vendeu mais de 6 mil vouchers, a 1900 Pizzaria que vendeu mais de 5 mil pizzas e até volumes surpreendentes, como a doceria Amor aos Pedaços que vendeu 12.600 vouchers no site do ClickOn.
De acordo com a rede Amor aos Pedaços, a doceria teve um ótimo retorno na sua primeira ação em um site de compras coletivas. Durante as 24 horas que a marca ficou online, e exposta na página principal do site a oferta conseguiu vender mais de 12 mil unidades de uma caixa com seis docinhos, (dois brigadeiros, dois brigadeiros brancos e dois bichos de pé), que obteve desconto de 61%.
Para a gerente de marketing da rede Amor aos Pedaços, Ana Maura Werner, a internet tornou-se uma importante ferramenta de relacionamento com seus clientes. “Já atuamos fortemente em redes sociais, então, percebemos a oportunidade e a dimensão que os sites de compras coletivas vêm obtendo no mercado. É importante para a visibilidade de nossa marca, além, do que recebemos muitos clientes que não conheciam toda a nossa linha de produtos e a visita à loja foi uma oportunidade para realizar vendas adicionais”, ressalta.
Nesses sites é comum ser anunciado ofertas de entretenimento, como entrada de cinema, circo, viagens, promoções de bem-estar, tais como spa, massagens, academia, centro de estéticas, bares, restaurantes, roupas e acessórios. Antes de anunciar o empresário pode listas suas preferências, dias e até mesmo pedir para que os compradores de sua oferta agendem a visita, como a rede Amor aos Pedaços que estipulou o prazo de retirada do produto até dia 31 de dezembro, para as praças de São Paulo, grande ABC e Brasília
Com o mercado de sites de compra coletiva, extremamente aquecido e com várias opções de sites disponíveis para anunciar qualquer tipo de empreendimento, é indispensável fazer uma avaliação de seu ponto de venda, estoque, fluxo de caixa, gestão e funcionários qualificados para garantir não só as vendas, mas a captação de clientes fiéis para todos os negócios.
Fonte: Revista Varejo & Tecnologia
*Renato Giannini é professor de Comunicação na Internet e Novas Mídias na pós-graduação em Gestão Estratégica da Comunicação.
Com um Olho no Cliente e Outro no Concorrente
22/10/10
Por Bette Romero Burlamaqui*
Este mês devo trocar de operadora de telefonia celular. Após oito anos como cliente da operadora A, liguei para saber das condições para renovar o contrato e nenhuma vantagem foi oferecida. O jeito foi ligar para as outras três empresas que operam no Rio. Mas, em uma operadora o pacote de minutos é excelente, a Internet, porém, deixa a desejar. Na segunda, os aparelhos são excelentes, a internet é robusta, mas os preços são de assustar e a terceira tem planos semelhantes. Diante de pacotes tão similares, a opção deve ser pela qualidade do serviço. Mas como saber sobre o serviço de cada uma das empresas?
Apesar de parecer uma empreitada hercúlea, o levantamento foi fácil. Bastou navegar por alguns sites estratégicos e algumas pesquisas em notícias, para sabe que a operadora B está fechando uma parceria com outra telefônica portuguesa, mas é a campeã de reclamações no Procon; a empresa C está às voltas com uma negociação internacional para a aquisição de outra companhia, mas que está sendo maior do que o imaginado; enquanto a operadora D, não está na lista das lideres de reclamações e está comprando uma parte de uma empresa de TV a cabo.
Dito assim, pode parecer superficial a escolha pela quantidade de reclamações e fôlego financeiro. Na verdade, a pesquisa me forneceu tantas informações que, para não me alongar no relato de como fiz a análise da concorrência, listei apenas um ponto forte e outro fraco, para ilustrar.
Análise da Concorrência: o Quebra-Cabeças Montado
Mas, se um cliente comum pode se valer do confronto de informações antes de fazer uma escolha, porque as empresas focam apenas o cliente e esquecem a concorrência?
