Pós-Graduação – IGEC/FACHA – RJ
O que fazem nossos alunos?
As empresas podem ser mais humanas
01/02/13
Por Fábio Carvalho*
Já faz uns bons anos que trabalho com marketing, mídias sociais e all that jazz. Durante todo esse tempo, tenho percebido que o consumidor mais quer é se relacionar com empresas humanas. O que vejo é que as pessoas querem conversar com pessoas. Claro que empresas nunca serão totalmente humanas, mas as pessoas que fazem parte delas podem – e devem – mostrar que do outro lado do tela, do telefone, do balcão há alguém que se importa com os clientes. Não estou falando daquela falsa importância do discurso “sua ligação é muito importante para nós”. Estou falando do que sai do script, do que tem vida, do que mostra que você se importa com quem se relaciona.
Pessoas gostam de ser notadas. Clientes também. Porém, infelizmente, o que é comum é o tratamento frio, prático e insípido. Mas, quando uma marca mostra que se importa, saindo daquele textinho básico, criando conteúdo diferente, inesperado, algo acontece na relação cliente/marca e novas possibilidades ganham vida.
Por isso, tenho uma dica para você que usa canais digitais e tem posições em mídias sociais para gerar relacionamento com seus clientes: faça algo que eles não esperem, crie conteúdos que saem do frio “obrigado”. Note que o corte de cabelo mudou. Funciona para as mulheres, que sempre reclamam que não são notadas pelos maridos, namorados. Então, pode funcionar com os seus clientes, também. Pense nisso.
Fábio Carvalho foi aluno da 4a turma de Gestão Estratégica do Marketing Digital e é um profissional de mão cheia!
Se você precisa de ajuda para melhorar a comunicação do seu negócio, entre em contato:
fabio@meemblogando.com.br
@fabiocarvalho
Filipe Mostaro é prestigiado em lançamento de livro
11/12/12
Um clima de amizade e congratulações deu o tom do lançamento, no RJ, do livro “Garrincha x Pelé, a influência da mídia na carreira de um jogador”, do nosso querido Filipe Mostaro, jornalista e ex-aluno da 5a turma de pós-graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios do esporte (JENE5). Filipe foi prestigiado por professores, ex-aluno, amigos, familiares e convidados, falou sobre a motivação do livro, contou causos interessantes sobre os dois vultos históricos e brindou os presentes com deliciosas cenas dos gols geniais de Pelé e dribles desconcertantes de Garrincha.
Quem foi melhor? Deixamos para os leitores do livro a discussão…
Filipe Mostaro com os professores do IGEC
Filipe Mostaro autografando seus livros
Ex-alunos da JENE5 prestigiando Filipe Mostaro
Os Dribles de mané Garrincha
Aluno da JENE7 foi eleito um dos destaques do Rádio Esportivo em 2012
06/12/12
Por Roberta Monteiro
Robson Silva, formado em Informática há 17 anos e analista de Negócios em uma empresa de Informática, sempre foi um apaixonado por esportes, principalmente Tênis, Futebol e Fórmula 1. Há algum tempo percebeu que sua profissão não o satisfazia mais como antes, foi quando surgiu uma enorme vontade de trabalhar com Jornalismo Esportivo.
Após uma cirurgia de coluna em 2011, sua esposa sabendo da sua paixão por esportes, lhe deu todo apoio para o pontapé inicial, começar a Pós-Graduação em Jornalismo Esportivo.
Robson não tinha formação em Comunicação, mas sua vontade era grande em realizar o sonho de trabalhar no mundo esportivo. Ele acreditou que poderia se destacar e chamar a atenção de algum dos profissionais conhecidos da área jornalística que trabalham no IGEC/FACHA.
Pensamento positivo, determinação e coragem. Palavras chaves que estão sempre presente na vida do vascaíno que conquistou seu espaço. Após a conclusão da disciplina de Rádiojornalismo, com o Ruy Fernando, um dos seus mestres e incentivador, foi indicado para o Cláudio Neves, da Rádio Fluminense AM 540, em Junho de 2012.
Dessa forma entrou na área de Jornalismo Esportivo atuando como repórter e conseguiu a sonhada carteira da ASSERJ.
Atualmente, trabalha como repórter nos programas esportivos apresentados diariamente à noite, e nos finais de semana no campo de jogo nas partidas das Séries A e C do Campeonato Brasileiro.
Em pouco tempo, Robson mostrou seu talento no jornalismo esportivo, apesar das opiniões contrárias, que diziam que ele não teria chance de trabalhar na área, pois não tinha formação em comunicação. Mas ele não desistiu e a recompensa chegou.
Esse ano, o aluno da JENE7 foi eleito um dos destaques do Rádio Esportivo 2012. Para ele ter sido escolhido como uma das revelações foi uma grande realização.
“Uma grande surpresa e uma satisfação imensurável, ainda mais estando há apenas seis meses na área. Foi um grande incentivo para acreditar não só que posso alcançar o meu sonho, mas também que estou no caminho certo e que tenho que investir ainda mais, nunca deixando de acreditar no meu potencial.” Completa.
Entre os profissionais que ele admira estão: Luciano do Valle, Paulo Calçade, Mauro Cézar Pereira, Antero Greco, Alex Escobar, Léo Batista, José Carlos Araújo, Ruy Fernando, Milton Leite, Luis Roberto e Victorino Chermont
Segundo Robson, a televisão é apenas uma fatia do bolo. Existem outras oportunidades no Jornalismo Esportivo. O importante é não ficar fora do mercado. Ser um bom profissional, sempre atualizado e ético.
“É muito importante “ser visto”. Quando eu poderia imaginar que alguém me ouvia a ponto de ter sido escolhido uma revelação? Se eu ficasse esperando aparecer uma oportunidade onde eu desejo, certamente estaria fora do circuito. Em minha opinião ficar esperando a porta da televisão se abrir, é perder a chance de abraçar outras oportunidades”. declara.
Com apenas seis meses de carreira carrega uma grande bagagem e sonha alto.
“Quero ser comentarista ou narrador de futebol de televisão. Esses são meus grandes objetivos. O primeiro passo já dei e o resultado foi melhor que o esperado. Agora é continuar acreditando que sou capaz de chegar lá e me esforçar muito para realizar isso”. Completa.
Para quem quiser curti o talento de Robson Silva no noticiário esportivo, todos os dias a partir de 20:00 horas tem o programa A BOLA E O CRAQUE, na Fluminense AM 540, ou internet http://iis.ofluminense.com.br/include/oFluPlayerRadios.asp?pStrRadio=Fluminense AM.
Confira a lista dos premiados do Rádio Esportivo 2012
Rádio - Bradesco Esportes FM, Fluminense AM, Super Rádio Tupi, Rádio Transamerica (Estreia da Equipe liderada por Edilson Silva), Super Rádio Brasil, Rádio Manchete
Revelação - Bruno Monteiro (Bradesco Esportes FM), Vitor Lopes, Vitor Lessa, Robson Borges (Fluminense AM), Breno Boechat, Ricardo Oliveira e Thalysson Martins (Rádio Manchete) Camila Carelli (Rádio Globo)
Comentárista Revelação - Dé o Aranha (Bradesco Esportes FM)
Narrador Revelação - André Marques (Rádio Globo), Renan Moura (Super Rádio Tupi)
Narrador destaque no rádio esportivo de 2012 - Freitas Neto (Bradesco Esportes FM), Fábio Morais (Super Rádio Brasil), Fernando Bonan (Rádio Globo/Friburgo AM), Jota Santiago (Super Rádio Tupi) Cyro Neves (Bradesco Esportes FM).
