Pós-Graduação – IGEC/FACHA – RJ
Começa hoje o Ciclo de Palestras de Marketing Digital
24/09/12
Olá leitores do blog do IGEC. A 1a palestra já tem lotação máxima
1o Ciclo de Palestras Marketing Digital IGEC
O IGEC inaugura seu ciclo de palestras sobre Marketing Digital. Profissionais do mercado compartilhando seus conhecimentos com você.
24/09 – Redes Sociais – Como elas podem gerar resultados para seu negócio? INSCRIÇÕES ENCERRADAS!
25/09- Por que a 1ª página do Google é a meta?
26/09 – Comércio eletrônico, como iniciar
27/09 – Como acertar nas campanhas de e-mail marketing
Horário: 19:30 às 21:00h
Temos 35 vagas disponíveis para cada dia de palestra
Entrada: 3 ítens, de livre escolha, de material de higiene pessoal, como sabonetes, pasta de dentes, escova de dentes, desodorantes, cotonetes, algodão e shampoo. Estes itens serão doados ao orfanato Lar Maria de Lourdes, na Rua Pajurá, 256 Taquara – Jacarepaguá, Tel: 3392-9646 / 2435-0577 / 9617-5888.
Para inscrever-se, envie um e-mail para claudio@igec.com.br com nome, telefone e a palestra de sua preferência
As 10 marcas que mais movimentaram redes sociais em agosto
21/09/12
Veja quem melhor conseguiu engajar fãs e seguidores no Facebook, YouTube e no Twitter no mês passado
Durante o mês de agosto, 20 milhões de fãs passaram a seguir uma marca no Twitter, noFacebook ou no YouTube, de acordo com oindexSocial, ferramenta de monitoramento das redes sociais. A porcentagem representa um aumento de 15% em comparação com o mês anterior.
Respondendo por 32% das interações de todo mercado monitorado, Brahma Futebol voltou a ocupar o primeiro lugar do ranking de engajamento, posição que havia perdido em junho para Guaraná Antarctica.
Brahma Futebol concentra os dezessete perfis da Brahma associados a Flamengo, Botafogo, Vasco, Fluminense, Atlético Mineiro, Cruzeiro, Santa Cruz, Náutico, Sport, Bahia, Vitória, Corinthians, Santos, Palmeiras, Ponte Preta, Portuguesa e São Paulo.
Das 10 campeãs de engajamento, seis são perfis de cervejas.
1. Brahma Futebol: 32,1%. Crescimento de 2,6% em relação a julho/2012
2. Guaraná Antarctica: 7,5%. Queda de 33% em relação a julho/2012
3. Skol: 6,3%. Crescimento de 2,6% em relação a julho/2012
4. Cerveja Bohemia: 2,5%. Crescimento de 1,3% em relação a julho/2012
5. Stella Artois Brasil: 2,3%. Crescimento de 1,4% em relação a julho/2012
6. Cerveja Antarctica: 2,2%. Crescimento de 2,2% em relação a julho/2012
7. Halls: 2,1%. Crescimento de 0,3% em relação a julho/2012
8. Chiclets: 1,8%. Crescimento de 0,6% em relação a julho/2012
9. Chocolate Bis: 1,5%. Crescimento de 1% em relação a julho/2012
10. Budweiser Brasil: 1,5%. Crescimento de 0,4% em relação a julho/2012
Fonte: http://exame.abril.com.br
A busca do equilíbrio entre criação e vendas
20/09/12
Estratégia global de marketing da Unilever aposta no rigor e na repetição para conferir melhores resultados à publicidade
Keith Weed, da Unilever
Se há um anunciante reconhecido pelo mercado por expandir os limites criativos na última década, esta marca é a Univeler, como mostram suas premiações no Film Grand Prix 2007 em Cannes. O problema é que, durante esse mesmo período, a Unilever tem produzido resultados inconsistentes, diminuindo sua fatia no mercado como um todo.
A dupla tarefa de resgatar vendas e criatividade é de Keith Weed, diretor de marketing e comunicação, inserido, em 2010, pelo CEO Paul Polman no conselho executivo da Unilever, onde fez carreira com sua postura de liderança. Embora Weed esteja feliz com os resultados dos negócios – incluindo o aumento de 7% das vendas orgânicas na primeira metade do ano, colocando a Unilever próxima de seus competidores – ele ainda não está completamente satisfeito.
“Achamos o ponto certo”, Weed afirma. “Nós poderíamos reforçar a criatividade.” Durante a palestra “Crafting Brands for Life”, estratégia divulgada no ano passado, tudo girava em torno de como fazer mágica com lógica. Em um intervalo com seu predecessor e amigo Simon Clift, Weed parou precisamente ao lado do teste de um anúncio para ajudar a dar lógica.
Alguns veteranos e agentes executivos da Unilever têm demonstrado horror à aderência da empresa aos testes de anúncios. Isto é só o detalhe mais recente de um longo debate: alguns executivos disciplinados de bens de consumo consideram a prática como uma garantia necessária de que anúncios venderão produtos. Ao mesmo tempo, criadores e profissionais das agências dizem que o pré-teste é um trabalho inútil.
“Elevei o gasto de pré-testes publicitários significativamente,” afirma Weed. “Certamente consegui evidenciar que anúncios testados previamente funcionam melhor no mercado do que aqueles que não realizamos o pré-teste. É uma prova inquestionável.”
Isto dito, ele reconhece que os executivos da Unilever, às vezes, têm frustrado as agências por usarem os testes de anúncios incorretamente,” atesta. “Temos tendências. Possuímos estratégia de marketing. Temos segmento. Aliás, também temos discernimento, estômago e todo o resto.”
Ainda que haja imperfeições para resolver, é difícil derrubar os resultados dados pela Unilever. Relembrando o desempenho da marca na última década, o analista da Sanford C. Bernstein, Andrew Wood, disse em reportagem recente que a empresa perdeu mercado de 2002 a 2008 para, já nos últimos três anos, voltar a crescer em participação.
Enquanto a marca se saiu mal em comparação às rivais de 2001 a 2005, chegou a uma posição intermediária na categoria de alimentos no ano passado, ao segundo lugar em beleza e personal care, atrás da Estee Launder, e ao número 1 na arena de home care, segundo a análise da Bernstein.
E quando se fala em trabalho criativo, Weed está contente com os 22 Leões conquistados pela Unilever no International Advertising Festival deste ano.
“O prêmio que particularmente cobicei,” Weed diz, “é o Grand Prix para Creative Effectiveness”, que foi para a agência britânica Bartle Bogle Hegarty, pelo trabalho para o Axe Excite, que serviu de elemento básico para a campanha global.
Weed também está orgulhoso da propaganda Makeover da Dove, criada pela Ogilvy & Mather, de Londres. O aplicativo, ganhador do cyber e PR Lions, permite os usuários do Facebook evitarem anúncios que fazem as mulheres se sentirem mal com a aparência.