Tão importante quanto as estratégias para conquistar novos clientes, é o conhecimento sobre a atuação da concorrência. E estas informações estão disponíveis para quem quiser nas mídias, em especial na Web. Hoje, poucas empresas estão fora da Internet. E, ao mesmo tempo que elas divulgam conteúdo do seu interesse, jornalistas, autoridades, investidores, blogueiros, clientes e ex-clientes estão veiculando notícias, comentários e novos dados sobre estas empresas. Porém, estas informações são percebidas individualmente, como as peças de um quebra-cabeça, são vistas em separado e não dão idéia do quadro a ser mostrado quando reunidas em uma peça única.
Um dos maiores benefícios da Internet é, sem dúvida, a troca de informações e conhecimento. Tudo ou quase tudo que se precisa saber está ao alcance de um clique. Desta forma, a partir da pesquisa nas mídias, é possível levantar dados, fazer o cruzamento das informações e traçar uma análise Swot (identificação de forças e fraquezas internas, ameaças e oportunidades externas).
Foi com base em uma análise assim que a Dafra Motos percebeu o crescimento de 20% no mercado de motos no Brasil. Descobriu também um nicho entre as classes C e D de assalariados que usam a motocicleta como meio de transporte cotidiano e para o lazer. Pessoas que queriam veículos com preços mais acessíveis e baixo custo de manutenção. Daí lançou cinco modelos: Super 100, Speed 150, Laser 150, Kansas 150 e Kansas 250.
Concorrência X Oportunidades
Hoje, fazer a análise da concorrência é fundamental para estabelecer as estratégias de Marketing. Conhecer os concorrentes distantes e os próximos e acompanhar as ações de empresas que, como a sua, buscam conquistar o coração e a preferência dos clientes, é fundamental para definir a posição da empresa no mercado. O papa do Marketing, Philip Kotler, conta que a IBM cometeu o erro de se preocupar mais com a Fujitsu do que com um rapazola chamado Bill Gates, que trabalhava com software na sua garagem.
Ou seja: quanto maior o conhecimento dos concorrentes, maiores são as chances de sucesso. O conhecimento mais profundo da concorrência vai permitir não só desmontar as bombas plantadas pelos competidores, como também vão fazer com que as ações da sua empresa tenham um efeito melhor, mais amplo e atinjam públicos que os concorrentes não enxergam.
*Bette Romero é professora da Pós-Graduação de Gestão Estratégica da Comunicação
Quando o Cliente Veste a Marca e Não é Uma Camisa
22/09/10
Bette Romero Burlamaqui*
Um dia desses, mexendo em álbuns antigos, encontrei fotos de Felipe, meu filho, e eu em um bar temático de Nova Iorque: o Harley Davidson Café. Nas fotos, ele, então adolescente, exibia feliz a camiseta da grife de motos que ganhara. Ao seu lado outros frequentadores usavam jaquetas, bonés, bottons e até tatuagens da marca, demonstrando a forte identificação com a HD. Na frente, possantes motos completavam o cenário, mostrando que o bar, mais que um ponto de encontro de uma tribo, era parte do estilo Harley Davidson de ser.
As fotos me fizeram pensar sobre o sucesso empresarial, sobre o porquê mais do que o consumo de um produto ou serviço, um cliente veste a marca como uma segunda pele e faz dela um estilo de vida.
Mais do que bons clientes, toda empresa sonha com consumidores que vistam e durmam com a marca. A Harley Davidson e seus seguidores talvez seja o exemplo mais emblemático do cliente que pilota, veste e vive a empresa. Outras empresas fortes também conseguiram este fenômeno: o São Google, o estilo Coca Cola de viver ou as sandálias Havaianas, que todo mundo usa.
Valorização do Cliente
Mas, como conseguir isto? Além de um bom produto a empresa precisa ter personalidade forte, atraente e com a qual o consumidor queira se identificar, bom atendimento e, principalmente, saber valorizar o cliente.
Valorizar o cliente é mais do que oferecer um bom produto ou serviço ou buscar a sua fidelidade através de um programa de recompensa por uso. Valorizar é servir o cliente, superando suas expectativas com serviços e produtos ao seu alcance. É encantar, para entrar no seu coração, mente e estilo de ser.