Lançamento do livro “Garrincha x Pelé, a influência da mídia na carreira de um jogador”
28/11/12
Olá leitores do blog do IGEC. É com imenso prazer e orgulho que anunciamos o lançamento, no RJ, do livro “Garrincha x Pelé, a influência da mídia na carreira de um jogador”, do nosso querido Filipe Mostaro, jornalista e ex-aluno da 5a turma de pós-graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios do esporte (JENE5).
Fruto dos estudos de Filipe na JENE5, a questão quem foi melhor: Pelé ou Garrincha? tornou-se frequente nas discussões dos amantes do futebol e sempre esbarra no papel e interferência da mídia na carreira de um jogador. Mas será que esse fator pode ser realmente decisivo? Nos tempos atuais dos jogadores-celebridade, acompanhando a evolução da cobertura da mídia e do jornalismo esportivo sabemos que sim. Filipe analisa a transformação do esporte em fenômeno midiático, onde todo e qualquer jogador torna-se um produto em potencial que vai atingir algum público alvo e se tornar um garoto propaganda. Garrincha e Pelé tiveram um tratamento diferenciado em sua carreira e isso foi fundamental para formação da imagem que perdura ate hoje sobre os dois ídolos do esporte nacional.
O lançamento do livro será no IGEC, na Av Pres Vargas, 534/15 andar, dia 10/12/12, às 19:30h. Inscrições devem ser feitas através do e-mail livia@igec.com.br
Entrada: 3 ítens, de livre escolha, entre sacos de lixo, avental plástico, Minilax (medicamento de trato intestinal) e sucos de garrafa e gase (para curativos). Estes itens serão doados ao orfanato Lar Maria de Lourdes, na Rua Pajurá, 256 Taquara – Jacarepaguá, Tel: 3392-9646 / 2435-0577 / 9617-5888.
Assita Filipe Mostaro falando sobre o livro
http://www.youtube.com/watch?v=fQ1vwNzNPaU
Roberta Monteiro da JENE9 revela sua trajetória e paixão por duas profissões
07/11/12
Conheça Roberta Monteiro, aluna da 9a turma de pós-graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios do Esporte
Roberta Monteiro, 26 anos, é uma jovem que já nasceu sabendo o que quer: ser jornalista e atriz. Como tantos brasileiros, Roberta buscou uma oportunidade no Rio de Janeiro, onde mora há oito anos. Hoje, ela se divide entre a cidade natal e a cidade maravilhosa. Tem o apoio da família e amigos.
Roberta participava de todas as apresentações artísticas da escola, fez a sua primeira peça aos 9 anos de idade e gostava de imitar as repórteres e atrizes em casa. Aos 17 anos mudou-se para o Rio de Janeiro para cursar Artes cênicas. “Minhas principais características são a determinação, sonho, coragem e a alegria de viver”, afirma.
“Sou uma mulher guerreira também. Eu saí de casa muito cedo pra estudar no Rio de Janeiro atrás de um sonho. Não foi fácil deixar a família e os amigos para lutar por um sonho, mas sempre acreditei muito em Deus e sabia que era preciso ir a luta. Sou muito batalhadora, aprendi a ser assim com a minha mãe. Ela é tudo para mim, e quando digo tudo é tudo mesmo.
É a pessoa que mais confio, e que sei que nunca vai me desapontar e nem me abandonar e mais que isso é um exemplo de vida, determinação, responsabilidade e sucesso. Se eu sou metade disso tudo, eu devo a ela”, completa.
Como jornalista trabalhou na Band TV, na TV Brasil e na CNT, mais precisamente como repórter no programa “Fuzuê na TV”.
“O ‘Fuzuê’ era um programa para os jovens de todas as idades, que saem na noite, curtem bares, gostam de badalação, boates, shows, teatro, esportes, diversão, mas não se limitam a um único estilo e, claro, adoram um fuzuê. Foi um grande aprendizado para minha carreira como jornalista”, conta.
A paixão de Roberta pelo jornalismo esportivo começou nas primeiras reportagens esportivas que fez no programa Fuzuê na TV. Roberta cobriu o Campeonato Estadual de Triátlon do Rio de Janeiro, Campeonato Brasileiro de Equipes de Jiu-Jitsue um passeio ciclístico promovido pela Sul América Night Bikers.
Um ano depois, ela deixou o agito das pautas sobre as badalações cariocas e começou a trabalhar na Band Rio, na produção dos Jogos Mundiais Militares, aumentando a paixão pelo jornalismo esportivo. Outra experiência que ficou marcada foi a cobertura do Torneio mundial de golf -HSBC LPGA Brasil Cup 2011. A jovem jornalista acredita que o esporte e arte podem mudar a vida dos jovens brasileiros.
“Quando meu pai faleceu eu tinha 7 anos, foi uma fase muito difícil para nossa família, minha mãe teve lutar muito para sustentar a casa e cuidar de mim e do meu irmão, então ficávamos muito tempo sozinhos em casa, enquanto ela trabalhava. A minha distração era a televisão e as novelas, então começou minha a paixão pelas artes. Minha mãe viu o meu interesse e me colocou em um curso de teatro. A arte mudou a minha, me fez sorrir novamente”. Declara emocionada.
Desde janeiro deste ano, ela assumiu um desafio importante. Roberta, assina uma coluna, na revista Fácil Nordeste sobre diversos assuntos do universo da Moda, sempre com ênfase em moda, beleza, saúde e bem estar.
Como atriz, Roberta fez participações no seriado da Rede Globo, Malhação e no programa Linha Direta. Na TV Brasil fez a minissérie História do Brasil, ano passado, o formato foi desenvolvido pela Conspiração Filmes a partir de uma ideia original da produtora Catarina Poiares Baptista. A história reproduz momentos da história brasileira, mesclando ficção e documentário, para mostrar um Brasil desconhecido da maioria dos brasileiros. A direção é de Arthur Fontes, da Conspiração Filmes, e a pesquisa histórica é de responsabilidade da equipe da RHBN.
No teatro, participou da Cia Prática de Montagem com direção do Michel Bercovitch com as peças Assim é se lhe parece do escritor e dramaturgo italiano Luigi Pirandellodo Pirandello e Jogos do Massacre do Eugéne Ionesco. Estudou por dois anos no Tablado enquanto conciliava o curso de Jornalismo.
Esse ano, ela começou a Pós-Graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios do Esporte com o intuito de aprimorar seus conhecimentos sobre o esporte para realizar o sonho de trabalhar na Copa do Mundo de 2014 e nas Olimpíadas de 2016, no Rio de Janeiro.Uma só pessoa, duas profissões essa é Roberta Monteiro.“Acreditar que somos capazes é uma força que nos move nos projeta, para o reconhecimento, acreditarmos em nos mesmos, foi o que me incentivou a chegar onde cheguei, foram oito anos de muitos esforços, dedicação, lutas e objetivos alcançados, que não serão esquecidos”.