No universo das missões corporativas, a “Crafting Brands for Life” da Unilever pode ser a única estratégia que lida com a tensão entre criatividade desenfreada e a disciplina tradicional dos fabricantes de bens de consumo. Marc Mathieu, veterano da Coca-Cola que se tornou o VP-marketing sênior da Unilever ano passado, se posicionou sobre a escolha da palavra “crafting”.
“Se você quer fazer mágica, não vai acertar de primeira,” diz Mathieu. “Você precisa ensaiar, repetir, aprender e acertar. Aí você mostra primeiramente a alguém que confie, um amigo que não te julgará e dirá que é estúpido. E quando estiver pronto, faça seu truque na frente de 50 pessoas. Por isso usamos o imaginário da manufatura, para que as pessoas compreendam que mágica não acontece por acidente. Devemos realizar uma mágica que funcione.”
Descentralização
Embora a Unilever não tema olhar para a expertise de fora, diz Mathieu, “você também precisa de uma cultura que abrace essa expertise porque junto dela vêm as fraquezas. Você precisa criar todo um time e uma cultura em volta dessas pessoas.”
Esta é uma razão pela qual a Unilever dobrou seus gastos em treinamento de marketing, a mando de Weed. Outro fator mais relevante em jogo é a necessidade da Unilever acompanhar a emergência do marketing digital.
Ainda que esteja claro que o centro gravitacional do marketing da companhia mudou para Londres durante os últimos anos, alguns executivos e analistas familiares a Unilever veem muita influência de trabalhos desenvolvidos por diferentes regiões e aplicados localmente. Mathieu vê este equilíbrio como correto.
“A Coca-Cola foi muito centrada em Atlanta” e dominada por uma única marca, afirma Mathieu. Na Unilever, ele enxerga mais influência dos profissionais de fora da sede, sem que exista uma predominância de uma marca do portfólio da companhia. “Não vivemos mais em um mundo,” diz ele, “onde o grande marketing nasce no Oeste e é exportado para países em desenvolvimento.”
Fonte: http://www.meioemensagem.com.br
Comentário IGEC: Equilíbrio entre criação e vendas, o desejo muitos executivos, é abordado de forma bastante inteligente nesta matéria. Todos nós temos em mente campanhas memoráveis que registraram um índice de recall fantástico, mas que nem sempre contribuiram efetivamente para o aumento das vendas de determinados produtos. Alguns diriam que a mensuração desta contribuição é bastante complexa. Ok, é complexa sim, mas ao lembrarmos que o marketing digital hoje nos permite mensurar a contribuição de cada mensagem, cada ação numa campanha, observamos a importância que o assunto levantado por Keith Weed nos trás. Comunicação é um investimento caro? Depende, a comunicação que aumenta as vendas é baratíssima.
Não existe organização 1.5!!!
19/09/12
Por Carlos Nepomuceno*
Não são os mensageiros (esse conjunto de autores) que são radicais, mas a mudança atual com a chegada da Internet que é radical e para ela precisamos ter uma vacina (metodologia) compatível.
Posso dizer que estou na estrada há alguns anos como palestrante, professor e consultor.
Minha missão – que eu resolvi adotar para a minha vida profissional – é a de compreender e tentar ajudar pessoas e organizações da sociedade a fazer o alinhamento necessário entre o momento atual diante de uma Revolução Cognitiva e o futuro.
Posso calcular que já conversei com mais de mil pessoas dos mais diferentes setores, idades, sexo, escolaridade, sem falar na troca diária de mensagem no blog, Facebook e Twitter, principalmente.
Os encontros presenciais muito ricos ocorrem da seguinte maneira:
- - faço um resumo das conclusões que cheguei até aqui, sempre as últimas conclusões, sempre falando e nunca “powerpointizando”;
- - apresento a minha memória de cálculo, que possibilita a todos analisarem se algo é ilógico, estou forçando a barra, etc;
- - abro espaço e ouço atentamente os participantes para identificar problemas na minha lógica, dificuldade de expressão, entendimento, novas contribuições relevantes dos alunos.
Assim, vou amadurecendo – e não é sozinho – de forma cada vez mais consistente visões, argumentos, discussões e percepções que vão sendo “curtidas” na conversa. Novas dúvidas surgem, mas certezas provisórias também vão se consolidando.
Posso dizer, assim, que semanalmente passo por “bancas de doutorado”, no qual exponho sempre minha última versão das minhas conclusões, por mais verdes que sejam para que possamos caminhar juntos.
Não acredito hoje em dia que nada hoje em dia possa ser construído de outra maneira, o modelo wiki (participativo) veio para ficar.
Posso diagnosticar, assim, tendo como base esse método participativo, as seguintes dificuldades de alinhamento das organizações ao futuro, principalmente no Brasil, a partir dos meus encontros:
- a) as organizações e as pessoas de maneira geral são muito imediatistas, não têm prática de pensar o futuro no longo prazo, pois as demandas do dia-a-dia atropelam;
- b) isso se reflete na falta de um tempo maior para análise de cenários, preparação de estratégias e cumprimento do que se discute nesse tipo de fórum;
- c) quem tem mais tempo para isso, vem intoxicado pelas metodologias de cenário que não conseguiram ainda incorporar a força propulsora de mudanças de rupturas em tecnologias cognitivas disruptivas na sociedade;
- d) no cálculo do futuro a Internet (e tudo que traz) é praticamente um fator zero;
- e) projetos neste campo são colocados, em função dessa visão não estratégica, como projetos operacionais, isolados, tecnológicos, comunicacionais conduzidos por departamentos (que não tem a mínima noção da encrenca que estão se metendo) ;
- f) prepara-se o investimento – sem nenhuma reflexão – para gastos nesse campo, sem compreender o tamanho da mudança que estamos passando e o significado que isso trará para o ambiente de negócio hoje e amanhã;
- g) projetos sem consistência começam a ser implantados, gerando gastos e pouco resultados, incluindo crises;
- Mais e mais a visão estratégica vai preponderar e modelos pouco ortodoxos serão tentados.
Os profissionais que chegam para o curso levam um choque de realidade, pois vêm esperando a apresentação do uso das ferramentas e quando percebem a complexidade do problema se assustam.
De fato, as áreas operacionais que estão sendo demandadas para tocar projetos de redes sociais (seja corporativas para substituir as Intranets) seja externa (para complementar o site da corporação) não tem poder para tomar as medidas necessárias.
São, a meu ver, vítimas da cegueira atual.
Somos contemporâneos de uma guinada na história, similar a que ocorreu em 1450, com a chegada da prensa, que deu partida para as revoluções, pela ordem, religiosas, políticas, sociais e econômicas, que nos legaram o capitalismo, a república, a divisão da Igreja e o mundo das grandes cidades.