Segundo Cristina Moutela[i], nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada à segurança emocional. Ser fiel é ser digno de fé; leal, íntegro. E, se somos leais a nossos amigos e parceiros porque construímos relacionamentos baseados em confiança, por que não agirmos da mesma forma com os clientes, de quem queremos fidelidade?
Satisfação, Fidelidade e Confiança
Para Moutela, a satisfação do cliente pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
O que separa a satisfação do cliente da fidelidade é uma fina linha. E este é um espaço para ser preenchido pela confiança. Uma relação de confiança entre empresa e seus clientes é um escudo protetor contra a ação da concorrência. As pessoas acreditam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. E são fiéis enquanto confiam.
Aí lembrei de uma das melhores histórias sobre atendimento que conheci, mas cujo autor desconheço.
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado, procurou um hotel para descansar. Logo avistou um letreiro luminoso: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, uma moça o saudou amavelmente.
Três minutos após, ele já estava instalado e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
O homem começou a pensar que estava com sorte. Trocou-se para o jantar (a moça fizera o pedido no momento do registro). A refeição estava deliciosa, como tudo o que tinha experimentado no local até então. Assinou a conta e voltou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa: o fogo crepitava na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um borbulhar. Ao investigar, deparou-se com uma cafeteira ligada por um timer automático. Ao lado, um cartão dizia:
“Sua marca predileta de café. Bom apetite!”
Era mesmo! Como eles podiam saber? Aí lembrou: no jantar perguntaram sobre a marca preferida de café. Em seguida, um toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “É o meu jornal! Como eles adivinharam?”
Outra vez lembrou que, na hora do registro, a recepcionista perguntara sobre o jornal preferido. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fez de especial? Com três ou quatro perguntas identificaram o hóspede, ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Com isso, além de um bom atendimento, surpreenderam e conquistaram sua confiança e fidelidade. E você? Quantas vezes já ofereceu um fósforo, uma bala e um café ao seu cliente?
* Bette Romero é professora de Assessoria de Imprensa na pós-graduação de Gestão Estratégica da Comunicação
Guaraná Jesus tem lata premiada
21/07/10
Cris Simon, de EXAME.com
Comentários de Claudio Moreira*
O refrigerante cor-de-rosa produzido no Maranhão recebeu ouro pela melhor estratégia de marketing no Prêmio Internacional de Excelência em Design, o Idea. A escolha da nova latinha da bebida, que teve seus direitos de produção comprados pela Coca-Cola em 2001, foi feita com a ajuda de consumidores através de votos pela internet e por SMS.
Foram apresentadas três opções para o novo rótulo. O modelo vencedor, da Dia Comunicação, é inspirado em azulejos coloniais portugueses de São Luís. A ação aconteceu no final de 2008 e, desde então, as vendas do refrigerante cresceram 17%.
Para a Coca-Cola, renovar o visual da lata representava um desafio grande, já que a bebida tem fãs fervorosos. Qualquer modificação brusca poderia causar a rejeição do produto.
O Guaraná Jesus foi criado em 1920, por acidente. O farmacêutico Jesus Noberto Gomes tentava então sintetizar um remédio, mas a experiência deu errado. O xarope gaseificado fez sucesso.
Fonte: http://portalexame.abril.com.br
Comentário: Quem visita o Maranhão deve experimentar o folclórico guaraná cor-de-rosa! Fruto de inúmeros estudos de caso, o guaraná Jesus resiste ao tempo, crescendo em venda e em prestígio, incomodando a posição de mercado da Coca-Cola até ser comprado por esta, levando-nos a refletir sobre o conceito de qualidade. Qualidade é uma questão de percepção do cliente, o que é qualidade para uns é a falta desta para outros e este atributo deve ser encarado de forma muito criteriosa por quem desenha as estratégias de marketing nas organizações. Alguns executivos torceriam o nariz e dariam de ombros ao analisar o pitoresco refrigerante, incluíndo-o no rol das “marcas de combate”, uma atitude que certamente os faria dar com os burros n`água, o conhecimento do gosto do cliente é dado primordial na confecção das melhores estratégias de marketing. Qualidade é item particular e se os executivos de marketing quiserem entender este quesito na prática, devem visitar os locais de consumo dos produtos. Aqui no RJ, eles poderão tomar um guaraná Jesus geladinho no Centro Luiz Gonzaga de Tradições Nordestinas, também conhecido como Feira de São Cristóvão ou Feira dos Paraíbas.
