Por Claudio Moreira*

“Se você não estiver atendendo o cliente, é melhor que atenda alguém que o esteja fazendo”. Esta frase de Karl Albrecht, um dos papas no estudo da prestação de serviços, é ao mesmo tempo correta, coerente e distante. Deveria ser uma regra de ouro tão disseminada quanto dar bom dia ao colega de trabalho, mas está tão distante da realidade em algumas empresas quanto uma viagem à Saturno. O interessante neste caso é pensar porquê esta afirmação tão simples não se torna um credo nas organizações, afinal prestar um bom serviço para os clientes internos não exige nenhuma força paranormal, apenas pressupõe espírito de equipe e cooperação em toda organização.

Podemos pensar que falta glamour ou charme na prestação de um bom serviço ao cliente interno. Os verdadeiros atores estão no palco, ou seja, na “linha de frente”, atendendo ao cliente e recebendo os louros da vitória quando tudo dá certo, enquanto o pessoal dos bastidores nada recebem. Nada mais ingênuo de se pensar, pois só quem já atuou no contato direto com o cliente final sabe a que níveis chega a pressão quando algo não dá certo. O cliente final não admite erros, não quer se aborrecer, reclama, grita e se for embora, leva com ele parte de nosso faturamento. Nada mais justo para quem lida com esta pressão portanto, que um justo reconhecimento público. Não falta charme na atuação dos bastidores e sim o mesmo reconhecimento que os “atores” da organização recebem.

Talvez o cliente interno não seja prestigiado porque não paga por seus serviços. Nosso cliente final deposita dinheiro em nossos caixas ou contas correntes, e sabemos que o dinheiro por vezes move montanhas. Talvez falte esta noção aos prestadores de serviço, de que nossos clientes internos também pagam por nossos salários. Pagam em eficiência no contato com o cliente final, gerando mais vendas, pagam em maior faturamento para a organização, garantindo nossos bônus no final do ano. Talvez devêssemos adotar uma moeda interna para caracterizar o pagamento por um serviço bem prestado ao cliente interno. Quem sabe não funciona?

Por último, acredito que nem todos os gerentes ou chefes de departamento, enxerguem suas áreas como unidades prestadoras de serviço. Não analisam as operações sob este ponto de vista. Seria muito salutar adotarmos os 5 passos, 7 regras, 18 S ou qualquer que seja a regra de referência na prestação de serviços ao cliente final, também com o cliente interno, definindo os padrões e qualidade desejada deste serviço interno e realizando auditorias tão rigorosas quanto às que realizamos para o contato com o cliente externo.

Podemos elucubrar soluções mirabolantes durante páginas e mais páginas, mas nada disso terá valia alguma se as organizações não adotarem a afirmação de Karl Albrecht como verdade absoluta. Talvez você nunca tenha contato com um cliente final, mas isso não significa que as pessoas que chegam à você como clientes internos, não precisem ter suas necessidades atendidas da mesma maneira, com eficácia e cortesia. Lembre-se, a magia do cinema não existiria sem o contra-regra.

*Claudio Moreira é Coordenador Geral do IGEC, professor nas pós de Gestão Estratégica da Comunicação, Gestão Estratégica do Marketing Digital e Jornalismo Econômico. Em março ministrará o curso de Marketing de Serviços no IGEC