Pós-Graduação – IGEC/FACHA – RJ
Artigos com o marcador assessoria de imprensa
Repercussões da BMW do Fred
04/10/12
No início da tarde de terça-feira, Fred foi um dos assuntos mais comentados na internet. E o motivo não foi o fato de seu golaço contra o Flamengo ter sido eleito o mais bonito da rodada, e sim suas reclamações públicas a respeito de sua BMW X6. Em seu perfil no Twitter, o atacante condenou o serviço da montadora alemã em relação ao seu carro que está avaliado em torno de R$ 325 mil, podendo chegar até os R$ 500 mil (valores no Brasil). Nas Laranjeiras, Fred voltou a comentar o assunto e disse que vai acionar um advogado. O assunto virou chacota na internet e gerou comentários irônicos, alguns reproduzidos abaixo (os autores não foram revelados).
O IGEC não apoia manifestações ofensivas como as publicadas abaixo embora reconheça o direito à livre expressão.
“Já tive 8 carros da BMW e atualmente possuo uma X6 onde nunca apresentou problema, já o Porsche Cayenne que dei para minha filha nessa semana apresentou problema no cambio e a direção emperrou ao fazer uma curva. Minha esposa possui uma Range Rover Vogue que leva nossos cachorros para passear, ontem apresentou problemas no vidro, meu Bulldog Inglês estava com a cabeça para fora da janela que fechou sozinha prendendo a língua dele. Já minha vizinha precisou de um dos meus carros para levar sua filha ao médico, emprestei minha Ferrari Maranello 575 que ao passar de 290 Km o Airbag foi acionado.”
A BMW deveria proibir motorista de TERCEIRO MUNDO dirigir qualquer um dos seus Carros. Pobre acostumado com carroça quando entra em uma maquina não consegue ver diferença. Em anos dirigindo BMW usadas nos USA nunca ouvi dizer de alguém que teve problemas com essa maquina. Ele precisa saber que BMW são engenheiros que inventaram o motor do Avião e saber o que as letra B.M.W significam. BURRO POBRE.”
“Palhaço este Fred, isso que é ostentar e humilhar os que tem pouco poder aquisitivo!, deveria andar a pé para sentir na pele!”
“Compra um Bugre e legal e não precisa de ar”
Situações como esta podem surgir na vida de um assessor de imprensa. Como lidar com isso? Algumas valiosas dicas poderão ser vistas aqui
Compras Coletivas: Ferramenta de Fidelização?
06/04/11
Profa. Bette Romero*
Sabedor que sou usuária contumaz das compras coletivas, meu amigo Paulo me ligou para alertar: “compras coletivas? Nunca mais”!
Estranhei o desabafo e quis saber as razões. Ele contou que comprara uma promoção em um rodízio japonês, na Zona Sul do Rio. Ao chegar com a mulher, informou sobre os cupons de compra coletiva e aguardou. Mas, ao perceber que clientes recém chegados eram passados à frente, questionou e foi informado: “clientes normais têm prioridade”.
Pessoalmente, já tinha ouvido histórias de tratamentos de beleza vendidos “gato por lebre”, passeios náuticos em embarcações velhas e superlotadas e produtos com problemas, mas ser considerado cliente de segunda categoria é demais para qualquer um.
Ônus e Bônus
Que as compras coletivas viraram uma verdadeira febre é incontestável. Tanto que até os gigantes Google e Facebook estão entrando neste mercado. No Brasil, surgiram em 2009 e, hoje, estima-se que mais de 700 sites ofereçam serviços e produtos por valores até 80% menor.
Mas, como nada é perfeito, esta expansão não está sendo acompanhada por um treinamento adequado do corpo funcional, para atender um número X vezes maior de clientes, no mesmo período. Pior: comerciantes e prestadores de serviços veem o usuário de compra coletiva, como um cliente menor, que só conseguiu ir ao estabelecimento através do desconto. Estes negociantes só enxergam o aumento no faturamento e, como se estivessem diante de uma fonte inesgotável de lucro, agem como se o atendimento e o serviço prestado não tivessem a menor importância.
Cliente discriminado
De acordo com dados do Reclame Aqui, os maiores sites de compras coletivas no País (Clube Urbano, Peixe Urbano, Imperdível, Click On, Oferta Única, Brandsclub e Privalia) somaram 8.500 reclamações nos últimos 12 meses. E a reclamação mais freqüente é, justamente, a discriminação dos que usam esse tipo de oferta.
“Alguns clientes se sentem discriminados nos estabelecimentos porque o empresário não enxerga os sites de compra coletiva como um canal de publicidade, mas sim como um canal de vendas”, explica Maurício Vargas, diretor do site.