Vôlei, minha vida, o blog da Dabliu Ramos
17/10/12
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Quer saber tudo sobre vôlei? Então acompanhe o blog “Vôlei Minha Vida” da Dabliu Ramos, aluna da 7a turma de pós-graduação em Jornalismo Esportivo e Negócios do Esporte. Dabliu acompanha o vôlei ha 34 anos, tem como ídolo o ex-jogador Renan Dal Zotto e graças à oportunidade que teve de conhecê-lo tornou-se sua amiga fazendo com que a partir daí tivesse contato com todas as gerações do voleibol até hoje e também conquistasse a amizade de jogadores, comentaristas, repórteres e outros. Veja alguns posts recentes do blog.
Rapha tira um tempinho do Mundial de Clubes no Qatar, para nos presentear com mais um episódio de nosso DIÁRIO
Nossa semana começou com os treinos voltados pra o Mundial de Clubes em Doha. Quinta feira embarcamos de Veneza para Doha. Sábado tivemos nosso primeiro jogo contra o time Al Rayan (donos da casa), que conta com o central brasileiro Rodrigão. Foi um jogo difícil mas conseguimos nossa primeira vitória na luta para tentar conquistar o tetra. Domingo jogamos contra o time mexicano Tigres de UANL, vitória mais fácil por 3 x 0. Segunda feira de folga e amanha entraremos em quadra contra o time Sada Cruzeiro(campeão sul americano). Os dois times já estão classificados para a fase final, esse jogo vale a primeira colocação na chave A.
A quarta feira vai ser sem jogo pro Trentino, quinta vão acontecer as semifinais e sexta as disputas de primeiro e terceiro colocado.
Nosso time está pronto para as finais e lutando para tentar ganhar o mundial de clubes pela quarta vez consecutiva. No próximo diário espero voltar com boas notícias! Conto com a torcida de vocês! Valeu! Fiquem com Deus.
Curtam o blog da Dabliu, vôlei na veia!
Palestra de Cris Dissat: Coberturas Esportivas Online
09/10/12
No dia 29/10 Cris Dissat, premiada blogueira esportiva, dona do blog Fim de Jogo ministrará a palestra “Coberturas Esportivas Online”. Cris compartilhará com os presentes o que mudou nas coberturas esportivas com tantas novas ferramentas de tecnologia e como você pode utilizar equipamentos, aplicativos e redes sociais. O que é melhor e como escolher a sua opção.
Abordará também o credenciamento nos órgãos oficiais, Copa do Mundo, Copa das Confederações e FIFA além da ética na cobertura e o entendimento do poder de uma cobertura na área esportiva.
Dia 29/10/12, 19:30h, no IGEC
Entrada: 3 ítens, de livre escolha, “Entrada: 3 ítens, de livre escolha entre esparadrapo, sacos de lixo, luvas descartáveis, avental plástico, Kalora gotas, Minilax (medicamento de trato intestinal) e sucos de garrafa.”. Estes itens serão doados ao orfanato Lar Maria de Lourdes, na Rua Pajurá, 256 Taquara – Jacarepaguá, Tel: 3392-9646 / 2435-0577 / 9617-5888.
Para inscrever-se, envie um e-mail para claudio@igec.com.br com nome e telefone.
Fim de Jogo é tema de reportagem no Jornal Meia Hora, na edição de domingo.
FACEBOOK, DE NOVO!
26/09/12
Por Desirée Lourenço*
Não me matem! Mas é verdade, o Facebook ataca novamente com mudanças que mexem com a rede social.
Todo mundo sabe que assim como no Orkut, o Facebook já começou a ser invadido pelos famosos Fakes (perfis falsos). Esses perfis podem ter milhões de objetivos, desde os mais simples como fugir da namorada que toma conta do seu perfil até objetivos não tão nobres, como fazer spam e propaganda.
O Orkut nunca lutou muito contra esses perfis, afinal de contas, eles que fizeram o Orkut crescer muito, mas o Facebook sempre foi muito claro na sua política contra os fakes, por isso até é tão chato criar uma nova conta (precisa de nome, email, celular, e muitas vezes ele pede pra confirmar a conta no meio do caminho).
E para intensificar essa luta, a partir de hoje o Facebook está envolvendo as pessoas nessa guerra. A rede do Mark, agora mostra uma tela para você confirmar que o seu amigo é realmente ele. Nem todos vão receber e nem sempre você precisa responder. A pergunta é a seguinte: “Esse é o nome real do seu amigo?” e aí você pode responder: “Sim”, “Não”, “Não conheço essa pessoa” e “Prefiro não responder”.
E se você tem fake, comece a avisar seus amigos, vai que eles te ajudam?
*Desirée Lourenço é aluna da 9a turma de pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital
Direito Eletrônico no e-commerce
13/09/12
Autores: Isabella Maciel, Leandro Givisiez, Marcelo Medeiros, Phillipi Labanca, Rodrigo Fusco, alunos da 10a turma de pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital
O site World Wine nasceu em 1999, é uma das três maiores importadoras de vinhos premium do Brasil e conta com cerca de 2 mil rótulos safrados de mais de 150 produtores exclusivos de 14 países como França, Itália, Chile, Argentina, Portugal, Espanha, Alemanha e Hungria. Tem como objetivo oferecer produtos de alta qualidade com preços atrativos, seja ele o cliente final, uma loja de vinhos, hotéis e restaurantes. Espera faturar até o final de 2012 uma estimativa de 2 milhões de reais.
Em maio de 2012 um cliente reclamou no site reclameaqui.com.br que solicitou cinco garrafas de um vinho para um evento, e como existiam vários convidados várias unidades foram abertas no mesmo momento. Entretanto, todos os vinhos se encontravam em estado “bouchoné”, avinagrados, enfim, estragados e inadequados para o consumo. O cliente entra em contato via telefone mostrado no site diretamente com o departamento comercial e recebe como retorno de que a troca só pode ser efetuada caso o produto esteja fechado. Como experimentar um produto perecível de maneira lacrada e não ter uma garantia de devolução certificada pelo site. O cliente teve uma negativa, e ainda se propôs a se disponibilizar a pagar o frente para ter o produto de maneira original.
Legislação específica
Ao constatar que um alimento recém-adquirido apresenta alterações de cor, odor ou sabor, o cliente deve reclamar ao ponto-de-venda ou ao serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). De acordo com o artigo 18 do código de defesa do consumidor os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso e a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Se a troca lhe for recusada, o cliente pode fazer valer seus direitos recorrendo aos órgãos de defesa do consumidor, ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum. Independente da troca do produto, é importante que o problema seja denunciado aos órgãos públicos.
Solução/ Opinião grupo.
O consumidor até a data de setembro de 2012 não obteve retorno do site. É de extrema necessidade o cliente verificar todo o site de compras online de produtos perecíveis e se preocupar com a questão de garantias que o site pode ofertar e a sua respectiva política de troca de produtos em qualidade duvidosa no momento de abertura de sua embalagem.
