Postagens com o marcador Claudio Moreira

Por Claudio Moreira*

Lembrei-me de uma piada interessante. Um rapaz ao morrer foi para o céu. Lá chegando, foi recepcionado por São Pedro, recebeu seu par de asas, auréola e harpa e foi juntar-se a outros anjos em sua rotina celestial. Um belo dia, passa por ele uma nuvem com trio elétrico, cerveja à vontade e mulheres voluptuosas rebolando ao som do axé. Imediatamente nosso novo anjo pergunta à São Pedro que nuvem era aquela. São Pedro então responde que aquilo erro o inferno. Mas que céu que nada, excitado com aquela festa, o rapaz pede para que São Pedro o envie ao inferno. Feito isto, nosso herói se depara com uma realidade diferente. Uma fornalha à sua frente, cheiro de enxofre, correntes em suas mãos e pés e chicotadas do capeta. Ao perguntar ao dito cujo onde estava, recebe de pronto que estava no inferno. Mas, e aquela nuvem?, indaga o rapaz. E o capeta responde:
-Aquela nuvem era para turistas, agora você é imigrante!

Esta piada nos faz pensar se ao nos tornarmos clientes de uma empresa prestadora de serviços, somos tratados como turistas ou imigrantes. Serviços em sua maioria, são prestados por pessoas, e pessoas erram. Faz parte da natureza humana errar, como também faz parte desta natureza acertar o erro. Um velho ditado já dizia que errar é humano, recuperar o erro é divino. Talvez por estar num patamar tão divino, não consideremos a recuperação do serviço como parte do nosso trabalho, afinal, se o cliente já está dentro de casa, porque se preocupar?

Existem vários motivos de preocupação em agradar nosso imigrante. O custo de conquistar um novo cliente, é de pelo menos 5 vezes o custo de mantê-lo feliz e satisfeito em casa. Muitos empresários não percebem que o valor de um cliente não é somente o valor monetário da compra imediata. Os mais envolvidos com a evolução do seu negócio, sabem que ao medir o valor de um cliente, devemos levar em conta o quanto aquele cliente vai nos dar de retorno ao longo de sua vida. Além disso, alguns clientes podem atingir um nível de lealdade tamanho, que se tornam verdadeiros advogados da marca. O valor de uma propaganda boca-a-boca potente é inestimável, portanto, se o valor de um cliente é tão alto, manter este cliente satisfeito realmente é divino.

Outro velho ditado, diz que o que não se mede, não se gerencia. Nada mais correto. Os atributos do pacote de serviços mais importantes para seus clientes, devem ser os marcos de avaliação de nosso trabalho. Todos os membros da organização, desde a alta cúpula, até os funcionários de chão, devem saber quais são estes atributos e porque são importantes. Há diversos métodos de coleta de dados e “feeddback” para mensurarmos a satisfação do cliente. O método escolhido dependerá de como você lida com seus clientes. Se os funcionários fazem contato direto com o cliente, é possível utilizar um questionário simples de avaliação da satisfação. Se for um contato via telemarketing, por exemplo, uma boa alternativa seria um questionário (simples, por favor) disponível na internet ou enviado pelo correio. Algumas entrevistas individuais com clientes também podem ser úteis, e dependendo do tamanho do seu negócio e da disponibilidade de interação direta com seus clientes, a boa e velha prosa é uma ferramenta muito eficiente. O importante na recuperação dos serviços é seguir alguns passos apresentados à seguir.

Mensure o custo de um cliente perdido. Lembre-se que em época de internet, um cliente insatisfeito, espalha via e-mail sua insatisfação para um número gigantesco de pessoas;

Quebre o gelo do silêncio do cliente- crie canais de comunicação. Ao criar estes canais é importante atentar para o correto funcionamento do mesmo. Se for uma área em seu site para sugestões e reclamações, assegure-se de ele realmente funciona. Não há nada mais irritante do que escrever um testamento num site e na hora de enviar, receber aquela cretina mensagem de erro. Se for uma caixa de sugestões em seu estabelecimento, assegure-se de que TODAS as cartas serão lidas e receberão respostas;

Aja rápido, resolva o problema. Lembre-se, serviço sem padrão leva ao desastre, mas padrão deve servir como uma trilha e não como um trilho. Não há nada pior do que um cliente insatisfeito não ser atendido porque o padrão operacional da empresa está sendo seguido às cegas. O padrão deve sim ser flexibilizado em prol do cliente;
Treine e “empodere” seus funcionários da linha de frente. Não os deixe sem armas para lutar na hora da verdade. Uma organização vencedora na prestação de serviços é aquela que realiza um treinamento diário de suas equipes, preparando-as para as adversidades do dia-a-dia;

E por fim, feche o ciclo das reclamações. Confirme a satisfação do cliente, não ache que ele ficou feliz com sua solução, pergunte à ele se isto realmente aconteceu, e esteja preparado para resolver mais uma vez ao ouvir uma resposta negativa.

Nem sempre é possível acertar, ainda mais na prestação de serviços, uma área tão subjetiva, mas nada nos impede de recuperar sempre e divinamente nossos clientes. Eles também são humanos.

*Claudio Moreira é Coordenador Geral do IGEC e docente nos cursos de Gestão Estratégica da Comunicação e Gestão Estratégica do Marketing Digital