Os sites de compra coletiva, como as mídias sociais, chegaram para ficar. E o aumento exponencial de clientes exige o aumento proporcional na qualidade do produto/serviço prestado. As compras coletivas permitem, além do aumento nas vendas, a divulgação do estabelecimento. Isto porque, o novo cliente, que chegou até o estabelecimento através da compra coletiva, é consumidor potencial para os outros artigos da casa, além de voltar a utilizar os que conheceu. Ou seja: uma grande oportunidade para conquistar o novo freguês. Mais: se o novo cliente ficar satisfeito vai indicar o seu produto/serviço para amigos e parentes, aumentando ainda mais a clientela.
Porém, para se beneficiar deste novo nicho é preciso valorizar o cliente de compra coletiva. Ele é, hoje, o cliente fiel de amanhã. Para auxiliar nesta tarefa, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a sua presença nas mídias, afere e analisa eventuais reclamações. Link: http://www.background.com.br/analise_midia.php
Sobre a autora: Bette Romero Burlamaqui é jornalista e professora de Assessoria de Imprensa e RP na pós-graduação de Gestão Estratégica da Comunicação No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma) e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).
Com um Olho no Cliente e Outro no Concorrente
22/10/10
Por Bette Romero Burlamaqui*
Este mês devo trocar de operadora de telefonia celular. Após oito anos como cliente da operadora A, liguei para saber das condições para renovar o contrato e nenhuma vantagem foi oferecida. O jeito foi ligar para as outras três empresas que operam no Rio. Mas, em uma operadora o pacote de minutos é excelente, a Internet, porém, deixa a desejar. Na segunda, os aparelhos são excelentes, a internet é robusta, mas os preços são de assustar e a terceira tem planos semelhantes. Diante de pacotes tão similares, a opção deve ser pela qualidade do serviço. Mas como saber sobre o serviço de cada uma das empresas?
Apesar de parecer uma empreitada hercúlea, o levantamento foi fácil. Bastou navegar por alguns sites estratégicos e algumas pesquisas em notícias, para sabe que a operadora B está fechando uma parceria com outra telefônica portuguesa, mas é a campeã de reclamações no Procon; a empresa C está às voltas com uma negociação internacional para a aquisição de outra companhia, mas que está sendo maior do que o imaginado; enquanto a operadora D, não está na lista das lideres de reclamações e está comprando uma parte de uma empresa de TV a cabo.
Dito assim, pode parecer superficial a escolha pela quantidade de reclamações e fôlego financeiro. Na verdade, a pesquisa me forneceu tantas informações que, para não me alongar no relato de como fiz a análise da concorrência, listei apenas um ponto forte e outro fraco, para ilustrar.
Análise da Concorrência: o Quebra-Cabeças Montado
Mas, se um cliente comum pode se valer do confronto de informações antes de fazer uma escolha, porque as empresas focam apenas o cliente e esquecem a concorrência?
Tão importante quanto as estratégias para conquistar novos clientes, é o conhecimento sobre a atuação da concorrência. E estas informações estão disponíveis para quem quiser nas mídias, em especial na Web. Hoje, poucas empresas estão fora da Internet. E, ao mesmo tempo que elas divulgam conteúdo do seu interesse, jornalistas, autoridades, investidores, blogueiros, clientes e ex-clientes estão veiculando notícias, comentários e novos dados sobre estas empresas. Porém, estas informações são percebidas individualmente, como as peças de um quebra-cabeça, são vistas em separado e não dão idéia do quadro a ser mostrado quando reunidas em uma peça única.
Um dos maiores benefícios da Internet é, sem dúvida, a troca de informações e conhecimento. Tudo ou quase tudo que se precisa saber está ao alcance de um clique. Desta forma, a partir da pesquisa nas mídias, é possível levantar dados, fazer o cruzamento das informações e traçar uma análise Swot (identificação de forças e fraquezas internas, ameaças e oportunidades externas).
Foi com base em uma análise assim que a Dafra Motos percebeu o crescimento de 20% no mercado de motos no Brasil. Descobriu também um nicho entre as classes C e D de assalariados que usam a motocicleta como meio de transporte cotidiano e para o lazer. Pessoas que queriam veículos com preços mais acessíveis e baixo custo de manutenção. Daí lançou cinco modelos: Super 100, Speed 150, Laser 150, Kansas 150 e Kansas 250.
Concorrência X Oportunidades
Hoje, fazer a análise da concorrência é fundamental para estabelecer as estratégias de Marketing. Conhecer os concorrentes distantes e os próximos e acompanhar as ações de empresas que, como a sua, buscam conquistar o coração e a preferência dos clientes, é fundamental para definir a posição da empresa no mercado. O papa do Marketing, Philip Kotler, conta que a IBM cometeu o erro de se preocupar mais com a Fujitsu do que com um rapazola chamado Bill Gates, que trabalhava com software na sua garagem.