Não são pouco os autores que estão começando a se juntar na orquestra que toca essa música.
Depois de Lévy temos Castells (parcialmente), Tapscott, Rifkin, Meyer, Senger e, no Brasil, Meira, Augusto de Franco, Martha Gabriel, Gil Giardelli, Walter Longo, entre outros.
Rifkin
Ou seja, não é pouca gente que anda dizendo que vivemos uma guinada radical.
E que, de certa forma, com mais ou menos ênfase, anunciam que o atual modelo de gestão piramidal e hierárquico está com os dias contados.
Eu diria mais.
Que a passagem entre o modelo atual e o futuro será impossível, não será feita de forma contínua. Poderia ser, se houvesse tempo e dinheiro para isso, mas não há.
Qualquer tentativa de se colocar a nova cultura de solução de problemas na atual é tão cara, requer um esforço tão grande que é preciso pensar uma maneira criativa para se chegar lá.
Depois de muita discussão, percebi que o grande pulo do gato é criar zonas 2.0 de inovação, células isoladas que possam na sociedade e nas organizações ter liberdade para desenvolver a nova cultura sem herdar nenhum processo antigo, apenas problemas.
Dessa maneira, é possível economizar muito tempo e dinheiro e se ter o resultado mais rápido.
Porém, para se chegar a isso é preciso ter A CLAREZA de que, de fato, estamos EM UM MOMENTO DE GUINADA da civilização e que uma nova gestão É INEVITÁVEL.
Quando os alunos concluem todo o processo e se defrontam com a ideia da zona 2.0 de inovação, tentam voltar para trás, refazer cálculos e procurar formas menos radicais para a mudança.
Sim, é bom, mas é preciso continuar a procurar a lógica das ações e não adotar o oba-oba do mercado (puxado por vendedores de facilidade) projetos sem reflexão, pouco eficazes, pelo simples fato de que “vai ser muito difícil pensar em mudar completamente a gestão”.
Se for um fato real e concreto, não há o que discutir, apenas arregaçar a manga e fazer!
Porém, digo sempre que não são os mensageiros (esse conjunto de autores) que são radicais, mas a mudança que é radical e para ela precisamos ter uma vacina compatível.
O tempo tem jogado a favor dessas teorias (a meu ver mais eficazes), pois mais e mais as pessoas se decepcionam com seminários vazios, cursos que não levam a lugar nenhum e projetos que não conseguem o resultados esperados, pelo contrário, as crises de gestão de duas culturas são evidentes.
A maior expressão são os jovens talentos que não querem mais ir para determinados ambientes e quando aceitam não se sentem confortáveis em um em um modelo de solução muito diferente do que estão acostumados, no trabalho participativo, mais ágil e mais dinâmico em rede.
Mais e mais vamos ter que procurar a lógica, a visão mais ampla de cenário, mais autores vão entrar para essa ainda pequena orquestra propagando o fim da atual gestão e projetos de zonas de inovação começarão a demonstrar que é o caminho mais curto para esse objetivo.
(Empresas têm criado aceleradoras de negócios, laboratórios de pesquisa todas à procura de um modelo de inovação eficaz – é preciso incorporar nesse modelo cada vez, como se tem feito, a cultura participativa.)
Acho que é por aí…
Que dizes?
Carlos Nepomuceno é professor de Conversão 2.0 na pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital
Professores do IGEC palestrando no WOB 2012
18/09/12
Começa nesta 5a feira o WOB 2012. (www.wob2012.com.br/)
O WOB é um evento internacional sobre Inovação com foco em Design, Tecnologia e Novas Mídias. O evento conta com a participação de grandes pensadores, líderes, formadores de opinião e profissionais atuantes para a troca de de conhecimento e networking. São esperados mais de 80 palestrantes, nacionais e internacionais. Alguns temas que serão abordados: Neuromarketing, design thinking, design de experiência entre outros. O evento acontecerá no Centro de Convenções SulAmérica na cidade do Rio de Janeiro, nos dias 20, 21 e 22 de setembro e contará com alguns docentes do IGEC entre os palestrantes:
Carlos Nepomuceno (Nepô) – Revolução Cognitiva e o Futuro das Organizações, dia 20, 11:00h
Andrei Scheiner – Nova Dinâmica do Mercado 3.0, dia 20, 16:00h
Paulo Teixeira – A Era Google, dia 22, 12:00h
Boa sorte mestres!
Gerenciamento de categoria tem cases, mas ainda precisa evoluir
17/09/12
Estratégia de criar interação e atratividade nas gôndolas de hipermercados pode ser o pontapé inicial para alavancar vendas, mas falta visão institucional das marcas
Por Isa Sousa, do Mundo do Marketing
A disposição certa dos produtos nas gôndolas de um supermercado, acrescentada de criatividade na concepção visual, representa até 15% de impacto nas vendas das marcas no Brasil. Implementado no país no final da década de 1980, o Gerenciamento de Categoria pode ser o pontapé inicial para alavancar as vendas e criar uma relação eficiente entre empresas, varejistas e consumidores. A técnica, no entanto, ainda busca sua identidade brasileira.
Com o foco inicial no varejo alimentar, o país ultrapassou esse limite e hoje a estratégia de criar uma interação entre as categorias, aumentando a atratividade nas seções, já alcança setores como os de cosmético, perfumaria e higiene pessoal. As oportunidades de crescimento, porém, não são proporcionais às iniciativas que vêm sendo realizadas, na análise de Rafael D’Andrea, Diretor da Agência Shopper e sócio da ToolboxTM – Trade Marketing Know-How
Comparado a outros países da América Latina, como México, Colômbia, Chile e Argentina, o Brasil não estaria se relacionando de maneira adequada para aprender com as outras economias e evoluir. “Do ponto de vista institucional, estamos atrasados. As mesmas marcas atuantes aqui são melhores em outros países. Paramos no tempo e não há porque disso, já que as oportunidades são muito grandes. Hoje, o Brasil está em quinto lugar em Gerenciamento de Categoria na América Latina. Precisamos nos adequar”, avalia D’Andrea, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A visão pessimista é rechaçada pela P&G, que há quatros começou a desenvolver o Grooming Center (centro de barbear) para a marca Gillette. “Essa não é uma realidade da P&G. No Brasil somos até benchmarking para os demais países em questão de Gerenciamento de Categoria. Felizmente, o trabalho que realizamos é bem estratégico”, afirma Elaine Rocha, Gerente de Trade Marketing da marca, em entrevista ao portal.