Eleitor é Cliente?
17/06/10
Por Bette Romero
A repercussão do artigo Reclamação do Cliente? Grande Presente, para minha surpresa, foi grande e gerou sugestões. Em uma delas, uma sugere abordar a imagem do homem público, o político. Decidi ir além e fazer um paralelo entre a atuação política e o atendimento ao cliente. Afinal, em primeira e última instância, o eleitor não é um cliente a ser atendido?
Na verdade, existe uma relação direta entre a atuação dos parlamentares e os serviços prestados por uma empresa.
Vejamos: o candidato a vereador, deputado ou senador, por exemplo, na campanha política divulga seu produto, que nada mais é que sua candidatura e plataforma política. Ou seja, tenta criar na mente do eleitor/cliente, a imagem dos benefícios ou melhorias que o eleitor/cliente terá se votar nele (comprar as suas propostas). Como em qualquer empresa.
Mas, ao adquirir um produto, o cliente quer ter o benefício e a satisfação que ele vai produzir. Se isto não ocorre, ele reclama. Ou pior: não se queixa e muda de empresa. Este é o nó na relação com o cliente que as organizações vêm despendendo cada vez mais atenção: a satisfação do consumidor. E neste cenário, as reclamações e sugestões têm papel essencial.
Com a palavra, o Eleitor
Na verdade, a experiência de ouvir o cliente, suas queixas e sugestões é uma experiência que as pessoas públicas, em especial os parlamentares, poderiam lançar mão como uma nova estratégia. Reformatada, como Com a palavra, o eleitor, a velha reclamação do cliente pode criar um canal de comunicação direto com eleitores e novos votantes.
Estimular o cidadão a se manifestar e corresponder a este estímulo pode criar uma sólida base para o relacionamento com o eleitorado. Ouvir a população vai permitir descobrir o verdadeiro anseio da comunidade. Mas, como ouvir esta população desabituada a se relacionar com seus parlamentares, a não se no dia da eleição?
Mais uma vez, o político poderia fazer benchmarking com a experiência empresarial e criar, por exemplo, uma Ouvidoria Parlamentar. Através de um 0800, o cidadão poderia reclamar, fazer sugestões ou solicitações. Outra possibilidade seria abrir espaço nas mídias: uma coluna no jornal de bairro, tipo Fale com o seu vereador; um blog na internet ou mesmo um espaço na programação no rádio local.
Este canal também pode ser usado para informar, de maneira contínua, sobre as ações do candidato. As informações vão criar uma boa imagem, facilitar a assimilação do discurso político e plataforma eleitoral e fazer com que ele permaneça nos corações mentes dos eleitores antes, durante e depois das eleições.
Paralelamente, a análise das cartas e manifestações dos eleitores, pedidos inclusive, permite também a análise e diagnóstico da imagem pública do político e, se for o caso, indicar os caminhos corretivos. Como se sabe, a imagem pública do candidato é um dos ativos mais importantes em uma eleição.
Sinergia afetiva
As opiniões e sugestões da população podem ser vistas como uma oportunidade que o eleitor/cliente dá ao candidato de mostrar que ele e o seu voto são importantes, aumentando a autoestima pessoal e, em uma sinergia afetiva, o aproximam do parlamentar. As queixas, as opiniões e as sugestões dão a chance de identificar o eleitor/cliente descontente e a razão da insatisfação. A resposta à sua opinião ou sugestão pode funcionar com um fator de fidelização do eleitor/cliente, ao fazê-lo sentir-se importante e prestigiado.
Este contato pode levar o político para o cotidiano das pessoas, ao invés de algo a ser lembrado apenas nas eleições. Assim, como um bom produto, teria uma fácil aceitação, em uma eleição, ou não.
Se as empresas, cujos produtos têm de ser pagos, se preocupam tanto em saber a opinião do cliente, porque o político se esquece disso?
