capa964A reportagem de capa da revista EXAME que está nas bancas traz o resumo de uma pesquisa que mostra que a maior parte das empresas brasileiras acredita que presta ótimo serviço a seus consumidores, mas na prática o consumidor avalia de modo muito diferente.

Os bordões “foco no consumidor”, “ cliente em primeiro lugar”, “satisfação total do cliente” são na prática apenas bordões. Segundo a pesquisa, 98% das empresas afirma ter uma estrutura de atendimento eficiente, mas 23% dos consumidores pesquisados afirmam não terem sido bem atendidos por NENHUMA empresa nos últimos 12 MESES! E apenas 48% das empresas pesquisadas conseguem obedecer as leis de defesa do consumidor.

Apenas 37% das empresas pesquisadas têm software de gestão que ajudam a identificar falhas e a conhecer o consumidor. Cerca de metade das empresas pesquisadas pela revista EXAME em conjunto com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) treina pouco seus funcionários; apenas 39% das analisadas na pesquisa solucionam problemas mostrados pelos clientes na primeira tentativa, e somente 69% das que pesquisam a satisfação de seus clientes usam as informações da pesquisa pra melhorar a qualidade do atendimento.

Fonte: revista Exame, ed 964, março, 2010

Como dá para constatar pela reportagem acima, não é fácil manter um serviço isento de falhas, mas dá para aprender como atender o cliente de forma profissional. Veja só:

Pós-Graduação em Gestão de Serviços

Este curso tem como objetivo prover, por intermédio de foco intenso e contextualizado, conhecimentos técnicos e científicos de modo a propiciar a especialização e a atualização de profissionais que atuam na gestão de atividades de serviços.

Ao término do curso o aluno deverá ser capaz de gerir competentemente atividades de serviços, atuando nas mais diversas ramificações, como serviços de saúde, educacionais, profissionais, financeiros, de manutenção, transportes, entretenimento, turísticos, cuidados pessoais, entre outros.

Inscrições abertas:

Início: 27 de Abril de 2010, 3as e 5as, 19:00h Às 22:00h

Local: Campus Centro, Rua Buenos Aires 90 – pavimento 4, próximo à estação Uruguaiana do Metrô e a poucos passos da Avenida Rio Branco.

Para saber mais acesse: http://www.igec.com.br/index.php/Cursos/gestao-de-servicos