INGRESSO.COM
Marca/Problema
O site Ingresso.com é uma empresa de venda online de ingressos à distância e de desenvolvimento de tecnologia de suporte a essa venda. Fundada em 1995, a empresa se tornou líder em informatização de bilheterias no país.Possui mais de 1500 pontos de venda instalados em bilheterias de cinemas, teatros, museus, parques entre outros, distribuídos em mais de 70 cidades do país.
Em reclamação encontrada no site reclameaqui.com.br um cliente reivindica a utilização do aplicativo (app) no sistema Android de seu smartphone em relação a cobrança indevida. Em abril de 2012 ao comprar uma sessão de filme o sistema inicialmente indicou que determinados assentos, por duas vezes estavam ocupados, levando a escolha de mais dois novos lugares em dois diferentes momentos. Porém após conclusão de compra e assentos disponibilizados, percebeu que três compras foram efetuadas e cobradas via crédito. O cliente não encontrou via site uma forma fácil de contato e, via FAQ identificou email e enviou reclamação.
Legislação específica
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem for cobrado indevidamente tem direito à restituição em dobro do valor pago a mais, acrescido de correção monetária e juros legais. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, parágrafo único, diz:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Solução/ Opinião grupo.
O consumidor pode procurar primeiramente a empresa, não havendo resultado, procurar o Procon para que se possa fazer uma notificação contra a empresa, contudo deve estar sempre atento, conferindo o valor cobrado e reclamando quando ele estiver errado.
O consumidor que deixar de pagar a cobrança, seu nome não pode ser inscrito em cadastros de proteção ao crédito, como o Serasa e SPC. Caso isso ocorra, o consumidor tem direito à indenização por danos morais e também por danos materiais. Nesta situação, caberá uma ação no Juizado Especial Cível. O site em questão respondeu prontamente e o cliente ficou satisfeito pela velocidade da resposta do atendimento por parte da Ingresso.com5
PRIVALIA
Marca/Problema
O site Privalia.com.br é um Clube Privado online de origem espanhola que organiza, exclusivamente para os seus sócios, vendas em momentos específicos pré-determinados de produtos de grife e grandes marcas com descontos de até setenta porcento em relação ao preço das lojas físicas. O Privalia apresentou em 2011 um faturamento de R$ 392 milhões, catorze vezes maior de dois anos antes. Deste montante, mais de trinta porcento vem da operação brasileira, que faturou mais de R$ 110 milhões.
Uma reclamação no site Reclameaqui.com.br de um cliente que realizou uma compra no site privalia no dia 05/07/2012 no valor de R$247,80 composta de um vestido e mais duas peças. Em contrapartida, quando chegou, as peças vieram erradas, apenas três camisetas. O cliente entrou em via com o único canal relacionamento de compra, o email, porém, após solicitação de aguardo de 72 horas reencaminharam outro email solicitando entrar em contato com o setor de devolução do site para formalizar novamente a solicitação de troca. Após o cliente entrar na área específica, percebe que não há a opção para quando o pedido vem trocado, errado. Ou seja, não há área ofertada pelo site para devolução de roupas erradas enviadas. A única opção é para peças diferentes de tamanho, envio errado não há, não encontrando o pedido aberto para devolução. Não há telefones de contato. Há falha do site em sua logística, estrutura e relacionamento, e sobretudo, no aspecto da lei que protege o consumidor, falhando no aspecto troca de produto errados e da futura desistência.
Legislação específica
O direito de desistência, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor pode ser exercido até sete dias após a data da compra, desde que ela tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, a internet inclusive, telefone ou em domicílio. A troca do produto somente é obrigatória em caso de defeito. Porém nesse caso é a troca de um produto não com defeito, mas errado em relação ao que foi solicitado. A simples troca, por problemas como tamanho ou cor, é uma liberalidade do comerciante, e não um direito do consumidor.
Solução/ Opinião grupo.
O cliente precisa antes de comprar, saber, se atentar bem quais são as condições de troca da loja, evitando assim constrangimentos futuros. As condições precisam estar apresentadas ao cliente no termo de contrato virtual explicando, de maneira clara e objetiva, a possibilidade ou não de troca e quais as suas condições, de modo que o consumidor saiba delas antes de comprar um produto. A situação até a primeira quinzena de setembro 2012 ainda se encontra em aberto e sem solução por parte do site privalia.com.br. O cliente continua estarrecido e sem solução.
ZOOM
Marca/Problema
O ZOOM é um comparador de preços e produtos, com o objetivo de fornecer ao cliente o melhor apoio à compra. Para tal, oferece conteúdo relevante e didático por meio de vídeos, reviews e guias sobre produtos, além de desenvolver iniciativas e ferramentas de social commerce. Atualmente, o site conta com 500 lojas e concentra mais de 2,5 milhões de ofertas. O ZOOM foi lançado em novembro de 2011 e faz parte da holding Mosaico Negócios de Internet.
No site “Reclameaqui.com.br” foi registrada uma reclamação sobre propaganda enganosa. O consumidor relatou que viu um banner da ZOOM no site que estava acessando. Nele, anunciava notebook intel core i5 a partir de R$ 949,00, só que ao navegar no site da ZOOM ele não encontrou esse produto. Ameaçou ir no dia seguinte ao fórum da cidade para abrir um processo contra a loja e reivindicar esse produto por esse valor que está no anúncio.
Legislação específica
CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
Solução/Opinião do Grupo
A empresa entrou em contato com o cliente e solicitou o envio de um Print Screen da tela onde visualizou a propaganda, além da data de visualização, nome da Loja anunciada e nome completo do produto buscado. Assim poderiam identificar o produto e a loja em questão. Além disso, salientaram que o ZOOM é um comparador de preço e não uma loja, ou seja, não vendem produto. Para isso, recebem diariamente informações de preços dos produtos, de todas as Lojas cadastradas no Site e ocasionalmente as Lojas podem alterar os preços em seus respectivos sites sem que haja o envio simultâneo dessas informações para o ZOOM. Outra ponto que têm ao seu favor é que o preço válido sempre será o informado no Site da Loja, conforme consta no termo de uso. Logo, se o cliente realmente colocasse o caso na justiça, provavelmente perderia.
AMERICANAS.COM
Marca/Problema
A Americanas.com atua desde 1999, com o objetivo de ser o destino preferido de compras online no Brasil. Possuem um próprio sistema de logística, com uma plataforma operacional exclusiva e escalável para entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil.
Atualmente é líder em vendas e rentabilidade no setor de varejo eletrônico no Brasil.‘No entanto, a loja virtual possui cerca de 50 mil reclamações registradas no site “Reclameaqui.com.br”. Somente no mês de janeiro de 2011, mais de quatro mil reclamações foram publicadas no site, 80% por descumprimento no prazo de entrega, apesar de considerar o seu centro de logística como um diferencial para o mercado. A média de atraso relatada pelos próprios consumidores chegou de 30 a 40 dias. Alguns não tinham recebido, em fevereiro, nem mesmo os presentes de Natal.
Legislação específica
Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória, mesmo nos casos de compra pela internet. Dessa forma, de acordo com o código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto.
