Por Claudio Moreira*

Um estudo do Instituto de Planejamento Estratégico de Cambridge, Massachusetts, em cooperação com a Escola de Administração de Harvard, o qual analisou três mil unidades empresariais estratégicas de 450 empresas revelou que:

“quando a percepção do cliente da qualidade de uma empresa se situou entre as 20% melhores daquele ramo, a companhia obteve um retorno de investimento bruto de, na média, 32% ao ano. Quando a qualidade percebida se situou entre as 40% piores, o retorno de investimento foi, em média, 14% menor. Trata-se de uma diferença considerável.”

Percepção de qualidade vs retorno do investimento. É simples, se o cliente avalia bem seu serviço, retorna, se avalia mal, não retorna. Menos clientes = menos faturamento o que pode ser fatal para a saúde financeira da empresa. Qualquer empresário sabe isso, claro, mas o que talvez passe despercebido são as 3 palavrinhas “percepção de qualidade“

Como assim? Um serviço é bem prestado ou não é?

A qualidade de serviços percebida depende diretamente da comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido. Tudo depende da discrepância entre a expectativa de serviço e o serviço percebido.

Simples,

  • Se o cliente espera muito e recebe muito – ok, cliente satisfeito
  • Se o cliente espera pouco e recebe muito – cliente muito satisfeito
  • Se o cliente espera muito e recebe pouco – problemas à vista

Mas quem administra essa relação? VOCÊ! veja como…

Pode existir uma discrepância entre a expectativa do cliente e sua percepção sobre estas expectativas.

Talvez seja a discrepância entre sua percepção gerencial sobre as expectativas e as especificações da qualidade do serviço.

Ou então uma discrepância entre especificação da organo que sua empresa anuncia e o que é realmente fornecido ao cliente.

Quem sabe seja a discrepância entre serviços oferecidos por você e aquilo que é comunicado ao cliente?

Ou ainda a discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao cliente.

Sentiu como em todos os casos abordados acima, tudo envolve, de alguma forma, a operação do seu negócio? Como proceder?

Isso eu conto para vocês numa próxima ocasião, ok?

Abraços,

Claudio Moreira

*Claudio Moreira é Coordenador Geral do IGEC e ministrará curso Aprenda a Fidelizar o Cliente Através de um Excelente Serviço no IGEC em Setembro.