Ou seja: quanto maior o conhecimento dos concorrentes, maiores são as chances de sucesso. O conhecimento mais profundo da concorrência vai permitir não só desmontar as bombas plantadas pelos competidores, como também vão fazer com que as ações da sua empresa tenham um efeito melhor, mais amplo e atinjam públicos que os concorrentes não enxergam.
*Bette Romero é professora da Pós-Graduação de Gestão Estratégica da Comunicação
Ex-jogador Pedrinho, do Vasco da Gama, fala sobre relacionamento com a mídia em JENE3
09/10/10
“A presença de uma pessoa que cuide da imagem do jogador deve ser muito valorizada” concluiu o professor Flávio Dias, depois de ouvir, junto com alunos da turma de Pós-Graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios de Esporte no IGEC/FACHA, a experiência do ex-jogador Pedrinho, do Vasco da Gama, sobre seu relacionamento com a imprensa e a falta que uma assessoria de imprensa fez na sua carreira.
Pedrinho destacou, durante sua palestra aos estudantes, a importância da mídia para o crescimento da carreira de um jogador de futebol.
“O que acontece é que atualmente há uma super exposição do jogador e se ele não estiver preparado e não tiver o suporte da assessoria pode ir da fama ao inferno”, disse o esportista.
O craque lembrou que não tinha nada disso na época em que atuou. Com passagens por times no exterior, pelo Santos, Fluminense, e, em especial, no Vasco onde se destacou o ex-jogador disse ter enfrentado muitos problemas, principalmente a partir do momento em que teve várias contusões.
“Teve uma época em que fiquei marcado como o jogador que vivia no departamento médico, o dodoizinho. Entretanto, quando atuei em 60 jogos seguidos sem um problema sequer a imprensa tratou aquilo como se fosse a coisa mais natural do mundo, apesar de eu ter no ano anterior tido sérios problemas com lesões”, recordou o craque.
Pedrinho lembrou uma passagem em que foi sistematicamente atacado na imprensa por um jornalista que era mais torcedor do que profissional e isso causou ao jogador, na época, muitos problemas, inclusive familiares.
Nesse ponto o professor Flávio Dias, lembrou aos estudantes que a mistura paixão pelo clube e cobertura jornalista é quase sempre explosiva e perigosa para o profissional dos dois lados. Segundo o titular da FD Assessoria, “jornalista travestido de torcedor” quase sempre causa problema.
E exemplificou:
- O bom profissional é aquele que o torcedor desconfia qual seja o time de preferência de quem está narrando, mas só isso. Ou será que alguém sabe para quem Galvão Bueno torce durante uma transmissão esportiva?”
Ao encerrar Pedrinho afirmou que, se na época em que jogou tivesse uma assessoria de imprensa para orientá-lo teriam sido evitados inúmeros conflitos com a mídia.
Abaixo, fotos da visita do jogador Pedrinho
Aula de Jornalismo e Direito no IGEC
01/10/10
Os alunos da turma de Pós-Graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios de Esporte do IGEC/FACHA tiveram a oportunidade de entender, ontem, os motivos que levam muitos profissionais da área a não passarem a notícia correta quando o assunto é Direito versus informação. Mário Bittencourt, advogado do Fluminense Football Club, esteve no campus Botafogo do IGEC/FACHA e não só tirou dúvidas dos estudantes de Jornalismo Esportivo, como também deu conselhos, falou dos meandros do Direito Esportivo e da conturbada relação entre dirigentes de clubes e federações X jornalistas.
“A nossa linguagem é difícil e arcaica”, explicou Bittencourt. Entretanto, ele deixou claro que a pressa na apuração dos fatos contribui muito para que alguns profissionais acabem por dar “barriga” invés de “furo jornalístico”.
- São cerca de 432 sites sobre esportes, fora as Redes Sociais e os blogs, enumerou o profissional de Direito.
“Entretanto é necessário ao profissional de comunicação entender sobre o que está sendo dito para não escrever nada de forma equivocada”, analisou Bittencourt.
O professor Flávio Dias, titular da cadeira Assessoria de Imprensa na Pós-Graduação de Jornalismo Esportivo IGEC/FACHA, fez coro às palavras do advogado. Profissional da área com longa experiência no mercado, deu uma dica.
- Nós, jornalistas, devemos ter muito cuidado com o que falamos ou escrevemos, afirmou o professor, que defendeu a importância do assessor de imprensa ser um jornalista com formação na área.
O professor citou um caso onde Mário Bittencourt atuou que foi emblemático na mídia pelo bom trabalho de assessoria de imprensa realizado:
- Foi o do Leandro Amaral. Ali foi uma total blindagem, tanto do atleta, quanto da própria direção do clube, avaliou Flávio Dias.
E Bittencourt completou:
- Mas isso é uma coisa que para dar certo é porque o dirigente colabora nesse sentido.
