Bom dia leitores do Blog do IGEC, gostaria de compartilhar um texto que utilizo em minhas aulas de Postura Consultiva e Prestação de Serviços na pós-graduação em Gestão Estratégica da Comunicação. Neste texto, Gerald Weinberg, um autor que gosto muito, nos mostra como nossos clientes, por vezes, possuem uma visão reducionista dos problemas que enfrentam, e tendem à rotulá-los de acordo com esta visão. Cabe a nós entender sua visão e acrescentar nossa expertise ao diagnóstico do problema.

Boa leitura,

Claudio Moreira

Ver além do óbvio – a grandeza não é o cavalo

 

Rick é um gerente de processamento de dados, mas sua verdadeira paixão é treinar cavalos. Há pouco tempo veio a Lincoln para resolver problemas de manutenção da empresa, mas antes de começarmos a trabalhar, insistiu para que visitássemos a exposição de cavalos na Feira Estadual de Nebraska.
Embora eu tenha treinado minha cadela pastora alemã, Sweetheart, animais grandes sempre foram um mistério para mim. De fato, quando estou perto de cavalos, tudo que penso é o que aconteceria se um deles pisasse em meu pé. Quando mencionei a Rick meus temores, ele riu por entre os dentes e disse:
-A grandeza não é o cavalo.
- O que quer dizer com isso?- perguntei.
-Por que não reflete um pouco sobre o significado?- disse ele.-É o que você sempre me diz para fazer com seus misteriosos pareceres de consultoria.

Não tive outra escolha a não ser calar a boca e observar cavalos, mas não consegui entender nada. Quando voltamos, Sweetheart recebeu Rick à porta. Ele parou, paralisado de medo.
-Qual é o problema? Perguntei
Rick gesticulou, apavorado, apontando Sweetheart
-Olhe esses dentes. Ela poderia me comer vivo!

 

A Lei do Rótulo

 

Ri e mostrei-lhe como era fácil ver por sua postura e pelo modo como abanava o rabo que ela não ia mordê-lo. De fato, o único perigo era que ela lhe lambesse a mão.
Éstá bem – disse Rick, estendendo a mão cautelosamente para que ela a lambesse. –Acredito em você. Sabe, é exatamente isso que eu quis dizer com “a grandeza não é o cavalo”. Ao lidar com um cavalo, os treinadores notam dezenas de características, pesando cada uma delas para ver se são importantes para o treinamento. A única coisa que as pessoas que não treinam cavalos vêem é a mais óbvia: o tamanho
Rick deu-me uma lição que batizei de Lei do Rótulo:

 

A MAIORIA DE NÓS COMPRA O RÓTULO, NÃO A MERCADORIA

 

Linguistas e filósofos dizem isso de modo diferente:

 

O NOME DE UMA COISA NÃO É ESSA COISA

 

Dessa forma, fazem-nos lembrar de nossa tendência de ligar um nome a toda coisa nova que vemos e então tratar essa coisa como se o rótulo fosse uma descrição total e verdadeira. Embora Rick conhecesse a Lei do Rótulo, era treinador de cavalos, não amestrador de cães. Tudo que ele notara em Sweetheart foram os dentes.
O verdadeiro especialista vê múltiplos aspectos de uma situação, mas o novato vê somente tamanho, dentes ou o que for. mais óbvio. Os esquimós têm dezenas de palavras para neve e realmente vêem dezenas de tipos diferentes de neve. Nós só vemos um que chamamos de neve, mas à medida que aprendemos a esquiar, aumentamos nosso vocabulário, empregando expressões como “pó profundo” e “neve em grão”. Aprendemos a falar com mais precisão a respeito da neve, aprendemos a solucionar com maior eficácia os problemas com esquis.

 

O mesmo acontece com problemas de consultoria. O consultor incompetente não define os problemas, apenas os rotula com a primeira palavra que lhe vem à mente. Pode ser um rótulo dourado fornecido por um cliente que está tentando esconder alguma coisa ou simplesmente um rótulo que descreve o aspecto mais óbvio da situação. E depois que o rótulo esteriotipado está firmemente estabelecido, é muito mais fácil resolver o problema.
Durante os últimos anos tenho recebido um número cada vez maior de chamadas, além das de Rick, pedindo-me para ajudar a reduzir o custo de manutenção de programas de computador. Estou aprendendo que a palavra “manutenção” é um dos rótulos mais deficientes que já inventamos.

 

Rick começou a reunião dizendo que gastava oitenta por cento do orçamento para programas realizando manutenção. Sugeri que talvez essa grande quantia significava apenas que ele estava englobando coisas demais sob um mesmo rótulo, da mesma forma que eu olhara para os cavalos e vira apenas seu tamanho imponente. Concordou em deixar-me ver parte do trabalho realizado sob o rótulo de manutenção.
Procurei ver o trabalho do modo como um esquimó vê a neve. Descobri que mais ou menos metade do trabalho deveria ter recebido outro rótulo. Por exemplo, preços que mudavam a cada poucos meses eram incluídos diretamente no programa em vez de armazenados em tabelas fáceis de conferir e de manter. Uma equipe de 3 programadores passava todo o horário de trabalho atualizando preços por meio de mudança de programas.

 

A escolha de expressões influenciara a forma como Rick tentava melhorar a situação. Chamando esse trabalho de manutenção, Rick dirigia as atenções para a eficiência da codificação e dos testes desta equipe. Sugeri que se referisse a esse problema como “incompatibilidade entre a abordagem do projeto e a capacidade de manutenção”.
Visto desta perspectiva, o problema podia ser atacado como um problema de projeto ou problema de manutenção. A equipe de programadores decidiu reformular o código usando uma tabela de preços – tabela que já era mantida pelo departamento de usuários. O trabalho de “manutenção” da equipe simplesmente desapareceu. Como benefício extra, o usuário ficou impressionado ao ver sua tarefa enfadonha de manter a lista de preços colocada em um processador de textos de microcomputador.

 

Esse é um exemplo de muitos conflitos de longa duração que remontam ao fato de 2 grupos rotularem de modo diferente a mesma situação, mesmo quando usam as mesmas palavras. Um grande cliente contou-me que seu grande problema era exceder o orçamento em todos os projetos de desenvolvimento. Quando visitei os programadores, entretanto, eles me disseram que a gerência era sovina com recursos, nunca lhes dando o suficiente para realizar o trabalho de maneira apropriada. A mesma situação que o gerente chamava de excesso de gastos, os programadores chamavam de escassez de fundos.

 

Rotular a situação como excesso de gastos pressupõe que o orçamento estava correto. Rotulá-la como escassez de fundos pressupõe que o trabalho foi feito com toda eficiência possível. Cada rótulo tende a evitar que seja examinado um aspecto do projeto. Os gerentes que fazem orçamentos tendem a falar de excesso de gastos porque isto os protege da necessidade de verificar sua própria contribuição para o problema. Os funcionário que não fazem orçamentos, tendem a falar d escassez de fundos, porque isto tira a atenção deles e chama a atenção para a gerência.

 

Fonte: Consultoria, o segredo do sucesso, Gerald M. Weinberg, Ed McGrawHill