O eleitor/cliente não tem uma relação comercial com o candidato, mas quer ter a mesma sensação de benefício da compra de produto ou serviço quando vota nele. Assim, não estaria na hora de criar uma relação afetiva, para recompensá-lo?
Bette Romero é professora de Comunicação Corporativa na Pós-Graduação de Gestão Estratégica da Comunicação
Reclamação do Cliente? Um Grande Presente!
30/04/10
Por Bette Romero*
Ninguém gosta de ouvir reclamações. Reclamação não é elogio. Ao contrário: é a indicação que um erro foi cometido e admitir um erro é sempre complexo, quando não doloroso. Mas, se entre pessoas conhecidas, sejam elas familiares ou colegas de trabalho, receber uma reclamação é sempre um desconforto, imagine quando a queixa acontece entre desconhecidos, em uma relação comercial?
Em um primeiro momento há a mágoa. Afinal, trabalhar tanto para produzir um produto ou serviço e o cliente, este ingrato, vem dizer que não ficou bom? Depois a raiva: “Vá reclamar com o bispo!” E o cliente, insatisfeito e ignorado, muda de empresa, de produto ou de fornecedor. Quem perde com isso? O cliente ou a empresa? Nem precisa responder…
Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente ao funcionário da fábrica. Basta gastar seu dinheiro em outro lugar.
Sam Walton – Wal-Mart
Na verdade, a reclamação é um grande presente, quase um favor, que o cliente dá à empresa. As seções de cartas de leitores ou reclamações de consumidores veiculados nas mídias funcionam como verdadeiros raios-X da opinião pública. Isto porque, quando um cliente decide paralisar suas atividades para escrever uma reclamação a um veículo de comunicação é porque, além de extremamente irritado, ele viu esgotadas as possibilidades de resolver o problema diretamente com a empresa responsável. Daí ser este um espaço que pede atenção especial.
O acompanhamento das queixas permite, em primeiro: a análise e diagnóstico da imagem da empresa junto ao consumidor. Em um mundo onde a concorrência se acirra cada vez mais, a imagem institucional é um dos ativos mais importantes de uma empresa ou instituição. Em segundo, as reclamações funcionam como uma consultoria gratuita que o cliente presta à organização. A queixa dá a chance de identificar os descontentes e as razões do desagrado. Assim, torna-se mais fácil para a empresa corrigir as falhas. Com isso, vai recuperar a confiança, fidelizar o cliente e recuperar os insatisfeitos.
É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa. Calcula-se que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de fornecedor. Ou seja, se o consumidor reclama é porque quer continuar cliente. Além disso, um cliente satisfeito relata a boa experiência para três a cinco pessoas. Já o consumidor insatisfeito relata para dez a 15 pessoas.
Manter um cliente custa cinco vezes menos que conquistar um novo.
Philip Kotler
As queixas também podem proteger o ponto fraco de todos: o bolso. Dar atenção às reclamações vai reduzir o número de queixas no Procon e órgãos de defesa do consumidor. |Assim, reduz os gastos com ações judiciais, o impacto negativo sobre a imagem empresarial e também a perda de clientes.
As informações obtidas através das reclamações compõem uma ferramenta de Marketing pouco utilizada no Brasil, mas que é fundamental para programas de qualidade de produtos ou serviços. O cliente que reclama deve ser visto como parceiro para a melhoria, pois permite que se capte rapidamente as mudanças de interesse do consumidor.
Mais ainda: as reclamações de clientes também podem ser lucrativas. Estas manifestações podem indicar desejos de consumo e revelar novos nichos de mercado, além de soluções criativas para os problemas existentes, a partir das sugestões dos próprios clientes. É o caso da 3M, uma das empresas mais inovadoras do mundo. A empresa calcula que sete em cada dez novos produtos, são criados a partir de sugestões e de reclamações dos seus clientes.
Como dizia o falecido comandante Rolim Amaro, fundador da TAM: Eu tenho medo de cliente que não reclama! Ou seja: fique atento às reclamações de seus clientes. Para ser competitivo, manter a clientela e lucrar!
Conheça também o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações.
www.background.com.br, link análise de mídia.
*Bette Romero é professora de Comunicação Corporativa na Pós-Graduação de Gestão Estratégica da Comunicação
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