Relacionamento estratégico
O relacionamento estratégico entre as empresas e os shoppers é o primeiro passo para que as ações de Gerenciamento de Categorias deem retorno. Ainda que as marcas não divulguem números de faturamento, as que se sobressaem no mercado não são, necessariamente, as que mais crescem, mas sim as que se mantêm por mais tempo. Os 15% de aumento nas vendas que um bom Gerenciamento de Categoria pode alcançar, representa, segundo D’Andrea, um faturamento de até dois dígitos superior em relação ao que antes da estratégia se chegava.
Outro ponto é saber segmentar os produtos de maneira que eles atendam o maior número de consumidores. “É preciso pensar no que dá mais resultado, com menos esforço, o que significa entregar soluções. Os produtos que estarão em destaque na Zona Sul não serão os mesmos que os da periferia, por exemplo. Os primeiros ganhos e os mais rápidos estão na gestão de sortimentos. Quem faz bem feito ou testa ações consegue manter esse crescimento por mais tempo”, afirma o especialista.
Para chegar a uma gôndola na altura dos olhos, focada em lâminas de barbear para o público masculino, a Gillette realizou longas pesquisas com shoppers para identificar oportunidades de crescimento no varejo. “Buscamos atender as demandas. No caso do universo masculino, temos uma área na América Latina trabalhando exclusivamente na melhoraria da experiência de compra. Como é uma categoria não planejada de consumo, foi pesquisado o melhor modelo de exibição. Desenvolvida a categoria, a marca consequentemente cresce com ela”, explica Elaine.
O resultado refletiu na expansão da estratégia e, hoje, a P&G está ampliando a área voltada para os homens com todas as soluções para eles, incluindo desodorantes, shampoos e até mesmo itens de outras marcas, que não constam no portfólio da empresa, como preservativos. Nesse sentido, ações da Unilever também são pioneiras no Brasil. O país foi o primeiro a receber o Consumer Insight and Innovation Centre (CIIC), em 2010.
Em um espaço de 530 metros quadrados é possível simular, por meio de projeções em 3D, ambientes reais de supermercados, drogarias ou padarias. A ideia é orientar a cultura da empresa com as perspectivas do consumidor. Entre as possibilidades estão execução de trabalhos de categoria macro, planejamento e desenvolvimento de inovação e estratégia, layout de lojas, revisão de gôndolas e desenvolvimento de embalagens.
A Nestlé é outra marca que tem destaque por meio do Customer Service, com a missão de gerenciar a marca com os principais shoppers. Em um canal de serviços disponível 24 horas, os clientes podem fazer compras pela rede, obter informações das linhas e realizar projetos online sob supervisão de especialistas. “As grandes multinacionais como a Nestlé e a Kraft já abriram o olho para sistemas em tempo real. O que significa investimentos muito altos”, indica D’Andrea.
Qual o futuro do Gerenciamento?
A busca da identidade de um Gerenciamento de Categoria genuinamente brasileiro aponta pelo menos três tendências que devem ser implementadas em um futuro breve no país. A primeira delas é a terceirização que a estratégia deve passar.
Por uma questão de custo e escala, as consultorias farão parte cada vez mais dos processos de desenvolvimento de projetos. “Obviamente, não as questões estratégicas, mas a terceirização deixará o sistema mais rápido e barato”, confirma D’Andrea. Hoje na P&G, por exemplo, o trabalho manual não é feito pela mesma equipe que elabora as estratégias. “Meu time não perde tempo desenhando planograma. Focamos na análise de perfil do shopper, do cliente e qual melhor produto eu tenho que ter na rede”, diz Elaine Rocha.
Outra mudança será na incorporação do Gerenciamento de Categoria, que tem em sua base sortimento e espaço, com o Shopper Marketing, que trabalha ações relacionadas a preço, visibilidade e promoção. Com a junção, o relacionamento poderá ser ampliado. “As iniciativas poderão ser mais estratégicas porque o Gerenciamento trabalha com a compreensão do comportamento do shopper e como ele pensa, que é a mesma base para iniciativas de Shopper Marketing”, afirma o especialista.
Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br
Comentário IGEC: Aumentar as vendas e contribuir mais com a margem através da melhoria da visibilidade de categorias e produtos estratégicos, favorecendo a venda por impulso. O gerenciamento de categoria, ao nos permitir saber a real contribuição (venda e lucro) de cada marca/fornecedor para o negócio, tornou-se uma excepcional técnica para rentabilizar a operação, trazendo inteligência, favorecendo a melhor análise da cadeia de suprimentos, auxiliando no planejamento e operação logísticos.
É fácil e básico? Nem sempre. É preciso conhecer o sortimento e o histórico, atual e projetado de vendas, conhecer preferências, hábitos e perfil do consumidor, trabalhar informações de fornecedores, indústria, Nielsen e cruzar com pesquisas realizadas e conhecimento da equipe comercial, definir marcas e/ou fornecedores de relevância para cada categoria, gerar listagem de produtos mais indicados para ações comerciais (encartes). Ufa! É um caminho sem volta, que tornará nosso varejo cada vez mais competitivo.
Harley-Davidson ganha palco no Rio
14/09/12
Bradesco, Budweiser e Petrobras patrocinam Rio Harley Days, na Marina da Glória até domingo, 16
Rio Harley Days reunirá fãs e admiradores da Harley-Davidson até domingo
A Marina da Glória, no Rio, recebe a partir desta sexta-feira, 14, o Rio Harley Days, evento da Harley-Davidson Brasil que acontece até domingo, 16. Bradesco, Budweiser e Petrobras patrocinam a iniciativa que está sendo realizada pela Playcorp. Podium e Fusion são os apoiadores do encontro que está sendo realizado pela segunda vez no país.
“Essa segunda edição é fruto do trabalho árduo de toda a equipe para mostrar o sucesso do primeiro Rio Harley Days e inseri-lo no calendário de eventos internacionais do Rio de Janeiro. A meta, agora, é oferecer uma experiência ainda melhor aos clientes da marca, aos admiradores e aos parceiros”, comenta Marcelo Flores, diretor da Playcorp. No ano passado, 30 mil pessoas compareceram ao evento que tem o apoio da RioTur.
Entre as atrações do Rio Harley Days 2012 estão shows de Nasi, Skank e Ultraje a Rigor, além da possibilidade de pilotar uma Harley-Davidson no Test Ride ou até adquirir produtos da marca na Harley Store montada na Marina da Glória. Também haverá uma exposição com toda a linha de motos da Harley-Davidson.
Fonte: http://www.meioemensagem.com.br
Comentário IGEC: Leonard Berry, autor de clássicos sobre a experiência do cliente defende que para uma empresa ser competitiva é necessário que ela desenvolva uma fidelização com os seus clientes, reafirmando a sua capacidade de responder às necessidades dos consumidores e correspondendo às suas expectativas. Berry define o marketing de relacionamento como atração, manutenção e aumento do relacionamento entre empresa e cliente. Regis McKenna, diz que “O marketing baseado na experiência enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade. Com esta abordagem, as empresas dedicam-se aos seus clientes, monitoram constantemente seus concorrentes e desenvolvem um sistema de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em uma nova e importante informação sobre o produto.”