Cabe destacar que em qualquer estado, quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega previamente informado, o consumidor pode optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do CDC: – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, mais perdas e danos. Por outro lado, o que muitos não sabem é que nos Estados do Rio de Janeiro e de São Paulo existe uma lei estadual que obriga os estabelecimentos a marcarem data e hora para a entrega do produto (lei 3.669/01 e 13.747/09, respectivamente). Porém, no caso dos consumidores que não moram nesses Estados, ratifica-se que Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor, em todo o país, a marcar um dia para fazer a entrega.
Solução/Opinião do grupo
No ano de 2011, a loja virtual Americanas.com recebeu uma condenação da justiça que a obrigava a restabelecer e respeitar os prazos de entrega de seus produtos aos consumidores. A decisão foi do juiz Cezar Augusto Rodrigues, da 7ª Vara Empresarial no Rio de Janeiro, requerida através de liminar pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro. A decisão determina que a Americanas.com estabeleça e respeite um prazo preciso para efetuar a entrega dos produtos aos consumidores e também veicule em todas as ofertas constantes de seu site o prazo preciso de entrega dos produtos mediante a única informação do código de endereçamento postal para entrega, abstendo-se, assim, de exigir previamente o preenchimento de qualquer cadastro contendo informações pessoais do consumidor. A justiça estabeleceu multa de R$ 500, por violação, no caso de descumprimento das determinações.]
TAM
Marca/Problema
A TAM Linhas Aéreas é a maior companhia aérea do Brasil, assim como de toda a América Latina, sendo uma das 20 maiores do mundo e a líder no Hemisfério Sul em número de passageiros transportados. Sua sede está localizada em São Paulo, cidade na qual estão dois dos seus principais centros de operações, Aeroporto de Congonhas e Aeroporto Internacional de Guarulhos. Além destes, o Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek e o Aeroporto Internacional do Galeão também servem como principais centros de distribuição de voos da companhia. A TAM é membro da maior aliança aérea mundial, a Star Alliance. Consolidando a estratégia de crescimento para ser uma das maiores companhias aéreas de aviação do mundo.
No site “Reclameaqui.com.br”, foi publicada uma reclamação contra a TAM, pois o cliente foi efetuar uma compra de duas passagens aéreas com desconto para uma reunião de negócios e quando recebeu a confirmação da passagem por e-mail, verificou que a data de retorno tinha sido alterada para um mês a frente. Ao ligar para o serviço da TAM para reclamar e solicitar a alteração, ele conseguiu provar para atendente que o voo que ele tinha comprado tinha a data de retorno que ele queria e que o problema tinha sido do sistema. Mesmo assim, a atendente disse que ele deveria efetuar o pagamento de uma taxa de alteração e que se quisesse cancelar, também deveria efetuar o pagamento de um valor que era duas vezes maior que o da alteração. Ao tentar falar com o canal de atendimento “ Fale com o Presidente”, a atendente disse que o site era “dinâmico” e por isso ocorreu esse problema, confirmando que ele deveria mesmo efetuar o pagamento dessas taxas de quisesse reverter sua situação.
Legislação específica
Nesse caso, o cliente pode desistir da compra baseando-se no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, pois o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Assim, poderia comprar a passagem novamente, para a data que ele gostaria, sem nenhum valor extra a ser pago por isso.
Solução/Opinião do Grupo
O consumidor obteve uma resposta evasiva da empresa e por isso, deveria entrar com uma ação judicial, já que o erro, comprovadamente, foi de responsabilidade da TAM e ela se negou a resolver sem gerar ônus para o cliente. Além disso, obrigava-o a pagar um valor se quisesse desistir do serviço comprado.Ele poderia entrar com uma ação solicitando indenização por danos materiais, por não conseguir viajar e perder a sua reunião de negócios. Consideramos que esse caso também viola o princípio da boa-fé, onde se exige, tanto do fornecedor, como do consumidor, o dever de lealdade entre ambos e a empresa não o cumpriu ao não reconhecer o seu erro e repassar o custo do seu engano para o cliente.
GROUPON
Marca/Problema
O Groupon é o pioneiro em compras coletivas em todo o mundo. Criado em 2008, na cidade de Chicago, o Groupon é o fundador do conceito de compras coletivas. Hoje, a empresa já está presente em 47 países oferecendo descontos nos melhores endereços da sua cidade, a um preço super vantajoso. No Brasil, o Groupon já oferece ofertas em 54 cidades.
No recente, e ainda em andamento, escândalo dos Tablets, o GroupOn tem se negado sistematicamente a devolver os valores pagos, mesmo extrapolando em muito o prazo de entrega. A empresa tem se valido de e-mails evasivos e não conclusivos para tentar prorrogar o prazo de entrega, sem se preocupar se os usuários querem ou não esperar.
O GroupOn resolveu criar procedimentos próprios em relação ao Código de Defesa do Consumidor, obrigando os compradores do referido tablet a uma espera infindável. Há comprovações de que mesmo pedindo o ressarcimento do valor pago, através de inúmeros e-mails e ligações telefônicas, não há uma solução para o caso e a empresa insiste em dizer que os tablets já estão a caminho. Esse procedimento se repete em outros produtos.
Legislação específica
O atraso na entrega da mercadoria dá direito ao consumidor a cancelar a compra já realizada. É que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o atraso caracteriza descumprimento da oferta. Neste sentido preceitua o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor as alternativas de – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Solução/Opinião do Grupo
Já que há a clara defesa pela legislação vigente, propomos que os clientes lesados entrem com uma ação conjunta contra a empresa, reunindo o maior número possível de provas para que não haja dúvidas em relação à negligência da empresa para resolver essa situação. Acreditamos que a chance desses consumidores conseguirem uma indenização por parte do GroupOn é alta.
SEPHORA
Marca/Problema
A Sephora é a maior rede de produtos de beleza do mundo, fundada na França por Dominique Mandonnaud em 1970 e adquirida em 1997 pela empresa LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, maior conglomerado de luxo do mundo. Ingressou no Brasil em julho de 2010, quando a LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, adquiriu a Sack’s, principal loja online de produtos de beleza de prestígio no Brasil e na América Latina. O site da Sephora Brasil é o principal e maior site de perfumes e cosméticos da América Latina em termos de vendas e sortimento de marcas e produtos.
Verificamos no site “ReclameAqui.com.br” o registro do recebimento de um produto (óleo bronzeador) fora da validade por uma consumidora. Ela enfatiza que sempre foi bem atendida pela empresa, mas que desta vez a decepção foi grande. O produto estava vencido há um mês.
Legislação específica
O Código de Defesa do Consumidor indica no art. 18, § 6° que os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos são impróprios para o uso e consumo.
Ainda nesse artigo, expões que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Porém, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço.
Solução/Opinião do Grupo
O cliente deve aguardar o retorno da empresa para posteriormente recorrer a algum recurso judicial.Neste caso, a empresa entrou em contato com a cliente oferecendo a troca do produto, porém informou posteriormente que o produto estava indisponível. Logo, a cliente poderia escolher entre o estorno do valor ou crédito no valor da compra. Ela escolheu estornar o valor e tudo se resolveu.
