Comentado por José Carlos Fontes*

Pesquisa mapeou preferências dos consumidores e identificou seus hábitos de compra

Cris Simon, de EXAME.com

São Paulo – A pesquisa Retratos do Varejo 2010, da APAS, associação paulista de supermercados, flagrou os hábitos e o grau de satisfação dos consumidores de varejo na hora da compra. Mostrou ainda como deu-se a evolução desses hábitos de 2006 para 2009. Veja 30 desses pontos.

1) 41% dos consumidores de classe C fazem compras de carro.
2) 31% dos consumidores de classe C têm cartão de crédito ou de loja.
3) A maioria dos consumidores de classe C compra mais no início do mês.
4) 82% dos consumidores de classe AB fazem compras de carro.
5) 71% de seus gastos são direcionados ao autosserviço.
6) Consumidores de classe AB e C reaproveitam alimentos em igual proporção, assim como apresentam uma diferença de apenas 1% no controle do consumo de água.
7) 65% dos consumidores da classe DE fazem compras a pé. 8) 48% dos gastos da classe DE são destinados ao autosserviço.
9) Consumidores brancos compram mais nas quartas-feiras.
10) Consumidores brancos são responsáveis pelos maiores gastos em hipermercados e supermercados.
11) Consumidores negros e pardos compram mais aos domingos
12) 21% dos gastos de outras etnias são em canais alternativos como venda porta-a-porta, farmácias, drogarias e atacadistas.
13) Outras etnias compram mais aos sábados.
14) 23% das pessoas que moram sozinhas e dos casais sem filhos praticam exercícios físicos. 10% a mais do que casais com crianças pequenas.
15) 31% das pessoas que moram sozinhas ou de casais sem filhos procuram alimentos com baixo teor de gordura, contra 15% dos casais que moram com filhos pequenos.
16) Casais com crianças pequenas têm uma taxa de separação de lixo para reciclagem 15% menor do que pessoas que moram sozinhas ou casais sem filhos

17) Pessoas que moram sozinhas ou casais sem filhos possuem um tíquete médio menor, mas gastam mais em grandes lojas, concentrando suas compras no início do mês.
18) Casais com crianças pequenas compram mais nas segundas-feiras.
19) Casais com crianças pequenas fazem mais visitas ao ponto-de-venda.
20) 63% dos gastos de lares com crianças pequenas são voltados ao autosserviço.
21) Casais com crianças pequenas concentram-se mais na classe C.
22) Pessoas que moram sozinhas ou casais sem crianças preocupam-se mais com a conservação e o reaproveitamento dos alimentos, preservação do meio ambiente, controle de consumo de água. Além disso, também verificam mais a lista de calorias dos alimentos.
23) Casais com crianças pequenas, por sua vez, preocupam-se mais em fazer e seguir listas de compras.
24) Em 2006, 74% dos consumidores estavam satisfeitos com a limpeza do local de compra. Em 2009, essa taxa caiu para 67%.
25) Entre 2006 e 2009, a satisfação com a qualidade e o frescor de carnes e aves nos locais de compra caiu 7%.
26) Houve um aumento de 5% no incômodo dos consumidores com a demora do atendimento no caixa de 2006 para cá.
27) 12% dos consumidores acham importante ter produtos gourmet à venda, mas apenas 3% estão satisfeitos com os produtos gourmet.
28) 42% dos consumidores acham importante ter vagas especiais para idosos, mas apenas 7% estão satisfeitos com as vagas.
29) Ter seção de produtos para dietas especiais  (diabetes, celíacos, etc) é importante para 34% dos consumidores, mas apenas 6% estão satisfeitos com os produtos.
30) A maioria dos consumidores de varejo continuam insatisfeitos com fatores básicos como limpeza e organização da loja, rapidez no caixa, etc. O que demonstra seu amadurecimento e o crescente nível de exigência.

Eis o artigo, agora vou tecer alguns comentários, não sob o ponto de vista do marketing – comportamento do consumidor – mas sob o ponto de vista da gestão da qualidade.

Como se pode constatar, dos 30 resultados da pesquisa listados, ao menos 3 se referem à qualidade, os itens 24, 25 e 26. Todos informam  não sobre o comportamento do consumidor, mas sobre sua satisfação/insatisfação (lembrando: em gestão da qualidade, insatisfação não é o contrário de satisfação). Ou seja, todos se referem à qualidade dos serviços/bens fornecidos.

Em todos os três itens que estamos comentando, constata-se queda da satisfação do consumidor, o que quer dizer queda da qualidade desses bens/serviços segundo o ponto de vista do consumidor, que é o único ponto de vista que interessa, pois é o consumidor quem diz se o bem/serviço é adequado ao uso, se ele tem qualidade.

Tal constatação é coerente com outros artigos de boas publicações nacionais que temos postado e comentado, que atestam queda da qualidade no país.

O artigo se direciona bastante aos serviços, onde, além da qualidade, da produtividade e dos custos, a competitividade depende muito de outro fator, denominado qualidade do atendimento/relacionamento. No caso em lide, tal queda vem sendo percebida desde ao menos 2006.

Alguém já disse que custos são como unhas, que devem ser cortadas constantemente. O mesmo se dá com a produtividade, que se deve buscar aumentar permanentemente e com a qualidade, que deve ser melhorada continuamente. Tais fatores normalmente estão interligados, de modo que, na maioria das vezes, baixa produtividade significa má qualidade e altos custos e vice-versa. Ou seja, falta de qualidade, pouca produtividade e grandes custos normalmente andam  juntos e geram, consequentemente, reduzida competitividade e se a qualidade está caindo, é de se esperar que produtividade e custos estejam aumentando, e a competitividade esteja caindo também.

De qualquer forma, fica mais uma vez evidenciada queda da qualidade, ou seja, defasagem entre o que o consumidor espera e o que efetivamente recebe, a qual, nesse caso, já vem de certo tempo.

Desejamos que a pesquisa sirva de base a que os prestadores dos serviços em lide venham a melhorar a qualidade desses serviços, em prol de seus consumidores e da qualidade em geral no país.

* José Carlos Fontes é Coordenador das Pós de Gestão de Serviços e Gestão de Processos