A Harley Davidson, que passou da categoria de marca para a de ícone, mostra toda força das experiências intensas como ferramenta de marketing. Criar um ambiente, trabalhar cada aspecto, imprimir na memória do consumidor um momento único fazem parte das estratégias de marcas que já se eternizaram nos corações dos consumidores, que estão mais experientes, mais exigentes, mais ativos e mais conectados com o mundo global, exigindo melhores e mais claros processos de comunicação e possuem novas tecnologias de interação social.
A Harley mostra-se muito inteligente ao realizar um trabalho criativo e dirigido para fornecer ambientes e recursos adequados para que os clientes tenham experiências que eles possam valorizar. Bom divertimento e boas compras aos que puderem comparecer ao evento.
Direito Eletrônico no e-commerce
13/09/12
Autores: Isabella Maciel, Leandro Givisiez, Marcelo Medeiros, Phillipi Labanca, Rodrigo Fusco, alunos da 10a turma de pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital
O site World Wine nasceu em 1999, é uma das três maiores importadoras de vinhos premium do Brasil e conta com cerca de 2 mil rótulos safrados de mais de 150 produtores exclusivos de 14 países como França, Itália, Chile, Argentina, Portugal, Espanha, Alemanha e Hungria. Tem como objetivo oferecer produtos de alta qualidade com preços atrativos, seja ele o cliente final, uma loja de vinhos, hotéis e restaurantes. Espera faturar até o final de 2012 uma estimativa de 2 milhões de reais.
Em maio de 2012 um cliente reclamou no site reclameaqui.com.br que solicitou cinco garrafas de um vinho para um evento, e como existiam vários convidados várias unidades foram abertas no mesmo momento. Entretanto, todos os vinhos se encontravam em estado “bouchoné”, avinagrados, enfim, estragados e inadequados para o consumo. O cliente entra em contato via telefone mostrado no site diretamente com o departamento comercial e recebe como retorno de que a troca só pode ser efetuada caso o produto esteja fechado. Como experimentar um produto perecível de maneira lacrada e não ter uma garantia de devolução certificada pelo site. O cliente teve uma negativa, e ainda se propôs a se disponibilizar a pagar o frente para ter o produto de maneira original.
Legislação específica
Ao constatar que um alimento recém-adquirido apresenta alterações de cor, odor ou sabor, o cliente deve reclamar ao ponto-de-venda ou ao serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). De acordo com o artigo 18 do código de defesa do consumidor os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso e a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Se a troca lhe for recusada, o cliente pode fazer valer seus direitos recorrendo aos órgãos de defesa do consumidor, ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum. Independente da troca do produto, é importante que o problema seja denunciado aos órgãos públicos.
Solução/ Opinião grupo.
O consumidor até a data de setembro de 2012 não obteve retorno do site. É de extrema necessidade o cliente verificar todo o site de compras online de produtos perecíveis e se preocupar com a questão de garantias que o site pode ofertar e a sua respectiva política de troca de produtos em qualidade duvidosa no momento de abertura de sua embalagem.
INGRESSO.COM
Marca/Problema
O site Ingresso.com é uma empresa de venda online de ingressos à distância e de desenvolvimento de tecnologia de suporte a essa venda. Fundada em 1995, a empresa se tornou líder em informatização de bilheterias no país.Possui mais de 1500 pontos de venda instalados em bilheterias de cinemas, teatros, museus, parques entre outros, distribuídos em mais de 70 cidades do país.
Em reclamação encontrada no site reclameaqui.com.br um cliente reivindica a utilização do aplicativo (app) no sistema Android de seu smartphone em relação a cobrança indevida. Em abril de 2012 ao comprar uma sessão de filme o sistema inicialmente indicou que determinados assentos, por duas vezes estavam ocupados, levando a escolha de mais dois novos lugares em dois diferentes momentos. Porém após conclusão de compra e assentos disponibilizados, percebeu que três compras foram efetuadas e cobradas via crédito. O cliente não encontrou via site uma forma fácil de contato e, via FAQ identificou email e enviou reclamação.
Legislação específica
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem for cobrado indevidamente tem direito à restituição em dobro do valor pago a mais, acrescido de correção monetária e juros legais. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, parágrafo único, diz:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Solução/ Opinião grupo.
O consumidor pode procurar primeiramente a empresa, não havendo resultado, procurar o Procon para que se possa fazer uma notificação contra a empresa, contudo deve estar sempre atento, conferindo o valor cobrado e reclamando quando ele estiver errado.
O consumidor que deixar de pagar a cobrança, seu nome não pode ser inscrito em cadastros de proteção ao crédito, como o Serasa e SPC. Caso isso ocorra, o consumidor tem direito à indenização por danos morais e também por danos materiais. Nesta situação, caberá uma ação no Juizado Especial Cível. O site em questão respondeu prontamente e o cliente ficou satisfeito pela velocidade da resposta do atendimento por parte da Ingresso.com5
PRIVALIA
Marca/Problema
O site Privalia.com.br é um Clube Privado online de origem espanhola que organiza, exclusivamente para os seus sócios, vendas em momentos específicos pré-determinados de produtos de grife e grandes marcas com descontos de até setenta porcento em relação ao preço das lojas físicas. O Privalia apresentou em 2011 um faturamento de R$ 392 milhões, catorze vezes maior de dois anos antes. Deste montante, mais de trinta porcento vem da operação brasileira, que faturou mais de R$ 110 milhões.
Uma reclamação no site Reclameaqui.com.br de um cliente que realizou uma compra no site privalia no dia 05/07/2012 no valor de R$247,80 composta de um vestido e mais duas peças. Em contrapartida, quando chegou, as peças vieram erradas, apenas três camisetas. O cliente entrou em via com o único canal relacionamento de compra, o email, porém, após solicitação de aguardo de 72 horas reencaminharam outro email solicitando entrar em contato com o setor de devolução do site para formalizar novamente a solicitação de troca. Após o cliente entrar na área específica, percebe que não há a opção para quando o pedido vem trocado, errado. Ou seja, não há área ofertada pelo site para devolução de roupas erradas enviadas. A única opção é para peças diferentes de tamanho, envio errado não há, não encontrando o pedido aberto para devolução. Não há telefones de contato. Há falha do site em sua logística, estrutura e relacionamento, e sobretudo, no aspecto da lei que protege o consumidor, falhando no aspecto troca de produto errados e da futura desistência.