Promoções em Redes Sociais – Estudo de caso da marca de Pom Pom
10/09/12
Artigo escrito por Fabiana Lira, Lilian Calmon e Marcelo Collin, alunos da 10a turma de pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital
Este trabalho tem como objetivo analisar a importância do cumprimento da regulamentação de promoções comerciais realizadas no âmbito do Facebook e do Twitter, tendo como base a Portaria nº 41 de 19/02/2008 e as diretrizes de promoção de cada uma das redes sociais. Para o estudo de caso, foi escolhido o “Concurso Cultural – Mostre ao mundo o amor pelo seu bebê” realizado pela marca de fraldas Pom Pom entre maio e julho de 2012.
Como destaca RAMALHO (2010)[1], os avanços da tecnologia permitiram que a prática de socializar, formar grupos e trocar informações ocorresse de forma muito rápida e em escala global. O impacto disso na vida das pessoas é significativo e, por isso, as empresas precisam acompanhar tal mudança. De maneira resumida, elas podem se beneficiar das mídias sociais de quatro formas: marketing (pesquisa de mercado e promoção e vendas); relacionamento com clientes (o CRM Social); assistência ao consumidor; e relações públicas.
Embora cresça o uso das redes sociais como meio para a conquista de novos fás/curtidores/seguidores, ainda não há uma legislação para padronizar as ações no mundo “online”. Nesse contexto, o sócio-diretor da DigiPronto, Cristiano Miano[2] , diz que as marcas devem usar a legislação do mundo “offline” para agir da maneira adequada. “O mercado só amadurecerá e as promoções evoluirão após a regulamentação. Isso permitirá mais confiança das empresas nos investimentos nesta modalidade e, conseqüentemente, maiores e mais interessantes serão as promoções”.
Em termos de legislação referente a promoções, tem-se a Lei 5.768/71, regulamentada pelo Decreto 70.951/72, que prevê a possibilidade de realização de distribuição gratuita de prêmios, nas modalidades de sorteio, vale-brinde ou concurso, a título de propaganda e, em regra, mediante autorização.
Segundo o art. 1º da Medida Provisória nº 2.216-37, de 31 de agosto de 2001, convertida na Lei 10.683/03, a competência para autorizar previamente a distribuição gratuita de prêmios é da Caixa Econômica Federal (CEF) ou da Secretaria da Administração Econômica do Ministério da Fazenda (SEAE/MF) quando a Caixa ou outra instituição financeira for parte interessada.
Excepcionalmente, não será necessária a referida autorização, nos termos do art. 3º, da Lei 5.768/71: sorteio realizado diretamente por pessoas jurídicas de direito público tendo como finalidade auxiliar a fiscalização e a arrecadação de tributos da sua competência; e concursos de caráter exclusivamente cultural, artístico, desportivo ou recreativo.
A realização deve obedecer à Lei nº 5.768/71, ao Decreto nº 70.951/72 e à Portaria 41/2008 e será regido por um regulamento. Conforme o artigo 2º, da Portaria nº 41/08, as campanhas promocionais podem ser realizadas nas seguintes modalidades: sorteio, vale-brinde, concurso e modalidades assemelhadas[3].
No mundo “online”, cada mídia social tem criado suas regras para a realização de promoções. O Twitter, rede social de “micro-blogging”, estabelece orientações simples de como realizá-las de acordo com suas regras como o não incentivo à criação de várias contas e o envio repetido de um mesmo “tweet”, a inclusão no “” de uma @resposta ou @menção para facilitar a visualização dos competidores o incentivo ao uso de temas relevantes no concurso (marcadores #)[4].
Já a rede social do Facebook tem sua própria política de promoções e o seu descumprimento pode causar a remoção da página. Por exemplo, a ação deve rodar num aplicativo ou aba, não é possível utilizar recursos ou funcionalidades da rede como mecanismo de votação (curtir, comentar e/ou compartilhar) e é preciso deixar claro que o Facebook não endossa a ação, sendo as informações prestadas à marca/empresa[5].
Estudo de caso da marca de Pom Pom
Segundo o editor executivo do Mundo do Marketing, Bruno Mello, cresce a cada dia o número de empresas promovendo ações de Marketing nas redes sociais.
“Elas reconheceram a importância de manter contato com seus clientes e potenciais consumidores no ambiente digital, mas ainda não perceberam o principal: não há como se relacionar com as pessoas se não por meio da conversa. Muitas levam para os canais sociais o velho hábito da mídia tradicional e de massa: fazer promoção e deixar as pessoas falando sozinhas.”[6]
Todos, consumidores e empresas, estão começando a aprender a lidar com as redes sociais. Optar pela aceitação do erro, e pelo empenho em consertá-lo, tem se mostrado como a melhor alternativa para os dois lados.
Do caso:
A Pom Pom, marca de fraldas descartáveis, promoveu um concurso cultural no Facebook chamado “Mostre ao mundo o amor pelo seu bebê”, no período de 2/05/2012 a 2/07/2012, em que qualquer pessoa poderia mandar uma foto com o seu bebê, e as três fotos mais ‘curtidas’ na rede social levariam prêmios, entre eles, 6 meses de fraldas Pom Pom.
Entre as fotos tradicionais de bebês – crianças – duas pessoas inscreveram no dia 2/05/2012, seus animais de estimação: Léo, um gato, e Bruce, um cachorro, ambos com deficiências físicas que os tornam usuários de fraldas descartáveis 24 horas por dia, sete dias por semana.
As fotos foram aprovadas pelos moderadores do concurso e foram pra votação. Em vista disso, elas se tornaram as mais curtidas da página.
Na noite do dia 21/05, a Pom Pom publicou uma nota em sua página, comunicando que as duas fotos foram retiradas e desclassificadas, pois as fraldas da marca não seriam para animais, e sim, para humanos.
A partir daí a crise foi instalada. Alguns internautas foram a favor, porém a grande maioria foi contra a decisão.
Essa publicação foi apagada pela Pom Pom, com todos os comentários gerados. Logo uma nova publicação foi postada, na madrugada do dia 22/05, e continuou contando com a revolta dos usuários.
Um grupo se formou e criou paralelamente outra página no Facebook – “Não compre Pom Pom”, em que expunham a posição contra a decisão da empresa e divulgavam a história de outros animais que precisam de fraldas, em função de suas deficiências.
Além disso, também criaram a hashtag #naocomprepompom pra levar a discussão para o Twitter, mais uma rede social a divugar o caso.
Após tudo isso, a Pom Pom voltou a se pronunciar em sua página no Facebook, mas dessa vez, anunciando que se comoveu e resolveu doar mil fraldas para cada um dos animais.
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Dos erros cometidos
O regulamento (Anexo I) apresentava a seguinte redação com relação a participação:
4) Para participar, o interessado deverá preencher o cadastro na página Oficial de Pom Pom do Facebook www.facebook.com/Pompomfraldas, e enviar uma foto com o bebê. O criador da foto com o maior número de “curtir” terá direito ao prêmio referido na Cláusula 9, descrita mais adiante.
7) As imagens dos participantes passarão por uma moderação, na qual as que não estiverem de acordo com o regulamento serão imediatamente desclassificadas. As imagens aprovadas ficarão disponíveis na página Oficial de Pom Pom no Facebook, onde serão julgadas e avaliadas pelos próprios usuários do Facebook.”
No regulamento do concurso não havia nenhum impedimento ou restrições referentes aos participantes, sendo eles animais ou não.