Ao final da aula o professor Flávio Dias deu um conselho a turma de cerca de 25 estudantes:
- Vocês têm que estar preparados. Precisam estudar, ter embasamento.
E o advogado Mário Bittencourt complementou: “O jornalista se vende pela notoriedade. Tem que fazer a profissão ser diferente. Se vocês se corromperem uma vez para o mercado será assim sempre”, concluiu.
Abaixo as fotos da aula
Quando o Cliente Veste a Marca e Não é Uma Camisa
22/09/10
Bette Romero Burlamaqui*
Um dia desses, mexendo em álbuns antigos, encontrei fotos de Felipe, meu filho, e eu em um bar temático de Nova Iorque: o Harley Davidson Café. Nas fotos, ele, então adolescente, exibia feliz a camiseta da grife de motos que ganhara. Ao seu lado outros frequentadores usavam jaquetas, bonés, bottons e até tatuagens da marca, demonstrando a forte identificação com a HD. Na frente, possantes motos completavam o cenário, mostrando que o bar, mais que um ponto de encontro de uma tribo, era parte do estilo Harley Davidson de ser.
As fotos me fizeram pensar sobre o sucesso empresarial, sobre o porquê mais do que o consumo de um produto ou serviço, um cliente veste a marca como uma segunda pele e faz dela um estilo de vida.
Mais do que bons clientes, toda empresa sonha com consumidores que vistam e durmam com a marca. A Harley Davidson e seus seguidores talvez seja o exemplo mais emblemático do cliente que pilota, veste e vive a empresa. Outras empresas fortes também conseguiram este fenômeno: o São Google, o estilo Coca Cola de viver ou as sandálias Havaianas, que todo mundo usa.
Valorização do Cliente
Mas, como conseguir isto? Além de um bom produto a empresa precisa ter personalidade forte, atraente e com a qual o consumidor queira se identificar, bom atendimento e, principalmente, saber valorizar o cliente.
Valorizar o cliente é mais do que oferecer um bom produto ou serviço ou buscar a sua fidelidade através de um programa de recompensa por uso. Valorizar é servir o cliente, superando suas expectativas com serviços e produtos ao seu alcance. É encantar, para entrar no seu coração, mente e estilo de ser.
Segundo Cristina Moutela[i], nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada à segurança emocional. Ser fiel é ser digno de fé; leal, íntegro. E, se somos leais a nossos amigos e parceiros porque construímos relacionamentos baseados em confiança, por que não agirmos da mesma forma com os clientes, de quem queremos fidelidade?
Satisfação, Fidelidade e Confiança
Para Moutela, a satisfação do cliente pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
O que separa a satisfação do cliente da fidelidade é uma fina linha. E este é um espaço para ser preenchido pela confiança. Uma relação de confiança entre empresa e seus clientes é um escudo protetor contra a ação da concorrência. As pessoas acreditam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. E são fiéis enquanto confiam.
Aí lembrei de uma das melhores histórias sobre atendimento que conheci, mas cujo autor desconheço.
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado, procurou um hotel para descansar. Logo avistou um letreiro luminoso: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, uma moça o saudou amavelmente.
Três minutos após, ele já estava instalado e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma cama impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
O homem começou a pensar que estava com sorte. Trocou-se para o jantar (a moça fizera o pedido no momento do registro). A refeição estava deliciosa, como tudo o que tinha experimentado no local até então. Assinou a conta e voltou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa: o fogo crepitava na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um borbulhar. Ao investigar, deparou-se com uma cafeteira ligada por um timer automático. Ao lado, um cartão dizia:
“Sua marca predileta de café. Bom apetite!”
Era mesmo! Como eles podiam saber? Aí lembrou: no jantar perguntaram sobre a marca preferida de café. Em seguida, um toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “É o meu jornal! Como eles adivinharam?”
Outra vez lembrou que, na hora do registro, a recepcionista perguntara sobre o jornal preferido. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fez de especial? Com três ou quatro perguntas identificaram o hóspede, ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Com isso, além de um bom atendimento, surpreenderam e conquistaram sua confiança e fidelidade. E você? Quantas vezes já ofereceu um fósforo, uma bala e um café ao seu cliente?
* Bette Romero é professora de Assessoria de Imprensa na pós-graduação de Gestão Estratégica da Comunicação
Técnico Antônio Lopes visita JENE2
18/06/10
Ontem o técnico de futebol Antônio Lopes, campeão em diversos clubes como Vasco da Gama, Internacional, Sport e Corinthians e Coordenador Técnico da Seleção Brasileira em 2002, participou da aula de Assessoria de Imprensa na 2a turma de Jornalismo Esportivo (JENE2). Lopes trouxe uma importante visão do “outro lado” da assessoria de imprensa, abordando a experiência de ser entrevistado e de lidar com a imprensa em variadas situações. Veja as fotos abaixo:
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