Legislação específica
O direito de desistência, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor pode ser exercido até sete dias após a data da compra, desde que ela tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, a internet inclusive, telefone ou em domicílio. A troca do produto somente é obrigatória em caso de defeito. Porém nesse caso é a troca de um produto não com defeito, mas errado em relação ao que foi solicitado. A simples troca, por problemas como tamanho ou cor, é uma liberalidade do comerciante, e não um direito do consumidor.
Solução/ Opinião grupo.
O cliente precisa antes de comprar, saber, se atentar bem quais são as condições de troca da loja, evitando assim constrangimentos futuros. As condições precisam estar apresentadas ao cliente no termo de contrato virtual explicando, de maneira clara e objetiva, a possibilidade ou não de troca e quais as suas condições, de modo que o consumidor saiba delas antes de comprar um produto. A situação até a primeira quinzena de setembro 2012 ainda se encontra em aberto e sem solução por parte do site privalia.com.br. O cliente continua estarrecido e sem solução.
ZOOM
Marca/Problema
O ZOOM é um comparador de preços e produtos, com o objetivo de fornecer ao cliente o melhor apoio à compra. Para tal, oferece conteúdo relevante e didático por meio de vídeos, reviews e guias sobre produtos, além de desenvolver iniciativas e ferramentas de social commerce. Atualmente, o site conta com 500 lojas e concentra mais de 2,5 milhões de ofertas. O ZOOM foi lançado em novembro de 2011 e faz parte da holding Mosaico Negócios de Internet.
No site “Reclameaqui.com.br” foi registrada uma reclamação sobre propaganda enganosa. O consumidor relatou que viu um banner da ZOOM no site que estava acessando. Nele, anunciava notebook intel core i5 a partir de R$ 949,00, só que ao navegar no site da ZOOM ele não encontrou esse produto. Ameaçou ir no dia seguinte ao fórum da cidade para abrir um processo contra a loja e reivindicar esse produto por esse valor que está no anúncio.
Legislação específica
CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
Solução/Opinião do Grupo
A empresa entrou em contato com o cliente e solicitou o envio de um Print Screen da tela onde visualizou a propaganda, além da data de visualização, nome da Loja anunciada e nome completo do produto buscado. Assim poderiam identificar o produto e a loja em questão. Além disso, salientaram que o ZOOM é um comparador de preço e não uma loja, ou seja, não vendem produto. Para isso, recebem diariamente informações de preços dos produtos, de todas as Lojas cadastradas no Site e ocasionalmente as Lojas podem alterar os preços em seus respectivos sites sem que haja o envio simultâneo dessas informações para o ZOOM. Outra ponto que têm ao seu favor é que o preço válido sempre será o informado no Site da Loja, conforme consta no termo de uso. Logo, se o cliente realmente colocasse o caso na justiça, provavelmente perderia.
AMERICANAS.COM
Marca/Problema
A Americanas.com atua desde 1999, com o objetivo de ser o destino preferido de compras online no Brasil. Possuem um próprio sistema de logística, com uma plataforma operacional exclusiva e escalável para entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil.
Atualmente é líder em vendas e rentabilidade no setor de varejo eletrônico no Brasil.‘No entanto, a loja virtual possui cerca de 50 mil reclamações registradas no site “Reclameaqui.com.br”. Somente no mês de janeiro de 2011, mais de quatro mil reclamações foram publicadas no site, 80% por descumprimento no prazo de entrega, apesar de considerar o seu centro de logística como um diferencial para o mercado. A média de atraso relatada pelos próprios consumidores chegou de 30 a 40 dias. Alguns não tinham recebido, em fevereiro, nem mesmo os presentes de Natal.
Legislação específica
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória, mesmo nos casos de compra pela internet. Dessa forma, de acordo com o código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto.
Cabe destacar que em qualquer estado, quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega previamente informado, o consumidor pode optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do CDC: – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, mais perdas e danos. Por outro lado, o que muitos não sabem é que nos Estados do Rio de Janeiro e de São Paulo existe uma lei estadual que obriga os estabelecimentos a marcarem data e hora para a entrega do produto (lei 3.669/01 e 13.747/09, respectivamente). Porém, no caso dos consumidores que não moram nesses Estados, ratifica-se que Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor, em todo o país, a marcar um dia para fazer a entrega.
Solução/Opinião do grupo
No ano de 2011, a loja virtual Americanas.com recebeu uma condenação da justiça que a obrigava a restabelecer e respeitar os prazos de entrega de seus produtos aos consumidores. A decisão foi do juiz Cezar Augusto Rodrigues, da 7ª Vara Empresarial no Rio de Janeiro, requerida através de liminar pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro. A decisão determina que a Americanas.com estabeleça e respeite um prazo preciso para efetuar a entrega dos produtos aos consumidores e também veicule em todas as ofertas constantes de seu site o prazo preciso de entrega dos produtos mediante a única informação do código de endereçamento postal para entrega, abstendo-se, assim, de exigir previamente o preenchimento de qualquer cadastro contendo informações pessoais do consumidor. A justiça estabeleceu multa de R$ 500, por violação, no caso de descumprimento das determinações.]
TAM
Marca/Problema
A TAM Linhas Aéreas é a maior companhia aérea do Brasil, assim como de toda a América Latina, sendo uma das 20 maiores do mundo e a líder no Hemisfério Sul em número de passageiros transportados. Sua sede está localizada em São Paulo, cidade na qual estão dois dos seus principais centros de operações, Aeroporto de Congonhas e Aeroporto Internacional de Guarulhos. Além destes, o Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek e o Aeroporto Internacional do Galeão também servem como principais centros de distribuição de voos da companhia. A TAM é membro da maior aliança aérea mundial, a Star Alliance. Consolidando a estratégia de crescimento para ser uma das maiores companhias aéreas de aviação do mundo.
No site “Reclameaqui.com.br”, foi publicada uma reclamação contra a TAM, pois o cliente foi efetuar uma compra de duas passagens aéreas com desconto para uma reunião de negócios e quando recebeu a confirmação da passagem por e-mail, verificou que a data de retorno tinha sido alterada para um mês a frente. Ao ligar para o serviço da TAM para reclamar e solicitar a alteração, ele conseguiu provar para atendente que o voo que ele tinha comprado tinha a data de retorno que ele queria e que o problema tinha sido do sistema. Mesmo assim, a atendente disse que ele deveria efetuar o pagamento de uma taxa de alteração e que se quisesse cancelar, também deveria efetuar o pagamento de um valor que era duas vezes maior que o da alteração. Ao tentar falar com o canal de atendimento “ Fale com o Presidente”, a atendente disse que o site era “dinâmico” e por isso ocorreu esse problema, confirmando que ele deveria mesmo efetuar o pagamento dessas taxas de quisesse reverter sua situação.
Legislação específica
Nesse caso, o cliente pode desistir da compra baseando-se no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, pois o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Assim, poderia comprar a passagem novamente, para a data que ele gostaria, sem nenhum valor extra a ser pago por isso.