Os moderadores deveriam ter desconsiderado as fotos imediatamente, sem publicá-las, o que evitaria que fossem dispostas à votação.
A publicação original e os comentários surgidos por causa dela, não poderiam ter sido apagados, pois traduz má fé por parte da empresa.
Por mais que saibamos que as fraldas Pom Pom são feitas para crianças, muitos donos de animais findam utilizando, como meio alternativo, estes produtos em seus filhotes.
A sociedade mudou muito e seu comportamento também. O fato das pessoas se relacionarem afetivamente com seus bichinhos e os considerarem verdadeiros bebês, precisava ter sido previsto e levado em consideração.
Assim como no mundo “offline”, os profissionais da área de comunicação precisam estar atentos ao cumprimento da regulamentação de promoções no ambiente “online” e devem buscar a ajuda de uma equipe jurídica para esclarecer as dúvidas que surgirem.
A comunicação da empresa, apesar de ter agido rápido, cometeu falhas costumeiras que poderiam ter sido evitadas. Houve falta de clareza no regulamento, falha na moderação e discurso pouco convincente.
Quando se cria uma ação, é preciso pensar em todas as alternativas e deixá-las bem claras.
Das obrigatoriedades legais
Segundo o Código do Consumidor:
SEÇÃO III Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
A importância no trato do conteúdo divulgado se enquadra também na seguinte portaria:
Portaria 41, de 19/02/08, do Ministério da Fazenda:
IV – Concurso – modalidade de promoção comercial mediante concurso de previsões, cálculos, testes de inteligência, seleção de predicados ou competição de qualquer natureza. Exige-se que se garanta pluralidade de concorrentes e uniformidade nas condições de competição.
Não há um dever legal, imposto ao fornecedor, de anunciar seus produtos e serviços. O que existe, sim, é uma obrigação de informar positivamente o consumidor a respeito do que torna público.
A publicidade, então, não sendo dever, é direito, só que direito exercitável à conta e risco do anunciante. Por conseguinte, a lei não pune a carência de publicidade, mas somente a existência de publicidade que traduza uma má ou insuficiente informação.
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Do direito de informação do consumidor
O direito de informar é basicamente uma prerrogativa conferida pela Constituição Federal. A informação, ou melhor, o direito de informação, na Constituição Federal pode ser contemplado sob três espécies: o direito de informar; o direito de se informar; o direito de ser informado.
Sem uma informação adequada, o consumidor não tem condições de manifestar sua vontade, seja na aquisição de algum produto, seja na contratação de serviços ou numa simples participação em um concurso cultural..
O direito de ser informado nasce, sempre, do dever que alguém tem de informar. A Lei n. 8.078/90 impõe ao fornecedor o dever de informar.
O contrato, sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, deve ser visto integralmente abrangendo, inclusive, a fase pré-contratual. Praticamente, tudo que é dito e anunciado por meio de oferta verbal, recibos, pré-contratos e publicidade já possui efeitos em relação ao fornecedor.
O Dever de informar, na sistemática implantada pela lei, o fornecedor está obrigado a prestar todas as informações acerca do produto e do serviço, suas características, qualidades, riscos e preços, de maneira clara e precisa. Falhas e omissões não são admitidas.
Em suma, a informação passou a ser componente necessário do produto e do serviço, que não podem ser oferecidos no mercado sem ela.
Trata-se de um dever exigido mesmo antes do início de qualquer relação. Não basta apenas o cumprimento formal da informação pelo fornecedor, para se caracterizar como satisfeitas as informações repassadas, mas também, pela capacidade de percepção e entendimento do consumidor, com relação a esta informação.
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Caso similar de falha no monitoramento de redes sociais: Arezzo
Há pouco tempo, as redes sociais foram armas importantes nas mãos dos defensores de animais para protestarem a respeito do lançamento da coleção da Arezzo Pelemania, que usava peles de alguns animais.
A empresa cometeu inúmeras falhas referentes à comunicação e por isso trincou a imagem da marca.
Quando uma marca está inserida nas redes sociais, o monitoramento deve ser constante e, no caso dela, deveria ser mais frequente ainda, visto que ela estava lançando uma nova coleção. Independente de a coleção ser feita com pele de animais, era obrigação da marca monitorar o que as pessoas estavam falando, colher as opiniões dos leitores e usar isso a favor.
Devido ao despreparo para administrar crises deste porte, a empresa, assim como no caso da Pom Pom, findou apagando os comentários dos internautas, falha grande, pois a partir do momento que a marca fez isso, ela os motivou a buscarem outras formas de expor suas opiniões.
Ao contrário da empresa Pom Pom, a Arezzo demorou a se pronunciar sobre o caso em público e nem ao menos recorreu às redes sociais para mostrar sua opinião ou sua posição referente ao assunto.
Por fim, a marca retirou a coleção das lojas, e postou no Facebook um comunicado, em que pede opinião aos internautas a respeito do que a empresa deveria fazer para tentar reverter a imagem negativa que deixou.
Anexo I – Do regulamento
Regulamento Concurso Cultural
“Mostre ao mundo o amor pelo seu bebê”
1) No período de 02/05/2012 a 02/07/2012 será realizado o concurso cultural “Mostre ao mundo o amor pelo seu bebê.” promovido pela Hypermarcas S.A., inscrita no CNPJ/MF sob nº 02.932.074/0001-91, com sede na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, na Rua Nova Cidade, 404, Vila Olímpia, CEP.: 04.547-071.
2) Este concurso tem caráter exclusivamente cultural, não estando subordinado a nenhuma modalidade de álea ou pagamento por parte dos concorrentes para aquisição de produtos ou serviços, nos termos do art. 30 do decreto 70.951/72.
3) Poderá participar do concurso qualquer pessoa física, residente e domiciliada no Brasil. Estão impedidos de participar do presente concurso qualquer funcionário, diretor e/ou sócio controlador da empresa promotora do concurso.
4) Para participar, o interessado deverá preencher o cadastro na página Oficial de Pom Pom do Facebook www.facebook.com/Pompomfraldas, e enviar uma foto com o bebê. O criador da foto com o maior número de “curtir” terá direito ao prêmio referido na Cláusula 9, descrita mais adiante.
4-a) Não serão consideradas válidas imagens enviadas via Correios ou qualquer outra forma que não seja pelo cadastro no site acima discriminado.
4-b) Os cadastros devem ser feitos, obrigatoriamente, pelo site referido no caput desta Cláusula, das 17hs do dia 02/05/2012, até às 12h00 do dia 02/07/2012.
4-c) As imagens deverão ser enviadas em formato eletrônico e ter no máximo 300kb de tamanho, em uma das seguintes extensões de arquivo: .bmp; .jpg; .jpeg; .gif; .png;. Assim sendo, as imagens que forem enviadas fora desta especificação serão desconsideradas.
4-d) Serão consideradas válidas apenas fotografias.
5) As inscrições que estiverem com dados pessoais insuficientes para identificação do participante ou que apresentarem termos ou imagens contrários aos bons costumes ou à moral serão desclassificadas.