Solução/Opinião do Grupo
O consumidor obteve uma resposta evasiva da empresa e por isso, deveria entrar com uma ação judicial, já que o erro, comprovadamente, foi de responsabilidade da TAM e ela se negou a resolver sem gerar ônus para o cliente. Além disso, obrigava-o a pagar um valor se quisesse desistir do serviço comprado.Ele poderia entrar com uma ação solicitando indenização por danos materiais, por não conseguir viajar e perder a sua reunião de negócios. Consideramos que esse caso também viola o princípio da boa-fé, onde se exige, tanto do fornecedor, como do consumidor, o dever de lealdade entre ambos e a empresa não o cumpriu ao não reconhecer o seu erro e repassar o custo do seu engano para o cliente.
GROUPON
Marca/Problema
O Groupon é o pioneiro em compras coletivas em todo o mundo. Criado em 2008, na cidade de Chicago, o Groupon é o fundador do conceito de compras coletivas. Hoje, a empresa já está presente em 47 países oferecendo descontos nos melhores endereços da sua cidade, a um preço super vantajoso. No Brasil, o Groupon já oferece ofertas em 54 cidades.
No recente, e ainda em andamento, escândalo dos Tablets, o GroupOn tem se negado sistematicamente a devolver os valores pagos, mesmo extrapolando em muito o prazo de entrega. A empresa tem se valido de e-mails evasivos e não conclusivos para tentar prorrogar o prazo de entrega, sem se preocupar se os usuários querem ou não esperar.
O GroupOn resolveu criar procedimentos próprios em relação ao Código de Defesa do Consumidor, obrigando os compradores do referido tablet a uma espera infindável. Há comprovações de que mesmo pedindo o ressarcimento do valor pago, através de inúmeros e-mails e ligações telefônicas, não há uma solução para o caso e a empresa insiste em dizer que os tablets já estão a caminho. Esse procedimento se repete em outros produtos.
Legislação específica
O atraso na entrega da mercadoria dá direito ao consumidor a cancelar a compra já realizada. É que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o atraso caracteriza descumprimento da oferta. Neste sentido preceitua o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor as alternativas de – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Solução/Opinião do Grupo
Já que há a clara defesa pela legislação vigente, propomos que os clientes lesados entrem com uma ação conjunta contra a empresa, reunindo o maior número possível de provas para que não haja dúvidas em relação à negligência da empresa para resolver essa situação. Acreditamos que a chance desses consumidores conseguirem uma indenização por parte do GroupOn é alta.
SEPHORA
Marca/Problema
A Sephora é a maior rede de produtos de beleza do mundo, fundada na França por Dominique Mandonnaud em 1970 e adquirida em 1997 pela empresa LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, maior conglomerado de luxo do mundo. Ingressou no Brasil em julho de 2010, quando a LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, adquiriu a Sack’s, principal loja online de produtos de beleza de prestígio no Brasil e na América Latina. O site da Sephora Brasil é o principal e maior site de perfumes e cosméticos da América Latina em termos de vendas e sortimento de marcas e produtos.
Verificamos no site “ReclameAqui.com.br” o registro do recebimento de um produto (óleo bronzeador) fora da validade por uma consumidora. Ela enfatiza que sempre foi bem atendida pela empresa, mas que desta vez a decepção foi grande. O produto estava vencido há um mês.
Legislação específica
O Código de Defesa do Consumidor indica no art. 18, § 6° que os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos são impróprios para o uso e consumo.
Ainda nesse artigo, expões que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Porém, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço.
Solução/Opinião do Grupo
O cliente deve aguardar o retorno da empresa para posteriormente recorrer a algum recurso judicial.Neste caso, a empresa entrou em contato com a cliente oferecendo a troca do produto, porém informou posteriormente que o produto estava indisponível. Logo, a cliente poderia escolher entre o estorno do valor ou crédito no valor da compra. Ela escolheu estornar o valor e tudo se resolveu.
Loja virtual “Visou” xinga cliente pelo Facebook
12/09/12
No início da tarde, a empresa publicou uma retratação pública em sua fan page, em que assume o erro e pede desculpas
Cris Simon, de 
São Paulo – A reprodução de uma diálogo pelo Facebook entre a jornalista Nina Gazire e a loja virtual “Visou” está circulando pela internet por causa do tratamento dado pela loja à cliente, que reclamava da demora na entrega de um produto comprado.
Nina Gazire entrou em contato com a “Visou” pela fan page da empresa na rede social no último domingo, depois de aguardar sem sucesso pela entrega de um anel adquirido na loja virtual.
Após questionar o atraso na entrega do produto, a cliente recebeu como resposta uma série de xingamentos e ofensas e, por fim, o atendente da loja disse que não enviaria o produto à consumidora. Como resposta, Nina disse que procuraria meios judiciais para resolver o caso.
Com cerca de 14 mil fãs, a página da Visou no Facebook foi criada em 2012 e mostra os cariocas Tatyele Lopes, Richard Ferrari e Natasha Souto como donos. Sem texto de descrição e informações de contato, o perfil mostra apenas o link para a loja virtual, fora do ar neste momento.
No início da tarde, Nina Gazire atualizou sua timeline no Facebook com a reprodução de um pedido de desculpas enviado por Natasha Souto, uma das donas da empresa. Na mensagem, Natasha afirma que a troca de mensagens entre a cliente e a loja foi apagada pelo responsável pelas administração da página no Facebook, já demitido, e pede a Nina que, se possível, encaminhe uma cópia.
Além de contar a história da fundação da loja, Natasha explica na carta que ela e o sócio Richard Ferrari estiveram distantes do negócio “por conta de mudanças estruturais” no estoque, motivo pelo qual haviam instruído um funcionário a responder as mensagens da fan page da empresa, mas não contavam com o “despreparo do rapaz”.
“Começamos a vender online há cerca de 2 anos por conta de uma doença que nossos irmãos gêmeos possuem (esclerose lateral amiotrófica), e fundar a Visou foi a forma de ajudar o Iuri e o Breno, considerando que não somos ‘PAItrocinados’ como muitos jovens de 20 anos por aí, e pagamos cada grão do arroz que consumimos diariamente”, diz ela. “Somos uma empresa nova e precisamos dela para viver”, completa.
Natasha termina a mensagem oferecendo um gift card a Nina e pedindo que “reconsidere”.
Por volta das 13h de hoje, a Visou também publicou em sua fan page no Facebook uma retratação pública, assinada em nome da loja e de Guilherme Souza Castro. A mensagem já passa de 500 compartilhamentos e mostra cerca de 2 mil comentários. A seguir, leia a nota, na íntegra.
“Eu, Guilherme Souza Castro, Solteiro, Brasileiro, e responsável pela atitude de causar desconfortos verbais e informação inverídica ocorrida no dia 9 do mês de setembro de 2012, em nome de toda a equipe Visou, desejo por meio desta retratação pública, pedir desculpas Marina Gazire Lemos. Cabe acrescentar que o reembolso foi efetuado no mesmo dia (09/09), e a cliente pode confirmar isso.
Reitero publicamente, com a consciência de que atos como estes jamais se repitam. Reconheço ainda não serem verdadeiras as afirmações realizadas e que agi fora de minha razão. Serve a presente nota de desagravo para restabelecer a verdade de idoneidade e honra do ofendido e de seus familiares. Nos desculpamos também com o público em geral.
Atenciosamente
Guilherme Souza Castro e Visou”
Entre os comentários deixados por usuários do Facebook no post com a retratação da loja, muitos questionam a semelhança entre a mensagem e uma retratação pública feita pelo jornal “O Alto Acre”, em junho de 2010.
Procurada por EXAME.com, a loja não respondeu até o momento.
Fonte: http://exame.abril.com.br
Comentário IGEC: Casos como estes ilustram bem a seriedade necessária ao se desenhar um sistema de prestação de serviços. Serviços ainda constituem uma atividade intensiva em mão-de-obra, onde os processos operacionais precisam ser planejados considerando-se todos os contatos que ocorrerão entre clientes e colaboradores. Ao reconhecerem que os clientes existentes são um ativo valioso, os gestores precisam desenvolver procedimentos eficazes para a recuperação de serviço após experiências insatisfatórias (ou mesmo desastrosas). Alguns erros são comuns na delicada tarefa de recuperar os cliente insatisfeitos, algumas empresas não investem o suficiente em ações que evitariam problemas de serviço ou então dificultam o processo de reclamação e feedback. Para recuperar falhas de serviços é preciso mais do que expressões respeitosas de determinação para resolver quaisquer problemas que possam ocorrer, é preciso compromisso, planejamento e diretrizes claras. Procedimentos eficazes de recuperação de serviços devem ser proativos, planejados, treinados e fortalecidos.
Se a retratação pública da Visou foi bem desenhada e eficaz? Deixo a questão para vocês, o que fariam de diferente?
Os impasses do jornalismo 1.0
11/09/12
Por Carlos Nepomuceno*
A indústria de notícias é uma que mais sofre diretamente e mais fortemente a chegada da Internet, pois esta mexe com algo básico daquela indústria: a maneira de controlar e distribuir informação.
Todo dia saem notícias de seminários sobre o futuro do jornalismo.
A indústria de notícias é uma que mais sofre diretamente e mais fortemente a chegada da Internet, pois esta mexe com algo básico daquela indústria: a maneira de controlar e distribuir informação.
(O novo modelo de controle altera a gestão de todas as organizações, mas umas terão mais tempo, outras menos.)
Destaco o artigo do Valor, de 10/09/2012, no qual depois de muito texto, de uma página inteira do jornal, no último parágrafo temos o seguinte desfecho:
A relevância das redes sociais para o jornalismo, entretanto, não é um consenso. Para Ryaad Mynty, chefe para mídias sociais da TV Al Jazeera, todos os cidadãos são produtores de notícia e as empresas têm de criar a cultura da participação. “Os meios não são os primeiros a dar as notícias; são as pessoas. Nós as recolhemos, organizamos e distribuímos para todo mundo.” A opinião, que reserva ao jornalista um papel secundário, não encontrou muito respaldo na plateia.
Note que nesse parágrafo temos um tema para vários seminários, nele está contido:
- cidadãos são também produtores (ou reprodutores) de notícia;
- cultura da participação;
- Modelo de jornalismo: . “Os meios não são os primeiros a dar as notícias; são as pessoas. Nós as recolhemos, organizamos e distribuímos para todo mundo.”
- A opinião, que reserva ao jornalista um papel secundário, não encontrou muito respaldo na plateia.
No âmago dessa discussão, voltamos ao tema principal, colocado neste post.
É a rede social digital que vai se adaptar ao atual jornalismo ou é o jornalismo que vai se adaptar à rede social?
Vivemos um momento de crise de percepção, típico quando nos defrontamos com um problema complexo, no qual todos têm uma opinião apaixonada pelo tema.
Diria que temos que ver o cenário em três dimensões distintas para não nos atrapalharmos.
- O que aconteceu ontem?
- O que acontece hoje?
- E o que vai acontecer amanhã?
Sabemos, a olhos vistos, que o jornalismo, como a gestão, não pode mais ser vista no modelo das práticas que eram válidas até 2004, antes da forte participação dos consumidores/cidadãos nas redes sociais digitais.
Ou seja, há uma necessidade de mudar.
Isso me parece consenso.
As questões na mesa são:
- Mudar para onde?
- E quando?
- De que forma?
Quando Ryaad Mynty, chefe para mídias sociais da TV Al Jazeera fala da cultura da participação, ele introduz algo diferente do que é hoje consenso na indústria da mídia.
A sociedade, através do Governo Aberto, mais transparência, já aceitou que vai se abrir um pouco mais para a sociedade, dialogar mais.
Porém, a ideia da participação e da colaboração não é um consenso.
E é justamente esse o impasse da visão que temos pela frente.
Hoje, estamos na fase da interação maior e não da participação maior.
Ainda consideramos que o modelo de intermediador passado não estará completamente modificado no futuro.
No presente, não está claro de que iremos ampliar a participação dos consumidores/cidadãos/leitores no modelo de controle da gestão/informação, que são unha e carne, como defendi aqui.
Quando se fala em participação tem-se a impressão que o “o jornalista terá papel secundário”.
Ele terá um novo papel, nem secundário, nem primário, pois a demanda por significado é cada vez mais primordial na sociedade.
O problema é que não chegamos ainda ao novo modelo e nem conseguimos sair do atual, vivemos um limbo entre duas etapas.
O impasse é de que precisamos de um novo modelo de controle/gestão, no qual há um reposicionamento e gradual do papel do profissional de informação/comunicação.
Olhar o presente para um público pré-Revolução Cognitiva nos dá uma visão deturpada, pois é para os jovens e suas expectativas que temos que observar e criar projetos.
O impasse está justamente como harmonizar passado, presente e futuro.
Assim, surge a ideia de um modelo de gestão de inovação (que nada mais é do que gerenciar mudanças) que possibilite continuar a operando nestes três tempos em paralelo (passado, presente e futuro), sem prejuízo para a organização.
- Parte no modelo tradicional para quem ainda o consome;
- Experimentando modelos novos mais ainda na cultura sem a participação;
- E, por fim, projetos arrojados com a participação no centro do cenário.
Algo como zonas de inovação programadas, como defendi aqui.
Por aí, que dizes?
Carlos Nepomuceno (Nepô) é professor de Conversão 2.0 na pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital
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