5-a) TAMBÉM SERÃO INVALIDADAS AS INSCRIÇÕES CUJAS IMAGENS CONTENHAM A EXPRESSÃO “Pom Pom” OU OUTRA EXPRESSÃO DE CUNHO COMERCIAL, QUE POSSAM CARACTERIZAR A DIVULGAÇÃO DO NOME OU DAS MARCAS DE PRODUTOS RELACIONADOS À EMPRESA PROMOTORA DESTE CONCURSO, SOB PENA DE IMEDIATA DESCLASSIFICAÇÃO.
6) Os dados dos participantes, informados no cadastro, serão utilizados exclusivamente para a identificação e localização dos ganhadores, em atendimento ao disposto no artigo 4º, parágrafo 2º, da Portaria nº 184/2006.
7) As imagens dos participantes passarão por uma moderação, na qual as que não estiverem de acordo com o regulamento serão imediatamente desclassificadas. As imagens aprovadas ficarão disponíveis na página Oficial de Pom Pom no Facebook, onde serão julgadas e avaliadas pelos próprios usuários do Facebook.
7-a) Os usuários do Facebook farão a seleção da melhor imagem.
7-b) Em caso de empate, conforme critério especificado no item 4 supra, prevalecerá a imagem que primeiro alcançou o número de votos (“curtir”) respectivo.
Os criadores das 3 melhores imagens terão direito aos seguintes prêmios respectivamente:
8-a) 1º lugar: 1 (uma) Filmadora Sony (Filmadora Flash Memory DCR-SX20 c/ 50x Zoom Óptico e LCD 2.7″), 6 (seis) meses de fraldas Pom Pom Top Confort Grátis (6 fardos de fralda Top Confort Mega) e 1 (uma) bolsa exclusiva Pom Pom Top Confort;
8-b) 2º lugar: 1 (uma) câmera digital Sony (Cyber Shot DSC-W510 12.1MP c/ 4x Zoom Óptico, Foto Panorâmica, LCD 2.7″ e Bateria Recarregável + Memory Stick 4GB) , 6 (seis) meses de fraldas Pom Pom Top Confort Grátis (6 fardos de fralda Top Confort Mega) e 1 (uma) bolsa exclusiva Pom Pom Top Confort;
8-c) 3º lugar: 3 (três) meses de Fraldas Pom Pom Top Confort Grátis (3 fardos de fralda Top Confort Mega) e 1 (uma) bolsa exclusiva Pom Pom Top Confort.
9)Em até uma semana (07 dias corridos) após a data do encerramento do concurso, os titulares das imagens vencedoras serão comunicados por telegrama ou por e-mail, com informação sobre como e quando receberão seus prêmios.
9-a) Em nenhuma hipótese o prêmio será convertido em dinheiro ou em qualquer outra mercadoria, produto ou serviço.
9-b) Na eventualidade de qualquer participante ganhador ser menor de idade, o seu responsável legal deverá comprovar tal condição para receber o prêmio em seu nome.
9-c) Os prêmios só serão atribuídos aos ganhadores após a verificação do cumprimento de todas as regras e do presente Regulamento do concurso, sendo desclassificados aqueles participantes que não os cumprirem integralmente.
9-d) Caso algum prêmio não seja reclamado no prazo de até 180 (cento e oitenta) dias, contados da data da divulgação dos ganhadores, caducará o direito do respectivo titular.
9-e) Na ocorrência de falecimento do ganhador antes da entrega do prêmio, os respectivos herdeiros farão jus e receberão o prêmio de acordo com a legislação vigente, desde que exercido tal direito dentro do prazo previsto neste Regulamento e desde que seja apresentada a devida documentação que os legitime.
10) Os participantes declaram ser titulares exclusivos dos direitos autorais incidentes sobre as imagens por eles elaboradas, assumindo plena e exclusiva responsabilidade pela imagem criada, por sua titularidade e originalidade incluindo, sem limitação, responsabilidade por eventuais violações à intimidade, à privacidade, à honra e à imagem de qualquer pessoa, a deveres de segredo, à propriedade industrial, a direito autoral e/ou a quaisquer outros bens juridicamente protegidos, eximindo a promotora de qualquer responsabilidade relativa a tais fatos, aspectos, direitos e/ou situações, devendo ainda mantê-la a salvo de todos os pleitos, demandas, despesas, obrigações, processos e inquéritos contra ela ou que a envolva, devido a resultados ou decorrências de suas eventuais práticas indevidas.
11) Os participantes cedem, desde já, pela participação no concurso, os direitos autorais que possuem sobre as imagens encaminhadas, sem qualquer ônus e em caráter definitivo, para qualquer tipo de utilização, publicação, reprodução por qualquer meio e técnica, especialmente na divulgação do resultado do concurso, nos termos do artigo 29, da lei 9.610/98 – Lei de Direitos Autorais, tendo plena ciência de que eles não serão devolvidos após o término do Concurso Cultural.
12) Os ganhadores, desde já, autorizam o uso de seu nome, som de voz e imagem, sem qualquer ônus, pelo prazo de 1 (um) ano, seja em mídia impressa, eletrônica, televisiva ou marketing direto, da forma que melhor aprouver à Hypermarcas.
13) Ao inscrever-se para participar neste concurso, nos termos deste regulamento, o participante automaticamente reconhecerá e aceitará expressamente que a promotora não é responsável nem pode ser responsabilizada por qualquer dano ou prejuízo oriundo da participação neste concurso ou da eventual aceitação do prêmio.
14) Eventuais casos omissos ou dúvidas suscitadas no decorrer do concurso serão resolvidos pela Comissão Julgadora, cujas decisões são irrecorríveis.
15) A participação no presente concurso implica no total reconhecimento e aceitação das condições estabelecidas neste regulamento.
Anexo II – Das telas do Facebook
- Fanpage Pom Pom
- Post sobre a desclassificação
- Post sobre a doação de fraldas aos desclassificados
- Fanpage criada por participantes do concurso cultural
[1] RAMALHO, José Antônio. Mídias sociais na prática. Rio de Janeiro: Campus-Elsevier, 2010.
[2] PROMO INSIGHTS. Universo on-line promocional necessita de cuidados especiais. Disponível em: <http://www.promoinsights.com.br/materias/detalhes.asp?mat_id=177>. Acesso em: 26 ago. 2012.
[3] FACIAP, Federação das Associações Comerciais e Empresariais do Estado de São Paulo. Manual das campanhas promocionais – distribuição gratuita de prêmios. 2011. Disponível em: <http://www.faciap.org.br/portal/noticias/manual-das-campanhas-promocionais/>. Acesso em: 26 ago. 2012.
[4] Diretrizes para Concursos e Promoções no Twitter. Disponível em:
<https://support.twitter.com/articles/317864-diretrizes-para-concursos-e-promocoes-no-twitter>. Acesso em: 20 ago. 2012.
[5] Diretrizes das promoções no Facebook. Disponível em: <http://www.facebook.com/page_guidelines.php#promotionsguidelines>. Acesso em: 18 ago. 2012.
[6] Mello, Bruno. Marcas confundem promoção com relacionamento nas redes sociais. Disponível
em: <http://www.mundodomarketing.com.br/canais/editorial/23882/marcas-confundem-promocao-com-
relacionamento-nas-redes-sociais.html>. Acesso em: 10 ago. 2012.
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